Enterprise CRM Architect (Engagement Lead)

Описание проекта

Заказчик ищет независимого от платформ функционального консультанта по CRM / бизнес-эксперта (Business SME), который будет руководить определением бизнес-требований и обеспечит, чтобы RFP отражал чёткие, ориентированные на результат и не привязанные к конкретному вендору функциональные потребности для Commercial & Investment Banking (CIB). Эта роль сосредоточена на том, что именно Заказчику нужно от CRM, а не на том, как это делают Salesforce или Microsoft.

• Оценка бизнеса и процессов
• Проводить семинары с заинтересованными сторонами из корпоративного и инвестиционного банкинга, чтобы выявить: o Потребности в управлении взаимоотношениями o Путь клиента при онбординге o Точки взаимодействия в жизненном цикле кредита o Отслеживание сделок и воронки o Обслуживание, жалобы и SLA o Коммуникации с клиентами и историю взаимодействий
• Задокументировать текущие проблемные точки и ожидания от целевого состояния. Определение функционального объёма:
• Составить каталог функциональных требований, который: o Не привязан к платформе o Приоритизирован (Must / Should / Could) o Написан измеримым и проверяемым языком
• Определить пользовательские персоны, роли и объёмы обслуживания.
• Чётко задокументировать границы объёма и допущения. Проектирование клиентских и сервисных путей:
• Определить сквозные пути и ключевые бизнес-потоки.
• Зафиксировать требования к SLA и эскалации.
• Определить операционные KPI и ожидания по отчётности. Подготовка RFP и поддержка оценки вендоров:
• Подготовить функциональные разделы RFP.
• Определить демонстрационные сценарии, которым должны следовать вендоры.
• Поддерживать оценку ответов вендоров с точки зрения бизнес-возможностей.
• Выявлять функциональные пробелы, риски и влияние на процессы. Вопросы изменений и внедрения:
• Выявить последствия для организации и процессов, связанные с изменениями.
• Описать потребности в обучении и внедрении.
• Указать зависимости от политик, управления (governance) или операционной модели. Отчётность и результаты:
• Пакет функциональных требований
• Документация по процессам и путям клиента
• Сценарии демонстраций и критерии оценки
• Журнал функциональных пробелов и рисков
• Вклад в итоговую рекомендацию по оценке

• Нужен сильный руководитель программы (program manager) с опытом от 15 до 20 лет для управления проектом. Необходимый опыт
• Серьёзный функциональный опыт в CRM (предпочтительно банкинг/CIB).
• Опыт структурирования требований.
• Опыт проведения оценки вендоров или платформ.
• Сильные навыки проведения семинаров и взаимодействия с заинтересованными сторонами.