Customer Support Analyst

Мы сейчас ищем Customer Support Analyst, который будет оказывать всю поддержку Content Creators из США, Канады, Европы и Великобритании в нашей платформе, работая в команде Creators Growth!

📍Эта роль открыта для всех, кто находится в часовом поясе Америки

⏰ Вы должны быть доступны каждый рабочий день с 9 am до 6 pm EST.

• Решать проблемы креаторов контента и отвечать на электронные письма (предоставлять ответы на типичные вопросы, диагностировать проблемы, решать типичные задачи с помощью административных инструментов)
• Создавать технические тикеты, если проблему креатора нельзя решить самим креатором или вами, отслеживать их решение и уведомлять креаторов о решении
• Определять и оптимизировать структуру тегов классификации тикетов поддержки для создания прозрачности объёмов поддержки
• Отслеживать и владеть метриками эффективности клиентской поддержки (объём запросов на креатора, время ответа, время решения, объём запросов по категориям)
• Предоставлять обратную связь и инсайты другим командам о неэффективностях продукта и процессов, генерирующих запросы в поддержку и недовольство креаторов
• Создавать библиотеку типовых ответов на запросы поддержки и автоматизировать коммуникацию поддержки, где это возможно, используя инструменты Intercom
• Быть владельцем FAQ для UGC‑креаторов и Influencers: постоянно проверять и обновлять его структуру и содержание, отслеживать использование и эффективность в самостоятельном решении проблем
• Регулярно проверять статус текущих транзакций на платформе
• Отправлять последующие письма неотвечающим креаторам контента
• Отслеживать креаторов с большим количеством неотвечающих транзакций и писать им в социальных сетях
• Применять последствия в соответствии с политиками качества Insense к неотвечающим, грубым или непрофессиональным креаторам (скрывать/разкрывать/приостанавливать аккаунты)
• Управлять (одобрять/отклонять/эскалировать) запросами «отклонить транзакцию» от брендов и креаторов контента
• Решать проблемы, выявленные в процессе проверки статуса транзакций
• Координировать задачи для команды Customer Success (следить за неотвечающими брендами, закрывать сделки)
• Поддерживать управление в AppStore и Google Play (отвечать на отзывы)
• Участвовать в мозговых штурмах и плановых сессиях команды, генерировать инсайты о общей эффективности процессов и предлагать идеи по их улучшению

• 2-3 года предыдущего опыта в роли клиентской поддержки
• Отличные навыки письменного и устного общения (уровень английского C1)
• Опыт работы с инструментами стартапов, такими как Google spreadsheets, Slack, G‑Suite
• Сильные аналитические и проблемно‑решающие навыки
• Ориентированность на клиента и способность ставить себя на место клиента
• Проактивный и инициативный подход, готовность работать в динамичной стартап‑среде
• Сильные организационные и планировочные навыки
• Способность работать с большим объёмом тикетов/задач
• Способность работать самостоятельно
• Опыт работы с креаторами контента/инфлюенсерами будет плюсом
• Опыт работы с Hubspot будет плюсом
• Умение использовать AI‑инструменты (например, Claude, ChatGPT) для повышения эффективности и качества результатов