Technical Support Engineer

Присоединяйтесь к нашей команде и погрузитесь в динамичный мир инновационных глобальных компаний, включая лидеров из списка Fortune 500 в самых разных отраслях, таких как Mobility, Retail, Financial Services & Insurance (FS&I), Travel & Hospitality, Telecom & Media и другие. Как ключевой участник нашей кросс-функциональной Support Team, вы будете играть важную роль в обеспечении операционного совершенства и повышении качества клиентского опыта для пользователей передовых технологических решений, разработанных для уважаемых клиентов Intellias и совместно с ними. Это ваш шанс оказать значительное влияние в роли, которая сулит не только сложные задачи, но и приносящий удовлетворение опыт в живой, поддерживающей среде.

• Предоставлять услуги поддержки уровней L1 и L2

• Реагировать на инциденты поддержки через определённый канал коммуникации

• Расследовать инциденты в реальном времени

• Быть надёжной, дружелюбной и заслуживающей доверия первой линией support/service desk;

• Напрямую взаимодействовать с клиентами на разных этапах процесса решения проблем: выяснять суть проблем клиентов, сообщать планы действий по их решению, рассказывать о ходе работ и сообщать о результате решения

• Решать сложные технические проблемы с помощью исследования, анализа логов, воспроизведения проблем и расширенной диагностики

• Работать напрямую с другими сотрудниками технической поддержки, отделом обеспечения качества, разработкой и Account Team для решения проблем;

• Тщательно документировать все проблемы, разрабатывать и проверять материалы для базы знаний. Помогать разрабатывать и внедрять веб-инициативы по поддержке, включая базы знаний, технические и моделирующие методики и документацию

• Участвовать в эскалации проблем и отслеживании хода их решения;

• Собирать статистику по возникновению и решению проблем и предоставлять отчётность по ней;

• Прорабатывать идеи по улучшению и оптимизации деятельности поддержки;

• Обеспечивать работу корпоративных систем и непрерывность бизнеса;

• Обрабатывать и анализировать инциденты и следить за их устранением;

• Быть готовым взять на себя роль Incident Manager при Major Incidents;

• Обеспечивать подготовку и документирование RCA по каждому критическому инциденту (Postmortem);

• Обеспечивать коммуникацию с внешним поставщиком;

• Сосредоточиться на предоставлении наилучшей ценности для пользователей;

• 3+ года в роли технической поддержки или IT-поддержки

• Отличные коммуникативные навыки на английском языке (C1 или выше — письменный и устный).

• Базовые знания серверного оборудования, программного обеспечения и операционных систем.

• Подтверждённый опыт диагностики и решения проблем. Умение анализировать сложные технические проблемы

• Опыт работы с программным обеспечением для help desk, таким как Atlassian (Jira, Confluence), Zendesk, Freshdesk, ServiceNow и т. д.

• Умение работать самостоятельно и управлять несколькими задачами.

• Практический опыт диагностики проблем с API (REST, Postman, Swagger) и интеграций.

• Знакомство с инструментами мониторинга (Grafana, New Relic, Kibana, CloudWatch, Azure Monitor).

• Практическое понимание процессов ITIL (инциденты, проблемы, изменения).

• Хорошие аналитические навыки и навыки решения проблем.

• Хорошие навыки тайм-менеджмента и расстановки приоритетов.

• Сильные коммуникативные навыки и навыки клиентского сервиса.

• Стремление помогать и обслуживать пользователей.

• Стрессоустойчивость, умение спокойно обрабатывать запросы клиентов.

• Энтузиазм в изучении новых технологий и методологий

• Умение адаптироваться к динамичной среде, соответствовать требованиям клиента

• Опыт администрирования Salesforce и B2B commerce cloud.

• Базовые навыки написания скриптов (Bash, PowerShell или Python).

• Опыт интеграции инструментов поддержки (Jira, Opsgenie, ServiceNow, Confluence).

• Знание динамических оповещений и обнаружения аномалий в инструментах мониторинга.

• Подтверждённый опыт поддержки облачных сред (AWS/Azure/GCP).

В Intellias, где технологии выходят на первый план, люди всегда важнее процессов. Создавая комфортную атмосферу в команде, мы помогаем каждому раскрыть свой истинный потенциал и достичь выдающихся результатов. Поэтому мы предлагаем ряд льгот, которые поддерживают ваше благополучие и стимулируют ваш профессиональный рост.

Мы стремимся развивать равенство, разнообразие и инклюзивность как работодатель равных возможностей. Все кандидаты будут рассматриваться без дискриминации по признаку расы, цвета кожи, религии, возраста, пола, национальности, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или самовыражения, статуса ветерана или любой другой характеристики, защищённой применимым законодательством.

Мы приветствуем и ценим уникальность каждого человека. Присоединяйтесь к Intellias ради карьеры, где ваши взгляды и вклад жизненно важны для нашего общего успеха.