Head of Support

Мы ищем Head of Support, который возьмёт на себя полную ответственность за функцию поддержки, сделает её быстрее, более ориентированной на данные и всё более автоматизированной. Вы унаследуете уже сформированную команду первой и второй линии, работающие процессы и BI‑аналитику. Ваша задача – масштабировать то, что работает, улучшать эффективность и формировать будущее поддержки с помощью AI и автоматизации.

• Operations & Performance
• Владеть SLA, временем ответа и решения, CSAT и бэклогом.
• Оптимизировать очереди, смены и распределение ресурсов в разных странах и часовых поясах.
• Использовать BI и данные для повышения эффективности операций.
• AI & Automation
• Руководить инициативами AI и автоматизации в рабочих процессах поддержки.
• Развивать базу знаний и увеличивать самообслуживание и отклонения.
• Автоматизировать триаж, тегирование, эскалацию и отчётность.
• Processes & Team
• Улучшать процесс передачи от первой линии к второй линии и к инженерии.
• Руководить, наставлять и развивать распределённую команду поддержки.
• Создавать карьерные пути и стандарты качества для команды.
• Сотрудничать с Product и Engineering, превращая обратную связь клиентов в улучшения продукта.

• 3+ года руководства техническими/клиентскими командами поддержки, желательно в SaaS.
• Доказанный опыт работы с SLA, CSAT, очередями поддержки и операционными KPI.
• Опыт управления распределёнными командами в разных странах и часовых поясах.
• Глубокие знания платформ helpdesk и автоматизации поддержки.
• Практический опыт автоматизации поддержки на основе AI/LLM или чёткое видение её внедрения.
• Уверенное использование BI и принятие решений на основе данных; знание SQL будет плюсом.
• Понимание триажа багов и передачи их инженерам.
• Английский C1+; венгерский или другой язык будет плюсом.

• Официальное трудоустройство в быстрорастущей международной SaaS‑компании.
• Конкурентная компенсация и бонус, основанный на KPI, привязанный к вашему вкладу.
• Реальная собственность и автономия в стратегии поддержки, команде и дорожной карте автоматизации.
• AI‑ориентированная среда с возможностью создания AI‑поддержки.
• Возможность развивать функцию и команду по мере масштабирования бизнеса.
• Современный офис, международная команда и глобальный продукт — работа в 5 странах и с клиентами в 81 стране.
• График 5/2 с возможностью гибкого выбора выходных дней; рабочие часы 09:00–18:00 или 10:00–19:00.
• Выходной в день рождения + гибкая политика публичных праздников.