Sales Trainer and QA

Цель роли

Training & Quality Assurance Manager отвечает за разработку, внедрение и постоянное совершенствование стандартизированной системы адаптации, обучения и контроля качества в рамках Customer Group. Роль обеспечивает, чтобы все члены команды независимо от функции, местоположения или руководителя получали единые знания, обучение и поддержку в работе, что позволяет им обеспечивать исключительный клиентский опыт и работать эффективно с первого дня.

Эта роль является центральным владельцем управления знаниями Customer Group, стандартов адаптации, эффективности обучения и контроля качества, обеспечивая согласованность между Customer Service, Sales, Customer Success, Payments, Operations, Client Resolution и другими функциями Customer Group.

Зачем нужна эта роль

Training & Quality Assurance Manager обеспечивает, чтобы каждый сотрудник Customer Group получал единый опыт адаптации, стандартизированные знания и постоянную поддержку в развитии. Роль снижает зависимость качества обучения от отдельных руководителей, ускоряет выход сотрудников на продуктивность, улучшает результаты для клиентов и создаёт масштабируемую систему, поддерживающую рост на разных рынках и в разных функциях.

Обучение и адаптация

• Разрабатывать и поддерживать комплексную программу адаптации Customer Group для всех новых сотрудников.
• Разрабатывать структурированные траектории обучения, адаптированные под разные роли и функции.
• Проводить адаптационные сессии лично или координировать профильных экспертов для проведения обучения.
• Создавать и поддерживать графики адаптации, требования к сертификации и оценки результатов обучения.
• Обеспечивать, чтобы все сотрудники проходили единое обучение независимо от местоположения или подразделения.
• Измерять эффективность адаптации и постоянно улучшать содержание обучения на основе обратной связи и результатов работы.

Обучение и развитие

Отвечать за учебные программы и поддерживать их, охватывая:

• Обзор компании, видение, ценности и организационную структуру
• Операционную модель Customer Group и зоны ответственности команд
• Продукты, услуги и клиентское предложение
• Внутренние системы и инструменты
• Политики и процедуры
• Регуляторные требования и требования комплаенса
• Методологии продаж и подходы к привлечению клиентов
• Стандарты превосходного сервиса
• Лучшие практики коммуникации с клиентами
• Управление жизненным циклом клиента
• Процессы эскалации и решения проблем
• Требования к информационной безопасности и защите данных

Управление знаниями

• Создавать и поддерживать центральное хранилище знаний.
• Обеспечивать актуальность и доступность учебных материалов, SOPs, политик и документации по процессам.
• Устанавливать стандарты документации в рамках Customer Group.
• Сотрудничать с руководителями функций для сбора и документирования бизнес-знаний.
• Продвигать инициативы по обмену знаниями между командами и регионами.

Контроль качества

• Разрабатывать и вести систему контроля качества Customer Group.
• Устанавливать стандарты качества и критерии оценки для функций, работающих с клиентами.
• Регулярно проводить проверки качества взаимодействия с клиентами, процессов и соблюдения стандартов.
• Выявлять пробелы в знаниях, возможности для коучинга и области для улучшения процессов.
• Предоставлять руководству данные о тенденциях качества, выводы и рекомендации.
• Работать с руководителями команд, чтобы результаты проверок качества отражались в планах коучинга и развития.

Эффективность и постоянное совершенствование

• Отслеживать эффективность обучения по показателям работы, результатам проверок качества, итогам сертификации и обратной связи сотрудников.
• Анализировать данные по адаптации и качеству, чтобы выявлять тенденции и возможности для улучшений.
• Рекомендовать улучшения процессов для повышения клиентского опыта и эффективности сотрудников.
• Поддерживать инициативы по управлению изменениями и обеспечивать готовность обучения к новым продуктам, процессам и системам.
• Развивать культуру непрерывного обучения и операционного совершенства в Customer Group.

Обязательно

• Опыт работы от 2 лет в сфере Training, Learning & Development, Quality Assurance, Customer Operations или на аналогичной позиции.
• Опыт работы в финансовых услугах и/или в FinTech.
• Опыт разработки и проведения структурированных программ адаптации и обучения.
• Опыт разработки учебного контента, SOPs и систем управления знаниями.
• Сильные навыки фасилитации и презентации.
• Опыт проведения оценок качества и программ коучинга.
• Сильные навыки управления стейкхолдерами и умение влиять.
• Отличные навыки письменной и устной коммуникации.
• Мышление, основанное на данных, и умение превращать выводы в действия.

Предпочтительно

• Опыт работы в сфере финансовых услуг, платежей, FinTech или Customer Operations.
• Знание функций контакт-центра, клиентского сервиса, продаж и customer success.
• Опыт работы с Learning Management Systems (LMS) и платформами управления знаниями.
• Опыт улучшения процессов или достижения операционного совершенства.

Вся ваша информация будет храниться конфиденциально в соответствии с рекомендациями EEO.