Customer Experience and Success Specialist

О роли Цель этой роли — обеспечить положительный послепродажный клиентский опыт через проактивное общение с клиентами, помогая им решать проблемы, связанные с использованием их зарядной станции, и обрабатывая вопросы, связанные с заказами, в соответствии с политиками компании. Роль также включает поддержание данных о клиентском опыте, анализ корневых причин негативных клиентских опытов и подготовку рекомендаций для соответствующих команд, чтобы помочь устранить повторяющиеся системные проблемы.

Восстановить положительный клиентский опыт у как минимум 50 % клиентов с открытыми негативными случаями на момент присоединения к команде (не менее 20 успешно восстановленных случаев в течение первых 30 дней). Проактивно предотвращать негативные клиентские опыты в как минимум 8 потенциальных высокорисковых случаях в течение первых 30 дней. Создать структурированную систему отслеживания негативного клиентского опыта, классифицированного по источнику (продукт, мобильное приложение, доставка, контент маркетплейса, установка и т.д.). Подготовить первый аналитический отчёт с выводами и рекомендациями для соответствующих команд в течение первых 30 дней и продолжать предоставлять такие отчёты ежемесячно. Сократить количество негативных клиентских случаев как минимум на 20 % в течение первых шести месяцев по сравнению с аналогичным периодом до присоединения к команде.

Не менее 2 лет опыта в Customer Support, Customer Success, Technical Support или Account Management. Продемонстрировать отличные письменные и устные навыки английского языка (C1 или выше), с чётким произношением и способностью уверенно и естественно общаться с клиентами из США по телефону и электронной почте. Подтверждённый опыт общения с клиентами из США в клиент-ориентированной роли. Умение выстраивать доверие, даже в сложных разговорах с недовольными клиентами. Сочетать эмпатию к клиентам с сильным фокусом на бизнес‑результаты. Выявлять корневые причины проблем, а не только их симптомы. Распознавать повторяющиеся шаблоны в взаимодействиях с клиентами и превращать их в практические инсайты для бизнеса. Брать на себя ответственность за результаты без постоянного контроля. Быстро учиться и находить решения самостоятельно. Продемонстрировать высокую личную продуктивность и эффективно расставлять приоритеты в работе.

Конкурентная фиксированная зарплата Бонус, зависящий от результатов Возможность построить лидера категории на рынке зарядных станций для электромобилей Полностью удалённая работа Рабочий график: 12:00–21:00 (киевское время), включая 1‑часовой обеденный перерыв. 15 рабочих дней оплачиваемого отпуска в год (доступно после 6 месяцев работы). 5 оплачиваемых больничных дней без медицинских справок. Бюджет на спорт и профессиональное развитие после успешного завершения испытательного срока