Operations Excellence Senior Manager

Руководить разработкой и реализацией стратегических инициатив, направленных на повышение операционной эффективности и обеспечение непрерывного улучшения бизнеса. Эта позиция высшего руководства отвечает за создание масштабируемых процессов, оптимизацию производительности и согласование операционной стратегии с бизнес‑целями.

• Разрабатывать и реализовывать операционные стратегии, повышающие эффективность, снижающие затраты и поддерживающие масштабируемость.
• Согласовывать операционные цели с общей бизнес‑стратегией компании и обеспечивать работу кросс‑функциональных команд над общими задачами.
• Руководить стратегическими инициативами по оптимизации ключевых процессов в логистике, управлении автопарком, маркетинге, Fintech, продуктовых операциях и обслуживании клиентов.
• Стимулировать операционные инновации через автоматизацию, внедрение технологий и улучшение процессов.
• Обеспечивать масштабируемость и адаптивность процессов для поддержки расширения бизнеса.
• Устанавливать и отслеживать KPI для измерения операционной эффективности в ключевых областях.
• Стандартизировать процессы и системы отчётности для обеспечения согласованности и прозрачности в отделе операций.
• Проводить регулярные обзоры и аудиты для оценки соответствия лучшим практикам и выявления возможностей для улучшения.
• Руководить кросс‑функциональными проектами, повышающими эффективность, снижающими потери и улучшающими удовлетворённость клиентов.
• Внедрять практики управления изменениями для успешного принятия новых процессов, систем или технологий.
• Разрабатывать и внедрять надёжные стратегии предотвращения мошенничества.
• Анализировать данные транзакций для выявления шаблонов и аномалий.
• Сотрудничать с техническими командами для улучшения алгоритмов обнаружения мошенничества.
• Обучать операционный персонал лучшим практикам предотвращения мошенничества.
• Постоянно мониторить и адаптировать меры по предотвращению мошенничества.
• Анализировать шаблоны отмен заказов для выявления основных причин.
• Внедрять меры по снижению количества отмен.
• Минимизировать влияние отмен на ресурсы.
• Исследовать причины неудачных доставок (например, неверные адреса, недоступность клиента).
• Улучшать проверку адресов при оформлении заказа.
• Внедрять функции реального времени отслеживания и коммуникации для клиентов и водителей.
• Использовать аналитические данные для выявления тенденций потерь.
• Применять предиктивные модели для прогнозирования потенциальных сценариев потерь.
• Внедрять опции самообслуживания через приложение или веб‑сайт. Автоматические чат‑боты могут обрабатывать рутинные запросы, снижая нагрузку на операторов.
• Перенаправлять запросы к специализированным агентам в зависимости от их экспертизы.
• Мониторить ключевые метрики, такие как среднее время обработки, решение проблем с первого звонка и удовлетворённость клиентов.
• Оценивать варианты аутсорсинга непрофильных функций (например, поддержка в нерабочее время) для снижения внутренних расходов.
• Исследовать причины жалоб клиентов и устранять их в корне.
• Информировать клиентов о статусе заказа, задержках и любых проблемах.
• Определять чёткие правила компенсации клиентам.
• Руководить автоматизацией ручных процессов в экосистеме доставки.
• Оценивать и внедрять технологические решения (например, оптимизацию маршрутов, отслеживание заказов).
• Улучшать возможности самообслуживания клиентов через интуитивные функции приложения.
• Мониторить эффективность автоматизации и вносить улучшения для постоянного развития.
• Устанавливать чёткие KPI эффективности компенсаций.
• Оценивать влияние решений о компенсациях на операционную эффективность.

• 10‑12 лет опыта в операционной деятельности, улучшении процессов или ролях, связанных с операционным совершенствованием.
• Глубокие знания методологий операционного улучшения.
• Сильные навыки решения проблем.
• Продвинутые аналитические навыки.
• Навыки лидерства.
• Степень бакалавра в области бизнес‑менеджмента или смежной сфере.
• Сертификация Black Belt в Six Sigma и статус COPC Customer Experience Implementation Leader являются преимуществом.