Vendor Operations Team Lead - Czech speaker

Мы ищем динамичного и ориентированного на результат Team Lead для руководства командой из 10+ Onboarding Agents. На этой позиции вы будете отвечать за сквозные процессы онбординга, инкубации и повторного привлечения наших партнёров — ресторанов и магазинов. Вы будете сочетать лидерство в работе с людьми, операционное совершенство и управление стейкхолдерами, чтобы наши партнёры были подготовлены к долгосрочному успеху, а внутренние рабочие процессы постоянно совершенствовались.

Лидерство и развитие людей

• Руководство и наставничество: управляйте командой из 10+ onboarding agents, мотивируйте и развивайте её, чтобы достигать и превышать KPI.
• Управление эффективностью: проводите ежедневные короткие встречи (huddles), регулярные индивидуальные коучинг-сессии 1-on-1 и официальные оценки эффективности (включая оценку по итогам испытательного срока).
• Поддержка на линии: выступайте первой точкой контакта для агентов, давая рекомендации в реальном времени для решения сложных вопросов и блокеров.
• Администрирование команды: отвечайте за операционное планирование графиков, согласование отпусков и планирование сверхурочных с помощью внутренних инструментов учёта.
• HR-соответствие: профессионально и объективно работайте со случаями нарушений в команде и планами улучшения результатов.

Операционное совершенство и успех партнёров

• Управление воронкой: контролируйте весь путь партнёра от начала до конца, включая первичный онбординг, инкубацию вендоров и повторное привлечение неактивных аккаунтов.
• Оптимизация очередей: строго отслеживайте очереди кейсов и управляйте ими, сочетая высокую скорость выполнения с контролем качества высшего уровня.
• Улучшение процессов: проактивно выявляйте пробелы в процессах и совместно с локальными командами внедряйте быстрые и постоянные исправления.
• Управление знаниями: поддерживайте и обновляйте внутренние справочные материалы и стандартные операционные процедуры (SOPs), чтобы они отражали изменения в процессах.
• Техническая координация: собирайте обратную связь агентов о технических ошибках или неэффективности инструментов и взаимодействуйте с командами product/tech для их устранения.

Управление стейкхолдерами и отчётность

• Аналитические выводы на основе данных: отслеживайте тренды KPI, анализируйте операционные данные и создавайте ежедневные, еженедельные и ежемесячные дашборды для высшего руководства.
• Кросс-функциональное взаимодействие: сотрудничайте с локальными командами стран и другими подразделениями, чтобы устранять кросс-функциональные узкие места и упрощать операции.
• Стратегическое согласование: готовьтесь к регулярным созвонам по результатам работы страны с ключевыми локальными стейкхолдерами и участвуйте в них.
• Управление изменениями: поддерживайте высшее руководство во внедрении новых операционных стратегий, инициатив по изменениям и пилотных проектов.

• Кандидаты должны иметь как минимум среднее образование / диплом или сертификат.
• Не менее 2–3 лет опыта работы в среде контактного центра, из них не менее 1 года в должности senior agent, помощника менеджера или руководителя группы (team supervisor).
• Свободное владение английским и чешским языками в устной и письменной речи, а также при чтении.
• Средний уровень владения Google Suite или инструментами Microsoft.
• Средний уровень владения CRM-инструментами.
• Сильные аналитические навыки и умение работать с большим набором данных для выявления трендов.
• Умение координировать и синхронизировать усилия команды для достижения общих целей.
• Быстрая обучаемость и способность оперативно адаптироваться к постоянным изменениям в операционных процессах и требованиях.
• Отличные коммуникативные навыки и умение выстраивать отношения с людьми.

Ваши преимущества

• Современный офис в Mill Park в Будапеште, куда можно приходить с собаками, — до него легко добраться, в том числе на велосипеде!
• Международная позитивная атмосфера + сильный корпоративный бэкграунд = надёжное и вдохновляющее место для роста.
• С первого дня: страхование жизни, от несчастных случаев и медицинское страхование (MetLife).
• Карта SZÉP и медицинский пакет Medicare.
• foodora PRO и ваучеры — вкусные блюда, даже при работе из дома.
• Поддержка психического здоровья и расслабляющий массаж в офисе.
• Внутренние занятия по английскому языку + доступ к LinkedIn Learning.
• Дополнительные выходные дни, партнёрство с AYCM и все необходимые инструменты предоставляются.
• Социальное воздействие имеет значение: мы поддерживаем 6 благотворительных организаций, и вы можете присоединиться!