Lead Retention Specialist

Сейчас мы ищем опытного Lead Retention Specialist, который поможет нам выстраивать долгосрочные отношения с нашими обучающимися, одновременно повышая удовлетворённость клиентов и долгосрочный доход. Это полная занятость, удалённая работа, график работы — с 9 AM до 6 PM EST. В ELVTR отношения с клиентами не заканчиваются после регистрации — они только начинаются. В роли Lead Retention Specialist вы будете играть ключевую роль в защите клиентского опыта и обеспечении устойчивого роста бизнеса.

• Владеть процессом удержания клиентов, управлять запросами на возврат, одновременно максимизируя удержанный доход и обеспечивая положительный клиентский опыт
• Вести переговоры об альтернативах возврату, включая кредитные счета, планы оплаты, частичные возвраты, перевод курсов и другие решения по удержанию
• Восстанавливать просроченные платежи по рассрочке, проактивно взаимодействуя с клиентами и решая проблемы, связанные с биллингом
• Тесно сотрудничать с командой Billing для снижения просроченных платежей, чарджбеков и непогашенных балансов
• Анализировать коренные причины запросов на возврат и сбоев платежей, предоставляя практические инсайты командам Sales, Product и Operations
• Разрабатывать и постоянно улучшать стратегии удержания, рабочие процессы, скрипты коммуникаций и внутренние процедуры
• Отслеживать и отчитываться по ключевым метрикам удержания, включая уровни возвратов, коэффициенты удержания, восстановленный доход, возврат рассрочек и предотвращение чарджбеков
• Обрабатывать эскалированные клиентские случаи, принимая обдуманные, основанные на данных решения, балансирующие удовлетворённость клиента и бизнес‑цели
• Обучать и поддерживать команду удержания, делясь лучшими практиками, проверяя взаимодействия с клиентами и поддерживая высокие стандарты коммуникации
• Сотрудничать межфункционально с Sales, Customer Success, Finance, Legal и Operations для обеспечения бесшовного клиентского опыта
• Выявлять возможности автоматизации процессов удержания и повышения операционной эффективности
• Брать на себя ответственность за KPI удержания, тестируя и внедряя инициативы, повышающие восстановление дохода и снижающие финансовые потери

• 3+ лет опыта в Sales Retention, Customer Retention, Customer Success или смежной области, предпочтительно на старшей или руководящей позиции
• Отличные навыки коммуникации на английском языке, как в письменной, так и в устной форме
• Доказанный опыт поддержки клиентов на рынке US
• Сильные навыки переговоров и работы с возражениями, подтверждённые результатами снижения возвратов и восстановления дохода
• Опыт управления запросами на возврат, восстановлением платежей, проблемами биллинга и сбором рассрочек
• Способность вести сложные разговоры с клиентами с эмпатией, защищая интересы компании
• Ориентированность на данные с умением анализировать метрики удержания и выявлять возможности для улучшения
• Высокая степень ответственности, навыки решения проблем и принятия решений
• Отличные организационные навыки и внимание к деталям
• Опыт сотрудничества с Sales, Billing, Finance, Customer Success и другими межфункциональными командами
• Предыдущий опыт руководства, наставничества или улучшения процессов является большим плюсом

• Опыт работы в сфере онлайн-образования или EdTech
• Опыт работы в продажах B2C с высокими суммами
• Предыдущий опыт руководства или наставничества команды удержания
• Знакомство с CRM‑платформами, такими как HubSpot, Salesforce, или аналогичными системами
• Опыт работы с моделями подписки или рассрочки платежей
• Знание операций биллинга, чарджбеков и процессов восстановления платежей
• Опыт анализа метрик удержания клиентов для улучшения бизнеса
• Умение работать в быстро меняющейся, ориентированной на результат среде
• Опыт сотрудничества с командами Sales, Finance, Product и Customer Success
• Знакомство с AI-powered клиентской поддержкой или продажами, включая платформы разговорного интеллекта

• Конкурентная компенсация: конкурентная зарплата, бонусы, основанные на результатах, возможности карьерного роста по мере глобального расширения ELVTR
• Обучение и развитие: бесплатный доступ к курсам ELVTR, постоянные возможности профессионального развития, карьерный рост в одной из самых быстрорастущих онлайн‑образовательных компаний мира
• Культура Remote‑First: работа из любого места, где вы наиболее продуктивны, гибкая и поддерживающая рабочая среда, совместная международная команда
• Здоровье и благополучие: возмещение стоимости абонемента в спортзал, поддержка психического здоровья, щедрый оплачиваемый отпуск