IT Service Desk Lead- Platform

Мы ищем IT Service Desk Lead в команду SKELAR — экосистему, которая строит международные IT‑бизнесы с большими амбициями. Это роль для лидера, готового взять на себя команду HelpDesk и ответственность за качество IT‑сервиса для сотен пользователей в наших бизнесах.

Ваша миссия — превратить хорошую поддержку в системный сервис: с прозрачными процессами, метриками и автоматизацией, где технологии помогают бизнесу двигаться быстро, а не создают барьеры. Вы будете руководить командой HelpDesk‑инженеров, отвечать за развитие ITSM‑процессов и автоматизацию жизненного цикла сотрудника (onboarding/offboarding).

Прямой репорт IT & Security Director — короткий путь к решениям, без бюрократии.

1. People Management:

• Команда HelpDesk (6 инженеров: Киев, Львов, Варшава): цели и приоритеты, 1:1, мотивация, Performance Review, развитие инженеров и участие в найме — включая опыт ведения распределённой команды.
• Эскалации: быть финальной точкой по сложным кейсам поддержки и сохранять спокойствие в критических ситуациях.

2. IT Service Management (ITSM) и Процессы:

• Развитие культуры сервиса: построение прозрачных процессов Incident, Request и Problem Management на базе Service Desk системы.
• SLA & Metrics: разработка и контроль показателей качества сервиса (FRT, resolution time, CSAT), аналитика эффективности команды и внедрение улучшений на основе данных.
• База знаний и self‑service: чтобы типичные вопросы решались без тикета.

3. Автоматизация и AI:

• JML‑процессы (joiner–mover–leaver): автоматизация onboarding/offboarding через интеграцию HRIS, IdP (Okta) и MDM (Jamf/Intune).
• AI в сервисе: автоматизация рутины в тикетах, AI‑ассистенты для первой линии, адаптация AI‑инструментов в команде.

4. Endpoint и сервисы:

• Google Workspace: уверенное администрирование домена, аудит и автоматизация (GAM).
• Device Management: парк техники (преимущественно macOS) через MDM — Jamf/Intune, жизненный цикл, учёт активов.
• Закупки: техника и лицензии совместно с procurement.

Опыт и Менеджмент:

• Опыт на позиции Team Lead / Service Desk Manager / IT Support Lead от 2‑х лет.
• Опыт управления командой поддержки от 3–4 специалистов: найм, развитие, перформанс.
• Опыт построения или существенного улучшения сервисных процессов: SLA, метрики, практический опыт работы с ITSM‑системами.

Техническая экспертиза:

• SaaS & Cloud: уверенное знание Google Workspace (администрирование, безопасность, аудит) и инструментов автоматизации (GAM/API).
• Device Management: экспертиза в macOS и опыт работы с MDM‑системами (Jamf Pro, Intune, Kandji).
• Identity: практический опыт работы с IAM/SSO (Okta, Google Identity или аналог) на уровне администрирования.
• Автоматизация: привычка устранять ручную рутину — скрипты, интеграции, no‑code или AI‑инструменты.

Гибкие навыки:

• Service Mindset: отношение к внутренним пользователям как к клиентам — и умение привить это команде.
• Problem Solver: способность сохранять спокойствие в критических ситуациях и находить эффективные решения.
• Communication: способность объяснять технические вещи бизнесу и давать команде чёткий контекст.

• Сертификации ITIL, Okta Certified, Google Workspace Professional Admin, Jamf Certified.
• Опыт написания скриптов (Python/Bash/Apps Script) для автоматизации рутины.
• Опыт внедрения AI‑инструментов в сервисные процессы.
• Опыт работы в экосистемах с несколькими бизнесами (venture builder, холдинг, группа компаний).

Забота о ежедневном комфорте. Завтраки, обеды, доступ к спортивным тренировкам в Киеве или частичная компенсация занятий в Варшаве, медицинское страхование, оплачиваемые командировки, если специфика роли предполагает такие поездки, корпоративные скидки от партнёров.

В SKELAR мы построили среду для профессиональной самореализации:

• SKELAR Platform. Это операционное ядро венчур‑билдера, которое помогает основателям быстрее проходить путь от нуля до единицы. Так команды бизнесов фокусируются на продукте — а 10+ команд в составе Platform закрывают функции Legal, Finance, HR, Admin, Talent Acquisition, Employer Branding, IT и другие.
• Нетворк и обмен опытом как часть культуры. Среди наших коллег — сооснователи, которые запустили не один бизнес, а также самые сильные специалисты на рынке.
• Эксклюзивное доменное образование. Мы создали собственные обучающие программы для тиммейтов на выбор — от 2‑месячной школы для менеджеров‑начинающих до интенсивов про AI и профессиональных клубов по разработке, продакт‑менеджменту и т.д.
• Влияние на системную помощь Украине. У нас есть благотворительный фонд SKELAR foundation, созданный самими скеларцами — и благодаря каждому сотруднику реализуем важные социальные проекты.
• Экосистема для продуктивной работы. Для скеларцев созданы пространства, вдохновляющие на результат — со своим спортзалом, скалодромом, зелёными зонами Bali и библиотеками.
• Забота о ежедневном комфорте. Завтраки, обеды, доступ к спортивным тренировкам в Киеве или частичная компенсация занятий в Варшаве, медицинское страхование, оплачиваемые командировки, если специфика роли предполагает такие поездки, корпоративные скидки от партнёров.