Neocloud Service Delivery Manager (remote)

Mirantis расширяется в направлении Neocloud Infrastructure-as-a-Service — управления инфраструктурой крупного масштаба с высоким SLA от имени клиентов, запускающих требовательные вычислительные нагрузки, при этом охват со временем расширяется до полного стека вплоть до уровня платформы. Мы ищем Neocloud Service Delivery Manager, который будет возглавлять инженерную команду, доставляющую эту услугу, отвечать за процесс управления инцидентами и простоями и гарантировать, что наши клиенты постоянно получают уровень сервиса, к которому мы обязуемся.

Это роль операционного лидерства. Вы будете управлять командой инженеров, отвечающих за инфраструктуру и, со временем, за слой платформы, работающий поверх неё. Вы возьмёте на себя полный жизненный цикл инцидента и будете точкой эскалации, когда что‑то идёт не так — одновременно выстраивая отчётность, процессы и ритм работы команды, которые снижают частоту возникновения проблем.

• Управлять командой инженеров, отвечающих за инфраструктуру крупного масштаба и операции платформы
• Обеспечивать расписание и покрытие в 24x7 глобальной распределённой модели эксплуатации, гарантируя непрерывное операционное покрытие
• Проводить управление эффективностью команды: 1:1, постановка целей, развитие навыков и оценка результатов
• Выявлять и закрывать пробелы в навыках команды по мере расширения охвата от инфраструктуры к операциям платформы
• Отвечать за ввод новых инженеров в живые клиентские среды
• Обеспечивать выполнение сервисных показателей в соответствии с заключёнными SLA в портфеле клиентов
• Определять, отслеживать и отчитываться о KPI сервиса (доступность, MTTR, MTTA, возраст тикетов/бэклог, удовлетворённость клиентов)
• Руководить регулярными встречами по обзору сервиса, как внутренними, так и клиентскими, подкреплёнными чёткими данными
• Поддерживать и постоянно улучшать runbooks, пути эскалации и операционную документацию
• Управлять риском SLA и эскалировать коммерческое воздействие руководству при необходимости
• Вести процесс управления инцидентами от начала до конца: обнаружение, триаж, эскалация, решение и пост‑инцидентный обзор
• Быть основной точкой эскалации для крупных и критических инцидентов/простоев, координировать кросс‑функциональные ресурсы и информировать клиентов и руководство о статусе
• Понимать технические детали инцидентов достаточно глубоко, чтобы задавать правильные вопросы, оспаривать анализ корневой причины и принимать правильные решения под давлением
• Проводить безвиновные пост‑инцидентные обзоры (RCA/PIR) и отслеживать корректирующие действия до их закрытия
• Отслеживать тенденции инцидентов во времени, чтобы продвигать проактивные улучшения надёжности, а не реактивное тушение пожаров
• Обеспечивать наличие, документирование и регулярное тестирование графиков дежурств и эскалаций
• Выступать в роли старшего операционного контакта для ключевых клиентов, строя доверие через последовательную, прозрачную доставку
• Сотрудничать с Sales и Solutions Architecture при вводе новых клиентов, подтверждая готовность к доставке
• Представлять показатели сервисной доставки и планы улучшений в бизнес‑обзорах клиентов
• Стимулировать постоянное улучшение мониторинга, наблюдаемости и инструментов управления инцидентами для снижения ручных усилий и ускорения обнаружения
• Поддерживать структурированную документацию по вводу/передаче новых клиентских сред
• Обеспечивать завершение обзоров готовности к эксплуатации перед запуском любой новой клиентской среды в продакшн

• Доказанный опыт управления техническими операциями или командами управляемых сервисов, отвечающими за инфраструктуру крупного масштаба и/или операции платформы
• Техническое образование любого типа — не обязательно быть тем, кто исправляет проблему, но необходимо понимать технические детали инцидентов достаточно глубоко, чтобы надёжно руководить реакцией
• Прямой опыт владения процессом управления инцидентами и реакцией на крупные инциденты/простоев, включая коммуникацию с клиентами в реальном времени
• Глубокие знания рамок SLA, сервисной отчётности и управления эскалациями
• Опыт управления распределёнными или сменными командами, работающими по графику 24x7
• Сильные навыки взаимодействия со стейкхолдерами, способность ясно коммуницировать как с инженерами, так и с руководителями клиентов
• Ориентированность на данные в управлении сервисом, уверенность в построении и представлении операционных метрик
• Необходимо проживать в ЕС и иметь право на работу там

• Опыт работы с инструментами и практиками наблюдаемости (monitoring, logging, tracing, alerting) — большой плюс
• Знакомство с инфраструктурными и платформенными технологиями
• Сертификация ITIL или эквивалент в области управления сервисами
• Опыт в neocloud, гиперскейлере, колокации или управляемом хостинге
• Опыт управления сервисами для клиентов, владеющих собственной физической инфраструктурой
• Опыт управления командами, чьи обязанности со временем расширялись от инфраструктуры к операциям уровня платформы

• Работа с признанным лидером из Силиконовой долины в индустрии облачной инфраструктуры;
• Работа с чрезвычайно увлечёнными, талантливыми и открытыми коллегами, помогающими клиентам из Fortune 500 и Global 2000 внедрять технологии следующего поколения;
• Участие в передовых проектах с открытым исходным кодом;
• Возможность развиваться в динамичной среде молодой компании, где ценятся открытость, сотрудничество, готовность к риску и постоянный рост;
• Профессиональное развитие и обучение;
• Участие в конференциях и рабочих группах;
• Корпоративные мероприятия, happy hours, хакатоны и технические доклады;
• Конкурентный компенсационный пакет с развитой программой льгот.

Понимается, что Mirantis, Inc. может использовать технологии автоматизированного принятия решений (ADMT) для конкретных решений, связанных с трудоустройством. Отказ от использования ADMT запрашивается для решений, касающихся оценки и обзора, связанных с конкретным решением о трудоустройстве на данную позицию. Вы также имеете право оспорить любые решения, принятые ADMT, отправив запрос на isamoylova@mirantis.com