WorkListВойтиОформить подписку
Все вакансии
LV

Customer Service Manager (L2)

висит 2 мес.
Lime Vizio · E-commerce
Откликнуться через общую форму ↗Форма одна на все вакансии – назовите роль в сообщении
Опубликована давно; 02.11 она ещё висела у компании.

О вакансии

Откуда можно работать
Удалённо · США
Английский
требования разнятся: B1–C1
по другим вакансиям компании
Уровень
Junior
стаж из описания: «1+ years»
Деньги
≈ $3,1–4,3 тыс/мес · оценка Worklist
по рынку страны, грейд в вакансии не указан, данные за август 2026. Это ориентир порядка величины, а не вилка этой роли · Как считаем
Даты
Впервые заметили 03.09 · у компании видели 02.11
дату публикации работодатель не указал
Почему в каталоге:Нанимает без привязки к странеПодробнее о компании →Найм без привязки к стране подтверждён. Есть ли в команде выходцы из Восточной Европы, Кавказа и Центральной Азии, мы не знаем.

Описание переведено машинно с английского.

Что предстоит делать

Ключевые обязанности

  • Руководство командой и наставничество: вести, наставлять и развивать команду агентов L2 Customer Support
  • Проведение nesting и onboarding для новых сотрудников
  • Проведение регулярных сессий коучинга по производительности
  • Формирование культуры ответственности и customer-first выполнения
  • Оперативное и профессиональное решение проблем недостаточной производительности

KPI и ответственность за производительность Владеть и управлять следующими ключевыми KPI:

  • Retention Rate
  • Productivity Rate %
  • Cancellation %
  • CSAT %
  • Saved %

Обязанности включают:

  • Ежедневный мониторинг метрик поддержки
  • Выявление корневых причин отмен и недовольства
  • Коучинг агентов по работе с возражениями и разговорам по удержанию
  • Обеспечение соблюдения единого скрипта и SOP
  • Защита дохода за счёт минимизации предсказуемых отмен

Стратегия поддержки и оптимизация

  • Улучшение потока звонков по удержанию и техник восстановления после отмен
  • Укрепление рамок деэскалации
  • Оптимизация производительности в пиковые периоды
  • Сотрудничество с Sales, Florist Support и Shoppers для снижения факторов отмен
  • Выявление тенденций, влияющих на удовлетворённость клиентов и удержание

Оперативный контроль

  • Управление графиками и покрытием персонала
  • Мониторинг качества звонков, задач и тикетов
  • Обработка эскалированных L2 кейсов
  • Обеспечение дисциплины в работе с CRM и документацией

Данные и отчётность

  • Отслеживание ежедневных, еженедельных и ежемесячных тенденций производительности
  • Представление отчётов о производительности высшему руководству
  • Использование данных для направления коучинга и улучшения процессов

Требования

  • 1+ лет опыта в управлении поддержкой клиентов
  • Доказанный успех в управлении командами фронтальной поддержки
  • Глубокое понимание удержания и контроля отмен
  • Опыт работы с эскалациями и деэскалацией
  • Требуется опыт управления удалёнными командами
  • Сильные аналитические и отчётные навыки
  • Уверенный в принятии решений под давлением

Навыки

Retention-focused leadershipDe-escalation & objection handlingKPI management & performance trackingData-driven decision makingProcess optimizationRemote team managementStrong communication & leadership presence

Подходите ли вы под эту вакансию

Сверка вакансии с резюме доступна тем, кто вошел. Войти