Агент по поддержке микропредприятий, малого и среднего бизнеса предоставляет сквозную сервисную поддержку предпринимателям и клиентам малого бизнеса через коммуникационные каналы Банка. Агент выступает в роли знающего и надёжного контактного лица, понимает бизнес‑контекст клиента, решает как стандартные, так и сложные запросы и координирует работу с соответствующими командами Банка до полного устранения проблемы. Должность сочетает сильные навыки клиентской поддержки с знанием местного бизнес‑окружения, применимых нормативов и банковских продуктов, разработанных для микропредприятий и малого бизнеса.
Key Responsibilities
Client Service and Request Management
- Обрабатывать входящие запросы от клиентов микропредприятий и малого бизнеса через чат, телефон, электронную почту и другие поддерживаемые каналы.
- Предоставлять чёткие, точные и практичные рекомендации, учитывая бизнес‑ситуацию клиента.
- Брать на себя ответственность за каждый запрос от первого контакта до окончательного решения.
- Решать стандартные и нестандартные запросы без ненужных переводов между командами.
- Информировать клиента о ходе работы, ожидаемых сроках, необходимых действиях и конечных результатах.
- Просматривать полную историю взаимодействия перед ответом и избегать просьб к клиенту повторять уже предоставленную информацию.
- Обеспечивать каждому клиенту профессиональную, персонализированную и бизнес‑релевантную поддержку.
Business Banking Product Support
- Оказывать поддержку и консультировать по продуктам и услугам для микропредприятий и малого бизнеса, включая:
- бизнес‑счета;
- платежи и денежные переводы;
- карты и решения по управлению расходами;
- решения для торговцев и приёма платежей;
- услуги по выплате заработной платы и оплате сотрудникам;
- депозиты и продукты управления ликвидностью;
- бизнес‑кредиты и другие финансовые решения;
- цифровые банковские инструменты для бизнес‑клиентов.
- Объяснять условия продукта, комиссии, ограничения, критерии соответствия и требуемую документацию простым и понятным языком.
- Помогать клиентам выбирать подходящие услуги или решения в зависимости от их бизнес‑потребностей.
- Выявлять релевантные возможности продукта или услуги во время разговоров с клиентами и при необходимости перенаправлять квалифицированные запросы в ответственную команду.
Market and Regulatory Guidance
- Поддерживать практическое понимание местного рынка микропредприятий и малого бизнеса и типичных проблем, с которыми сталкиваются предприниматели.
- Понимать базовый жизненный цикл бизнеса, включая регистрацию, открытие счёта, ежедневные операции, платежи, финансирование и рост бизнеса.
- Иметь рабочие знания применимых банковских и бизнес‑регулирований, влияющих на клиентов микропредприятий и малого бизнеса.
- Руководить клиентами по требованиям Банка, связанным с документами о регистрации бизнеса, KYC, AML, уполномоченными представителями, бенефициарным владельцем, ограничениями счёта и проверкой транзакций.
- Чётко различать информацию, которую может предоставить Банк, и вопросы, требующие профессиональных юридических, налоговых или бухгалтерских консультаций.
- Поддерживать актуальность знаний о продуктах и регуляциях и правильно применять обновления в взаимодействиях с клиентами.
Complex Case Resolution
- Исследовать сложные запросы, жалобы, неудачные транзакции, ограничения счёта, проблемы с платежами и другие нестандартные случаи.
- Выявлять коренную причину проблемы, а не только её поверхностные симптомы.
- Вовлекать соответствующие команды Product, Operations, Payments, Compliance, Risk, Fraud, Credit или Back Office.
- Координировать внутренние действия и отслеживать их до внедрения согласованного решения.
- Оставаться ответственным за коммуникацию с клиентом, даже если требуемое действие выполняет другая команда.
- Эскалировать нерешённые или высокорисковые случаи к соответствующему лицу, принимающему решения, своевременно и структурировано.
- Профессионально работать с недовольными клиентами и применять эффективные техники де‑эскалации.
Proactive Client Support
- Предвидеть потенциальные проблемы клиента, основываясь на его ситуации, истории транзакций или предстоящих изменениях услуг.
- Проактивно информировать клиентов о релевантных требованиях, сроках, ограничениях, инцидентах или изменениях, которые могут повлиять на их бизнес.
- Выходить за рамки первоначального вопроса клиента, выявлять полную потребность и предлагать соответствующее решение.
- Помогать клиентам предотвращать повторяющиеся проблемы, объясняя правильный процесс и доступные варианты самообслуживания.
- Выявлять повторяющиеся проблемы обслуживания и предоставлять структурированную обратную связь для улучшения продуктов, процессов и знаний агентов.
- Предлагать улучшения скриптов, процедур, FAQ и внутренних материалов базы знаний.
Case Documentation and Compliance
- Точно документировать запросы клиентов, действия, внутренние коммуникации, обязательства и результаты в системе CRM.
- Следовать применимым стандартам обслуживания, операционным процедурам, правилам эскалации и регуляторным требованиям.
- Защищать конфиденциальную информацию о клиенте и бизнесе.
- Применять требования по защите данных, информационной безопасности, KYC, AML, предотвращению мошенничества и мониторингу транзакций.
- Убедиться, что никаких обязательств не делается за пределами делегированных полномочий агента.
- Немедленно эскалировать подозрения на мошенничество, финансовые преступления, регуляторные риски или инциденты, связанные с безопасностью данных.
Required Knowledge and Experience
- Опыт работы в клиентской поддержке, банковских операциях, финансовых услугах, бизнес‑банкинге или в аналогичной роли, связанной с обслуживанием клиентов.
- Глубокое понимание принципов обслуживания клиентов и сквозного владения делом.
- Знание банковских продуктов и услуг для микропредприятий и малого бизнеса.
- Понимание платежей, переводов, карт, услуг для торговцев, депозитов, кредитования и цифрового банкинга.
- Практические знания в области предпринимательства и операционных потребностей малых предприятий.
- Рабочие знания применимых банковских, бизнес‑, KYC, AML, требований к защите данных и потребительской защите.
- Способность разбирать бизнес‑документацию и выявлять недостающие или несоответствующие сведения.
- Уверенное использование CRM, систем тикетирования, управления знаниями и цифровых коммуникационных систем.
- Сильные навыки письменного и устного общения на английском и тагальском языках.
- Способность объяснять банковские и регуляторные требования простым, понятным клиенту языком.
О компании Salmon
Salmon (юрлицо Fintech Holdings Ltd, работает как Salmon Group) — филиппинский финтех-стартап, основанный в марте 2022 года выходцами из российского Тинькофф Банка (Георгий Чесаков, Павел Фёдоров). Компания предоставляет цифровое потребительское кредитование недобанковскому населению Филиппин: кредитные линии, рассрочку, кэш-займы и займы на мотоциклы, а также депозиты через дочерний Salmon Bank.