Trainer and Quality Specialist

Тренер/специалист по качеству в отделе взыскания отвечает за поддержание высоких стандартов процесса взыскания долгов как через контроль качества, так и через обучение. Эта двойная роль сочетает оценку действий по взысканию с разработкой и проведением обучающих программ. Специалист обеспечивает соблюдение нормативов, эффективность и удовлетворённость клиентов, одновременно снабжая агентов по взысканию знаниями, навыками и рекомендациями, необходимыми для успеха. Это включает надзор и поддержку стажёров в период их адаптации, обучения и закрепления навыков.

Контроль качества и соблюдение нормативов

• Просмотр и оценка звонков, документации и действий по взысканию для обеспечения соответствия политике компании, отраслевым регламентам и юридическим требованиям (например, Unfair Debt Collection Act).

• Проверка отклонённых заявок и отмеченных случаев, чтобы убедиться в правильности решений агентов.

• Ведение точных данных и проверка документации, связанной со взысканием, соглашениями и платежами.

• Составление и анализ отчётов о качестве, предоставление выводов и наблюдений руководству.

Обучение и развитие

• Разработка, обновление и адаптация обучающих программ и материалов, ориентированных на отдел взыскания.

• Проведение вводных сессий для новых сотрудников и постоянное обучение для действующих агентов.

• Предоставление коучинга, обратной связи и наставничества агентам, с акцентом на профессионализм, эффективное возврат долгов и этичную коммуникацию.

• Надзор и поддержка стажёров в период их адаптации, ускоряя их обучение и интеграцию в работу.

• Разработка календарей обучения, управление регистрацией участников и ведение записей и отчётов по обучению.

Сотрудничество и постоянное улучшение

• Взаимодействие с руководителями отделов, юридическим, комплаенс‑, финансовым и клиентским сервисом для согласования усилий по обучению и контролю качества с целями компании.

• Решение вопросов клиентов, связанных с процессом взыскания, обеспечение справедливых и удовлетворительных решений.

• Выявление возможностей повышения эффективности взыскания, оптимизации процессов и улучшения работы агентов.

• Участие в инициативах постоянного улучшения для укрепления как контроля качества, так и воздействия обучения.

• имеет опыт в сфере взыскания, контроля качества или обучения (опыт в обеих областях считается плюсом).
• Глубокое понимание Unfair Debt Collection Act и стандартов соблюдения.
• Продвинутые знания в области обучения и развития: понимание разработки учебных материалов, принципов обучения взрослых и методик обучения. Курсы или сертификаты, связанные с L&D, являются плюсом.
• Умение ясно представлять, объяснять и вести коммуникацию с коллегами, тренерами, агентами и полевыми коллекторами.
• Способность выявлять пробелы в обучении, предлагать улучшения и эффективно внедрять решения.
• Сильные аналитические и организационные навыки, способность управлять несколькими задачами одновременно.
• Хорошие навыки общения на английском языке, как в письменной, так и в устной форме.
• Владение MS Office (Word, Excel, PowerPoint).
• Гибкая доступность, включая работу в праздничные дни или выполнение срочных офисных задач.
• Опыт проведения обучения и выполнения проверок качества предпочтителен, но не обязателен.
• Способность работать самостоятельно с минимальным контролем.