Senior Account Services Officer

Senior Account Services Officer отвечает за выполнение и контроль деятельности по обслуживанию счетов, включая привлечение клиентов, открытие и ведение счетов, KYC/CDD/EDD, обновление информации о клиентах, работу с дебетовыми картами, запросы и жалобы клиентов, управление записями и ответственными формами, а также другие функции обслуживания счетов в филиале.

Помимо выполнения повседневных задач Account Services, Senior Account Services Officer выступает в качестве эксперта и точки эскалации для сложных или нестандартных транзакций, поддерживает контроль качества и соблюдение нормативных требований, помогает в наставничестве и руководстве Account Services Officers и способствует обеспечению операционной непрерывности между сменами.

Обязанности и задачи

Привлечение клиентов, KYC и открытие счетов

• Проводить проверку благонадёжности клиентов (CDD) и процедуры Know‑Your‑Customer (KYC) в соответствии с нормативными требованиями и политиками компании.
• Проверять и подтверждать законность и приемлемость удостоверений личности и других подтверждающих документов, предоставленных клиентами.
• Немедленно выявлять и эскалировать подозрительные поддельные, мошеннические, изменённые или сомнительные документы и транзакции.
• Проверять полноту, точность и согласованность информации о клиенте, отражённой в Customer Information Sheet, Account Opening Form и сопроводительных документах.
• Проводить проверку подписи в соответствии с установленными процедурами.
• Обеспечивать надлежащую документацию и хранение удостоверений личности и других требований при открытии счёта.
• Создавать профили клиентов и открывать счета в Core Banking System (CBS).
• Получать соответствующее одобрение для создания клиента и счёта.
• Выдавать книжки учёта, чековые книжки, сертификаты депозитов и другие документы, связанные со счётом, при необходимости.
• Обеспечивать правильное сканирование, индексацию, хранение и сохранение наборов документов при открытии счёта.
• Проводить расширенную проверку благонадёжности (EDD) для клиентов и транзакций, требующих дополнительного рассмотрения.
• Обрабатывать и/или предоставлять рекомендации по сложным, нестандартным, высокорисковым или эскалированным случаям привлечения клиентов.
• Проводить контроль качества документов при открытии счёта и KYC/CDD, согласно назначению, чтобы обеспечить соответствие внутренним и регуляторным требованиям.

Обслуживание и поддержка клиентских счетов

• Проверять документы клиентов, представленные в поддержку инициированных клиентом обновлений информации.
• Выполнять обновление профилей клиентов в результате запросов клиентов, периодических проверок или других действий банка.
• Поддерживать клиентские счета в системе на основе уполномоченных запросов клиентов и действий банка.
• Подготавливать уведомления клиентам и отслеживать статус их доставки.
• Обеспечивать, чтобы действия по обслуживанию счетов были надлежащим образом одобрены, задокументированы и выполнены в требуемые сроки.
• Рассматривать и решать сложные вопросы обслуживания счетов и при необходимости предоставлять рекомендации Account Services Officers.
• Выявлять необычную или потенциально подозрительную активность по счетам и немедленно эскалировать в соответствии с установленными процедурами.

Взаимодействие с клиентами и разрешение жалоб

• Обрабатывать запросы клиентов и требования по обслуживанию счетов в филиале.
• Отвечать на запросы клиентов, полученные через одобренные каналы коммуникации, включая электронную почту.
• Обрабатывать жалобы клиентов профессионально и обеспечивать их своевременное решение или эскалацию.
• Выступать в качестве точки эскалации для сложных или чувствительных вопросов клиентов в рамках полномочий роли.
• Осуществлять оповещения клиентам, включая уведомления о наступлении срока депозитов, уведомления о возвращённых чеках и другие коммуникации, связанные со счётом.
• Обеспечивать выдачу, мониторинг, получение и/или замену возвращённых чеков, при необходимости.
• Обеспечивать, чтобы взаимодействие с клиентами осуществлялось в соответствии с установленными стандартами обслуживания, требованиями конфиденциальности данных и политиками компании.
• Помогать Account Services Officers в решении сложных ситуаций с клиентами и вопросов, связанных с обслуживанием.

Обработка дебетовых карт

• Выдавать дебетовые карты клиентам и обеспечивать их правильную маркировку и документирование в системе.
• Осуществлять блокировку карт, сообщённых как утерянные или украденные, в соответствии с установленными процедурами.
• Обеспечивать надлежащую утилизацию старых, не востребованных или иным образом подлежащих уничтожению карт согласно предписанным контролям.
• Поддерживать надлежащий контроль, инвентаризацию, мониторинг и документирование дебетовых карт в рамках Account Services.
• Исследовать и эскалировать несоответствия или исключения, связанные с инвентаризацией и обработкой дебетовых карт.

Ведение записей, ответственных форм и хранение в сейфе

• Хранить ответственные формы и вести точные записи об их выдаче и использовании.
• Обеспечивать безопасность и упорядочивание документов при открытии счёта и подтверждений вклада в рабочее время филиала.
• Выступать в качестве двойного хранителя для безопасного хранения и выдачи чеков, полученных для депонирования в Depository Bank.
• Осуществлять функции хранителя огнеупорного шкафа/сейфа в соответствии с установленными процедурами двойного контроля.
• Обеспечивать надёжное, систематическое хранение физических и электронных файлов в течение установленного срока хранения.
• Контролировать соблюдение требований по хранению документов, управлению записями и срокам их хранения.
• Своевременно расследовать и эскалировать несоответствия, связанные с ответственными формами, документами клиентов, картами, чеками или другими контролируемыми предметами.

Операционный контроль и обеспечение качества

• Обеспечивать точное выполнение транзакций Account Services в рамках согласованных сроков и стандартов уровня обслуживания.
• Проводить проверку или мероприятия по обеспечению качества транзакций и документов, согласно назначению, для выявления ошибок, пробелов в контроле и потенциальных регуляторных проблем.
• Отслеживать открытые, ожидающие и исключительные элементы и обеспечивать их своевременное решение или эскалацию.
• Помогать в обеспечении правильного внедрения принципов maker‑checker, двойного контроля, авторизации и других требований операционного контроля.
• Проактивно выявлять риски операционные, соответствия, мошенничества и обслуживания клиентов и рекомендовать соответствующие смягчающие меры.
• Своевременно сообщать о проблемах, недостатках контроля, повторяющихся ошибках и потенциальных вопросах, которые могут повлиять на работу филиала.
• Помогать непосредственному руководителю в анализе причин и внедрении корректирующих и профилактических действий.
• Поддерживать внутренние, внешние, регуляторные и аудиты соответствия, обеспечивая полноту и доступность документов и записей, а также помогая в устранении замечаний аудита.

Поддержка в конце дня, сменах и операционная поддержка

• Генерировать и/или проверять отчёты End‑of‑Day (EOD), охватывающие открытые счета и другие действия Account Services, и представлять требуемые отчёты Service Delivery Head или уполномоченному лицу.
• Обеспечивать надлежащее документирование и подтверждение ожидающих транзакций, исключений, вопросов клиентов и операционных проблем при передаче смен.
• Поддерживать плавную операционную непрерывность между сменами и обеспечивать своевременное информирование входящей команды о критических вопросах.
• Выступать в качестве старшего ресурса Account Services в назначенную смену при необходимости.
• Эскалировать срочные операционные, клиентские, системные, соответствующие или контрольные вопросы соответствующему руководителю или заинтересованной стороне.
• Выступать в роли замены согласно установленному графику замещения, когда члены команды находятся в отпуске или по требованию операционных нужд.
• Работать по сменному графику и обеспечивать покрытие назначенных смен в соответствии с требованиями филиала и бизнеса.

Поддержка команды, наставничество и обмен знаниями

• Оказывать ежедневные рекомендации и операционную поддержку Account Services Officers и другим членам команды.
• Помогать в привлечении и обучении новых членов команды процессам, контролям, системам и регуляторным требованиям Account Services.
• Делиться обновлениями по процедурам, политикам, регуляторным требованиям и выявленным лучшим практикам с командой.
• Предоставлять конструктивную обратную связь Account Services Officers на основе выявленных ошибок, пробелов в процессах и возможностей для улучшения.
• Помогать непосредственному руководителю в мониторинге соблюдения процедур, стандартов обслуживания и операционных контролей.
• Содействовать единообразному выполнению процессов Account Services среди членов команды и смен.

Улучшение процессов и систем

• Выявлять процессы, контроли и системы, требующие улучшения, при этом обеспечивая сохранение надлежащего снижения рисков и контролей.
• Рекомендовать и инициировать мероприятия по улучшению процессов, повышающие операционную эффективность, опыт клиентов, соответствие или эффективность контроля.
• Участвовать в User Acceptance Testing (UAT), User Verification Testing (UVT) и мероприятиях по внедрению новых систем или улучшений, влияющих на Account Services.
• Предоставлять операционную обратную связь по предлагаемым изменениям систем и процессов, основываясь на реальном опыте работы филиала.
• Помогать в документировании процедур, изменений процессов, операционных руководств и требований к контролю по мере необходимости.
• Участвовать в мероприятиях Business Continuity Plan (BCP), тестировании и других инициативах по операционной устойчивости.

Регуляторное соответствие и управление рисками

• Помогать в борьбе с отмыванием денег, финансированием терроризма, мошенничеством и другими финансовыми преступлениями, обеспечивая надлежащее соблюдение требуемых процессов KYC, CDD, EDD, эскалации мониторинга транзакций и других предписанных процедур.
• Обеспечивать соответствие применимым требованиям Bangko Sentral ng Pilipinas (BSP), Anti‑Money Laundering Council (AMLC), Philippine Deposit Insurance Corporation (PDIC), Bureau of Internal Revenue (BIR), Data Privacy Act и других соответствующих регуляторных и надзорных органов.
• Поддерживать осведомлённость о регуляторных и политических изменениях, влияющих на привлечение клиентов, обслуживание счетов и работу филиала.
• Обеспечивать строгую приверженность политикам компании, процедурам, внутренним контролям, Кодексу поведения и требованиям информационной безопасности и конфиденциальности данных.
• Своевременно выявлять и эскалировать подозрительные, необычные, несоответствующие или потенциально мошеннические действия.
• Выполнять другие обязанности и задачи, которые могут время от времени назначаться в поддержку филиала, Account Services и бизнес‑требований.

Образование и опыт

• Степень бакалавра/университетская степень в области банковского дела и финансов, делового администрирования, бухгалтерского учёта, финансового управления или любой смежной бизнес‑специальности.
• Не менее 4–5 лет соответствующего банковского опыта, предпочтительно в операциях филиала, обслуживании счетов, привлечении клиентов или аналогичной функции.
• Подтверждённый опыт в привлечении клиентов, открытии счетов, их обслуживании, KYC/CDD и операциях банковского филиала.
• Опыт работы со сложными случаями обслуживания клиентов, операционными исключениями или эскалациями.
• Предыдущий опыт предоставления рекомендаций, наставничества, контроля качества или операционной поддержки младшим членам команды предпочтителен.
• Глубокие практические знания Core Banking Systems и других систем, используемых для привлечения клиентов и обслуживания счетов.
• Необходимо завершить соответствующее обучение или семинары по проверке подписи и KYC/CDD/AML.

Знания и технические компетенции

• Глубокие знания операций банковского филиала и Account Services.
• Твердое понимание KYC, CDD, EDD, AML, идентификации клиентов и требований к открытию счетов.
• Хорошие практические знания регуляций BSP и других применимых нормативных требований.
• Твердое понимание операционного риска, внутренних контролей, принципов maker‑checker, двойного контроля и надлежащего управления записями.
• Умение выявлять подозрительные документы, необычные обстоятельства клиентов, операционные исключения и потенциальные вопросы соответствия.
• Умение анализировать операционные проблемы и рекомендовать практичные и надлежащим образом контролируемые решения.
• Внимание к деталям и приверженность точности.

Поведенческие и лидерские компетенции

• Сильная ориентация на обслуживание клиентов и способность профессионально справляться со сложными или чувствительными ситуациями.
• Хорошие устные и письменные навыки коммуникации.
• Сильные навыки решения проблем и аналитические способности с структурированным подходом к решению вопросов.
• Умение предоставлять рекомендации, наставничество и поддержку младшим членам команды.
• Проявляет владение и ответственность за назначенные обязанности и операционные вопросы.
• Способность работать самостоятельно с минимальным контролем и проявлять здравый смысл в рамках установленных полномочий.
• Хорошая осведомлённость о рисках и способность выявлять, оценивать, эскалировать и смягчать операционные риски.
• Хорошие межличностные и навыки сотрудничества.
• Высокая организованность, внимание к деталям, инновационность и ориентация на результат.
• Умение управлять множеством приоритетов в быстро меняющейся операционной среде.
• Способность эффективно работать с людьми из разных культур и с разным опытом.
• Проактивность в выявлении проблем и поиске подходящих решений при соблюдении установленных контролей и протоколов эскалации.
• Проявляет профессионализм, честность, конфиденциальность и здравый смысл при работе с информацией клиентов и компании.
• Способность оставаться эффективным и поддерживать стандарты обслуживания и контроля в периоды высокой нагрузки.

Предыдущий опыт предоставления рекомендаций, наставничества, контроля качества или операционной поддержки младшим членам команды предпочтителен.