Functional CRM Analyst

Заказчик ищет независимого от платформ функционального CRM-консультанта / бизнес-эксперта (Business SME), который возглавит определение бизнес-требований и обеспечит, чтобы RFP отражал понятные, ориентированные на результат и не привязанные к вендору функциональные потребности для корпоративного и инвестиционного банкинга (Commercial & Investment Banking, CIB). Эта роль сосредоточена на том, что Заказчику нужно от CRM, а не на том, как это делают Salesforce или Microsoft.

• Оценка бизнеса и процессов:
• Проводить воркшопы с представителями корпоративного и инвестиционного банкинга, чтобы выявить: o потребности в управлении взаимоотношениями o клиентский путь онбординга o точки взаимодействия в кредитном жизненном цикле o отслеживание сделок и воронки o обслуживание, жалобы и SLA o клиентские коммуникации и историю взаимодействий
• Задокументировать текущие проблемные места и ожидания от целевого состояния. Определение функционального объема:
• Создать каталог функциональных требований, который: o не привязан к платформе o приоритизирован (Must / Should / Could) o написан измеримым и поддающимся тестированию языком
• Определить пользовательские персоны, роли и объемы обслуживания.
• Чётко задокументировать границы объема и допущения. Проектирование клиентского и сервисного пути:
• Определить сквозные клиентские пути и ключевые бизнес-процессы.
• Зафиксировать требования к SLA и эскалации.
• Определить операционные KPI и ожидания к отчётности. Подготовка RFP и поддержка оценки вендоров:
• Подготовить функциональные разделы RFP.
• Определить демонстрационные сценарии, которым должны следовать вендоры.
• Поддерживать оценку ответов вендоров с точки зрения бизнес-возможностей.
• Выявлять функциональные пробелы, риски и влияние на процессы. Вопросы изменений и внедрения:
• Определить последствия для организации и процессов.
• Описать потребности в обучении и внедрении.
• Выделить зависимости от политик, управления или операционной модели. Отчётность и результаты:
• Пакет функциональных требований
• Документация по процессам и клиентским путям
• Демонстрационные сценарии и критерии оценки
• Журнал функциональных пробелов и рисков
• Вклад в итоговую рекомендацию по оценке

• Нужен сильный функциональный CRM-консультант с опытом 10–15 лет.
• Сильный функциональный опыт работы с CRM (предпочтительно в банковской сфере/CIB).
• Опыт структурирования требований.
• Опыт проведения оценки вендоров или платформ.
• Сильные навыки проведения воркшопов и взаимодействия с заинтересованными сторонами.