Senior Technical Support Engineer

Какой проект у нас для вас

Присоединяйтесь к нашей команде и погрузитесь в динамичный мир инновационных глобальных компаний, включая лидеров Fortune 500 в различных отраслях, таких как мобильность, розничная торговля, финансовые услуги и страхование (FS&I), туризм и гостеприимство, телекоммуникации и медиа и многое другое. Будучи ключевым участником нашей кросс‑функциональной команды поддержки, вы будете играть важную роль в обеспечении операционного совершенства и повышении качества обслуживания клиентов, использующих передовые технологические решения, разработанные для — и в сотрудничестве с — уважаемыми клиентами Intellias.

• Мониторить платформы подключенных транспортных средств, приложения, интеграции, инфраструктуру и сервисы подключения.
• Проверять оповещения мониторинга и определять, являются ли они инцидентами, требующими действий, известными проблемами или ложными срабатываниями.
• Реагировать на инциденты и запросы обслуживания через согласованные каналы поддержки и в рамках определённых целей SLA.
• Исследовать проблемы vehicle-to-cloud, приложения, платформы, SIM/eSIM и мобильного подключения.
• Анализировать журналы и данные мониторинга с использованием Kibana, Grafana или аналогичных инструментов наблюдаемости.
• Выполнять структурированное устранение неполадок на уровнях приложения, сети, базы данных и интеграции.
• Использовать базовые запросы SQL для проверки данных, расследования инцидентов и подтверждения поведения системы.
• Применять утверждённые runbooks, статьи знаний, процедуры восстановления и надёжные обходные решения.
• Брать на себя полную ответственность за назначенные инциденты, включая случаи, эскалированные к внутренним группам разрешения или внешним поставщикам.
• Координировать технические эскалации с инженерными командами, телеком‑провайдерами, облачными провайдерами и другими третьими сторонами.
• Поддерживать реагирование на P1/P2 и Major Incident, включая инцидентные мосты, коммуникацию со стейкхолдерами, отслеживание действий и координацию восстановления сервиса.
• Предоставлять чёткие и своевременные обновления по инцидентам клиентам, менеджерам сервисов и техническим стейкхолдерам.
• Документировать шаги расследования, выводы, зависимости, обходные решения, резолюции и последующие действия в Jira Service Management.
• Подготавливать или вносить вклад в анализы корневых причин, пост‑инцидентные отчёты и планы корректирующих и профилактических действий.
• Поддерживать и улучшать статьи знаний, runbooks, записи Known Error и руководства по устранению неполадок в Confluence.
• Выявлять повторяющиеся инциденты, пробелы в мониторинге, шум оповещений и возможности для улучшения сервиса.
• Участвовать в передаче смен и обеспечивать передачу всей активной работы с достаточным техническим и операционным контекстом.
• Соблюдать требования по безопасности, защите данных, контролю доступа и управлению изменениями.
• Участвовать в модели поддержки Off‑Hours и по сменам.

• 3+ лет в технической поддержке, поддержке приложений, производственной поддержке, ИТ‑операциях или аналогичной роли.
• Отличные навыки коммуникации на английском языке (B2 или выше – письменный и устный).
• Сильный опыт анализа журналов, технического устранения неполадок и расследования инцидентов.
• Практический опыт работы с инструментами мониторинга, логирования и наблюдаемости.
• Твердое понимание основ сетевых технологий, включая: TCP/IP; DNS; HTTP/HTTPS; VPN; маршрутизацию; межсетевые экраны; концепции мобильного и интернет‑подключения.
• Умение писать и выполнять базовые запросы SQL для устранения неполадок и проверки данных.
• Знакомство с AWS, Google Cloud Platform.
• Практический опыт работы с Jira Service Management и Confluence, либо аналогичными платформами ITSM и управления знаниями.
• Доказанная способность расследовать сложные технические проблемы в нескольких системах и их зависимостях.
• Опыт работы с процессами Incident Management, Major Incident Management, Problem Management и Service Request.
• Понимание практик поддержки, основанных на ITIL, и доставки сервиса, управляемой SLA.
• Способность координировать действия по устранению неполадок с внутренними инженерными командами и внешними поставщиками.
• Сильное чувство ответственности и способность управлять инцидентами от начального расследования до восстановления и закрытия.
• Умение расставлять приоритеты среди множества инцидентов и задач в динамичной операционной среде.
• Сильные аналитические и проблемно‑решающие навыки.
• Чёткие и профессиональные навыки письменного и устного общения.
• Способность работать самостоятельно, эффективно сотрудничая с распределёнными техническими командами.
• Способность сохранять спокойствие и структурированность во время критических инцидентов и эскалаций со стороны клиентов.
• Готовность работать в модели поддержки по сменам (24/7/365 Support Model).
• Высокое внимание к качеству документации, безопасности данных и операционной соответствию.

• Опыт работы в телекоммуникационной отрасли.
• Опыт в автомобильной, сфере подключенных транспортных средств, телематики или мобильности.
• Понимание концепций мобильных сетей, включая жизненный цикл SIM/eSIM, роуминг, сеансы мобильных данных и устранение проблем с подключением.
• Опыт работы с внешними телеком‑провайдерами, поставщиками программного обеспечения или облачными вендорами.
• Опыт работы в среде 24/7 или по сменам в производственной поддержке.
• Практический опыт проведения анализа корневых причин и пост‑инцидентных обзоров.
• ITIL Foundation или другая релевантная сертификация в области управления сервисами.

Каково работать в Intellias

В Intellias, где технологии находятся в центре внимания, люди всегда ставятся выше процессов. Создавая комфортную атмосферу в нашей команде, мы даём возможность каждому раскрыть свой истинный потенциал и достичь выдающихся результатов. Поэтому мы предлагаем набор преимуществ, поддерживающих ваше благополучие и способствующих профессиональному росту.

Мы привержены развитию равенства, разнообразия и инклюзивности как работодатель с равными возможностями. Все соискатели будут рассматриваться без дискриминации по признаку расы, цвета кожи, религии, возраста, пола, национальности, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, статуса ветерана или любого другого признака, защищённого применимым законодательством.

Мы приветствуем и ценим уникальность каждого человека. Присоединяйтесь к Intellias для карьеры, где ваши взгляды и вклад имеют решающее значение для нашего совместного успеха.