Call Collection Supervisor

• Управление производительностью и мониторинг KPI
• Обеспечение выполнения командой 100 % назначенных целей по сбору наличных через эффективный мониторинг и коучинг.
• Отслеживание и поддержание QC Score (>93 %) и Overall QC Compliance (>90 %) путём проверки аудитов звонков и отчётов о соответствии.
• Мониторинг Kept PTP from Contacts (≥30 %) для гарантии выполнения обещаний, данных во время звонков.
• Поддержание After Call Work (ACW) менее 10 секунд для оптимизации эффективности и снижения простоя.
• Обеспечение Attendance Rate (≥97 %) в команде.

• Надзор за Dialer System
• Управление и мониторинг системы PDS Dialer для обеспечения плавного потока звонков.
• Проверка Lost Call % и принятие корректирующих мер для минимизации сбоев звонков.
• Мониторинг статусов агентов (например, ACW/Post-processing, Idle time) и вмешательство при необходимости для поддержания продуктивности.

• Качество и соответствие
• Проведение регулярных коуч‑сессий и обеспечение улучшения минимум на 60 % среди ранее несоответствующих агентов.
• Проверка соответствия аргументов (>85 %) и эффективности аргументов (>90 %) согласно стандартам QC.
• Расследование и эскалация любых признаков мошенничества, таких как манипуляция звонками или искажение отчётности.

• Отчётность и аналитика
• Подготовка ежедневных/еженедельных отчётов о результатах сбора наличных, QC‑оценках, метриках dialer и продуктивности агентов.
• Анализ тенденций в потерянных звонках, уровнях контактов и Kept PTP для выявления областей улучшения.

• Руководство командой
• Предоставление поддержки агентам в реальном времени во время звонков.
• Сотрудничество с QC Team для проведения аудитов и внедрения обратной связи.
• Обеспечение правильного учёта посещаемости, соблюдения графиков и соответствия корпоративным политикам.

• Решение проблем
• Выступление в роли первой точки эскалации по вопросам, связанным со звонками.
• Координация с командами Telephony/IT по проблемам dialer или подключения, а также любыми другими вопросами, блокирующими работу.

Образование: предпочтительно степень бакалавра или эквивалентный опыт работы.

Опыт:

• 3-4+ года в сфере collections или работы колл‑центра.
• 3+ года на руководящей или supervisory позиции.

Технические навыки:

• Практический опыт работы с PDS Dialer или аналогичными системами исходящих звонков.
• Знакомство с телекоммуникационными панелями, QA/QC инструментами и программным обеспечением для отчётности.

Язык: обязательное свободное владение английским (устным и письменным).

Ключевые компетенции:

• Сильная личность, способная вести команду, внедрять стандарты и обеспечивать подотчётность.
• Умение работать под давлением, сохранять спокойствие в ситуациях с высоким объёмом и ограниченными сроками.
• Аналитические навыки для мониторинга KPI и анализа тенденций.
• Способность к коучингу и наставничеству.
• Ориентированность на соответствие требованиям и качество.

• Опыт оптимизации dialer и управления трафиком.
• Знание методов обнаружения и предотвращения мошенничества в операциях звонков.
• Владение Excel или инструментами визуализации данных.