Neocloud Service Delivery Manager

Mirantis расширяется в направлении Neocloud Infrastructure-as-a-Service — управления инфраструктурой крупного масштаба с высоким SLA от имени клиентов, запускающих требовательные вычислительные нагрузки, при этом со временем охват будет расширяться до полного стека, включая уровень платформы. Мы ищем Neocloud Service Delivery Manager, который будет возглавлять инженерную команду, предоставляющую эту услугу, отвечать за процесс управления инцидентами и простоями и гарантировать, что наши клиенты постоянно получают уровень сервиса, к которому мы обязуемся. Это роль операционного лидерства. Вы будете управлять командой инженеров, отвечающих за инфраструктуру и, со временем, за слой платформы, работающий поверх неё. Вы возьмёте на себя полный жизненный цикл инцидента и будете точкой эскалации, когда что‑то идёт не так — одновременно создавая отчётность, процессы и ритм команды, которые снижают частоту возникновения проблем.

• Управлять командой инженеров, отвечающих за инфраструктуру крупного масштаба и операции платформы
• Обеспечивать расписание и покрытие в 24x7 модели, распределённой по всему миру, гарантируя непрерывное операционное покрытие
• Проводить управление эффективностью команды: 1:1 встречи, постановка целей, развитие навыков и оценка результатов
• Выявлять и закрывать пробелы в навыках команды по мере расширения сферы от инфраструктуры к операциям платформы
• Отвечать за ввод новых инженеров в живые клиентские среды
• Обеспечивать выполнение сервисных показателей в соответствии с заключёнными SLA в портфеле клиентов
• Определять, отслеживать и отчитываться о сервисных KPI (доступность, MTTR, MTTA, возраст тикетов/задолженность, удовлетворённость клиентов)
• Руководить регулярными встречами по обзору сервиса, как внутренними, так и клиентскими, подкреплёнными чёткими данными
• Поддерживать и постоянно улучшать runbooks, пути эскалации и операционную документацию
• Управлять риском SLA и эскалировать коммерческое воздействие руководству, когда это уместно
• Вести процесс управления инцидентами от начала до конца: обнаружение, триаж, эскалация, решение и пост‑инцидентный обзор
• Выступать в качестве основной точки эскалации для крупных и критических инцидентов/простоев, координировать кросс‑функциональные ресурсы и сообщать о статусе клиентам и руководству
• Понимать технические детали инцидентов достаточно глубоко, чтобы задавать правильные вопросы, оспаривать анализ причин и принимать правильные решения под давлением
• Проводить безвиновные пост‑инцидентные обзоры (RCA/PIR) и отслеживать корректирующие действия до их закрытия
• Отслеживать тенденции инцидентов во времени, чтобы проактивно улучшать надёжность, а не реагировать на проблемы в режиме пожаротушения
• Обеспечивать наличие, документирование и регулярное тестирование графиков дежурств и эскалаций
• Выступать в качестве старшего операционного контакта для ключевых клиентов, строя доверие через последовательную, прозрачную доставку
• Сотрудничать с отделами Sales и Solutions Architecture при вводе новых клиентов, подтверждая готовность к доставке
• Представлять показатели сервисной доставки и планы улучшений в бизнес‑обзорах клиентов
• Стимулировать постоянные улучшения в мониторинге, наблюдаемости и инструментах управления инцидентами, чтобы сократить ручные усилия и ускорить обнаружение
• Поддерживать структурированную документацию по вводу/передаче новых клиентских сред
• Обеспечивать завершение обзоров готовности к эксплуатации перед запуском любой новой клиентской среды

• Доказанный опыт управления техническими операциями или командами управляемых сервисов, отвечающими за инфраструктуру крупного масштаба и/или операции платформы
• Техническое образование любого направления — вам не нужно лично исправлять проблему, но вы должны понимать технические детали инцидентов достаточно глубоко, чтобы надёжно руководить реакцией
• Прямой опыт владения процессом управления инцидентами и реагирования на крупные инциденты/простоев, включая коммуникацию с клиентами в реальном времени
• Глубокие знания рамок SLA, сервисной отчётности и управления эскалациями
• Опыт управления распределёнными или сменными командами, работающими по 24x7 графику
• Сильные навыки управления заинтересованными сторонами, способность ясно общаться как с инженерами, так и с руководителями клиентов
• Ориентированный на данные подход к управлению сервисом, уверенное построение и представление операционных метрик
• Необходимо проживать в ЕС и иметь право на работу там

• Опыт работы с инструментами и практиками наблюдаемости (мониторинг, логирование, трассировка, оповещения) — большой плюс
• Знакомство с инфраструктурными и платформенными технологиями
• Сертификация ITIL или эквивалент в управлении сервисами
• Опыт работы в neocloud, гиперскейлере, колокации или управляемом хостинге
• Опыт управления сервисами для клиентов, владеющих собственной физической инфраструктурой
• Опыт управления командами, чьи обязанности со временем расширялись от инфраструктуры к операциям уровня платформы

• Работа с признанным лидером из Силиконовой долины в индустрии облачной инфраструктуры;
• Работа с чрезвычайно увлечёнными, талантливыми и общительными коллегами, помогая клиентам из Fortune 500 и Global 2000 внедрять технологии облака следующего поколения;
• Участие в передовых проектах с открытым исходным кодом;
• Работа в энергичной среде молодой компании, где ценятся открытость, сотрудничество, готовность к риску и постоянный рост;
• Профессиональное развитие и обучение;
• Участие в конференциях и рабочих группах;
• Корпоративные мероприятия, happy hours, хакатоны и технические доклады;
• Получение конкурентного компенсационного пакета с сильным планом льгот.

Понимается, что Mirantis, Inc. может использовать технологии автоматизированного принятия решений (ADMT) для конкретных решений, связанных с трудоустройством. Отказ от использования ADMT запрашивается для решений, касающихся оценки и обзора, связанных с конкретным решением о трудоустройстве на данную позицию. Вы также имеете право оспорить любые решения, принятые ADMT, отправив запрос на isamoylova@mirantis.com