Phone Numbers Operations Specialist 1

Twilio ищет Product Operations Specialist I для поддержки процессов Porting and Hosting Operations — ключевого направления команды Global Number Management в Twilio. Эта роль обеспечивает клиентам возможность беспрепятственно переносить телефонные номера, управлять хостингом номеров и получать надёжный сервис в период переходов. Вы будете работать с сетями операторов связи, внутренними инструментами и продуктовыми командами: устранять неполадки, координировать и оптимизировать процессы переноса номеров (porting) в больших масштабах.

• Wear the Customer’s Shoes (поставьте себя на место клиента): отстаивайте интересы клиента, обрабатывая входящие запросы на перенос номеров внимательно, срочно и точно. Обеспечивайте клиентам плавный переход при переносе их телефонных номеров в Twilio или при управлении хостинговыми сервисами.

• Be Inclusive (будьте открыты для всех): сотрудничайте с разнообразной командой инженеров, специалистов поддержки, менеджеров по продукту и партнёров-операторов. Уважайте разные стили общения, культуры и точки зрения, добиваясь согласованных результатов.

• Empower Others (помогайте другим расти): проактивно делитесь идеями, документацией и решениями с коллегами и партнёрскими командами, чтобы сделать операционные процессы проще и прозрачнее. Помогайте развивать всю команду, внося вклад в лучшие практики.

• Write It Down (записывайте): ведите точные записи о процессах переноса номеров, кейсах хостинга номеров, эскалациях и использовании систем. Поддерживайте внутренние базы знаний и документацию в актуальном состоянии, чтобы обеспечивать надёжность и согласованность работы команд.

• No Shenanigans (без махинаций): соблюдайте отраслевые и регуляторные стандарты в области переносимости номеров и телекоммуникационного комплаенса. Защищайте данные клиентов и принимайте этичные решения при работе с чувствительными сценариями переноса и маршрутизации.

• Be Bold (будьте смелее): проявляйте инициативу в решении проблем и в работе со сложными задачами, даже когда документации мало. Не стесняйтесь задавать вопросы, предлагать улучшения или сообщать о проблемах, влияющих на клиентский опыт.

• Draw the Owl (нарисуйте сову): выявляйте повторяющиеся проблемы и неэффективность в процессах переноса и хостинга номеров. Используйте свои выводы, чтобы улучшать рабочие процессы, инструменты или автоматизацию — даже когда нет чёткой дорожной карты.

• Don’t Settle (не останавливайтесь на достигнутом): стремитесь превосходить SLA и постоянно ищите способы оптимизировать выполнение основных операций. Будьте бескомпромиссны в отношении качества и эффективности и учитесь на ошибках.

• 2 года опыта в BPO, клиентских кампаниях, технической поддержке, клиентских операциях, продуктовых операциях, клиентском сервисе, QA или других смежных областях клиентского сервиса, таких как управление запасами, финансы, операции по качеству, поддержка клиентов, обучение клиентов или команд.

• Двуязычие: владение испанским и английским языками.

• Сильные организационные навыки и умение точно управлять детализированными процессами.

• Базовый анализ данных (Excel/Google Sheets, SQL) или инструменты автоматизации.

• Структурное мышление.

• Базовые навыки составления промптов для ИИ и построения рабочих процессов.

• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки как внутри компании, так и с внешними партнёрами.

• Уверенная работа с такими инструментами, как тикет-системы (Excel, Zendesk, JIRA), электронные таблицы и внутренние платформы.

• Умение быстро учиться, адаптироваться к меняющимся процессам и работать самостоятельно, одновременно взаимодействуя с разными функциями.

• Клиентоориентированный подход, внимание к деталям и проактивная позиция.

• Опыт работы в телекоммуникационной отрасли.

• Знакомство с API.

Работа в Twilio предоставляет множество преимуществ, включая конкурентную оплату, щедрый оплачиваемый отпуск, продолжительный отпуск по уходу за ребёнком и на восстановление здоровья, медицинское обслуживание, программу пенсионных накоплений и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.