Senior Manager, Programs - Global Expansion and New Initiatives

По мере масштабирования в новые продукты, партнерства, географии и каналы нам нужен выдающийся лидер, который возьмет на себя стратегию развития нашей модели обслуживания в глобальном масштабе. В этой роли вы определите стратегию клиентских операций для портфеля сложных, межфункциональных программ расширения, возглавите команду менеджеров программ и процессов и будете отвечать за адаптацию модели обслуживания к новым и дифференцированным продуктам на разных рынках. Кроме того, вы будете лидером, представляющим операции в международных бизнес‑командах, обеспечивая прозрачность показателей и сотрудничая с продуктом, инженерией и операциями для постоянного улучшения доставки сервисов международным клиентам.

• Владеть стратегией и дорожной картой масштабирования Customer Operations для поддержки глобального расширения — новых продуктов, продавцов/партнеров, запусков в новых регионах и каналов — переводя неопределенное, нечеткое бизнес‑направление в структурированные программы и ясные операционные планы.
• Устанавливать и корректировать операционные цели команды, политики, процедуры и рабочие планы; определять методы, рамки и критерии успеха, используемые для реализации инициатив в разных регионах.
• Руководить, наставлять и развивать команду, охватывающую две и более дисциплины (например, управление программами и доставка сервисов через процесс/непрерывное улучшение); контролировать профессионалов и, при необходимости, других руководителей; делегировать задачи и обеспечивать их эффективное выполнение.
• Формировать стратегию и обеспечивать успех масштабных межобластных программ для операций — запусков продавцов/регионов, программ автоматизации и повышения эффективности, масштабирования новых продуктов — управляя объёмом, графиком, бюджетом, зависимостями и рисками в сложной многорынковой среде обслуживания.
• Партнерить в тесном взаимодействии с руководителями Product, Engineering, Analytics, Risk, Training, Knowledge и Service Delivery для проведения межфункционального исследования и определения объёма, координации планирования и контроля зависимостей на протяжении полного жизненного цикла программы.
• Формировать согласованность среди руководителей среднего и высшего звена в разных функциях; влиять на результаты в сложных или чувствительных ситуациях, укрепляя эти отношения.
• Владеть управлением портфеля (рабочие группы, еженедельные/ежемесячные бизнес‑обзоры) для повышения осведомлённости, решения проблем и принятия решений; нести ответственность за решения, влияющие на команду, программу и общие бизнес‑результаты в среднесрочной перспективе (1 год +), которые могут иметь эффект на всю компанию.
• Отвечать за операционную эффективность после запуска глобального международного портфеля операций и создавать ритуалы и роли для поддержки глобальных бизнес‑команд с прозрачными показателями и планами улучшения в области обслуживания и операций.
• Выступать в качестве признанного эксперта и лидера мнений по глобальной модели обслуживания; строить сети и представлять Customer Operations в более широких инициативах организации.
• Продвигать аналитическую, основанную на данных культуру внутри команды и в Product, Analytics, Engineering и более широком бизнесе.
• Разрабатывать планы коммуникаций и управления изменениями для портфеля, а также отвечать за процессы регистрации и отслеживания рисков, проблем, действий и зависимостей.
• Представлять уникальные потребности глобальных клиентов в обслуживании на масштабе в рамках основных операций.

• 12 + лет релевантного опыта, включая 5 + лет руководства командами и/или управления другими менеджерами или старшими специалистами.
• Опыт построения и масштабирования глобальных операций клиентского опыта и работы в глобальных средах, охватывающих разные культуры и географии.
• Глубокая экспертиза в управлении программами и процессами (PMP и/или Lean Six Sigma Black Belt приветствуется), с подтверждённым опытом определения методов и стандартов — а не только их применения.
• Широкая междисциплинарная экспертиза и сильное понимание того, как функционирует более широкая организация и рынок, дополненные глубокими знаниями в области клиентского обслуживания, борьбы с мошенничеством и/или операций с продавцами (процессы, системы и ключевые метрики).
• Хорошее знание того, как работают совместные сервисы; опыт в сфере услуг, операций и/или продаж.
• Опыт реализации программ в нескольких географиях или рынках считается большим преимуществом; опыт в потребительском кредитовании или финансовых услугах также сильно предпочтителен.
• Доказанная способность работать с уникальными, слабо определёнными проблемами, которым не хватает стратегического направления — оценивать нематериальные факторы, применять концептуальное мышление и разрабатывать подход и критерии оценки.
• Демонстрированная способность влиять и выстраивать согласованность среди разнообразных старших заинтересованных сторон в сложных или чувствительных ситуациях.
• Здравый смысл при принятии дискреционных решений с большой свободой, балансируя исследование, креативность и бизнес‑влияние.
• Самоинициативный человек с сильным чувством срочности, ответственности и ориентации на результат, а также искренний интерес к развитию людей и построению новых возможностей.

• Медицинское страхование без затрат: Мы покрываем 100 % премий для сотрудников и их иждивенцев.
• Стипендии на расходы: Ежемесячные стипендии поддерживают вашу техническую настройку и позволяют выбирать варианты здоровья и благополучия, которые подходят вам.
• Отпуск для восстановления: Гибкий отпуск и щедрые календарные графики праздников помогают вам отдохнуть, когда это необходимо.
• Владейте частью того, что создаёте: Наша программа покупки акций сотрудниками (ESPP) позволяет вам приобретать акции Affirm со скидкой.
• Инклюзивный процесс интервью с учётом потребностей кандидатов с ограниченными возможностями.
• Для позиций, базирующихся в Сан‑Франциско или Лос‑Анджелесе: Affirm рассматривает квалифицированных заявителей с арестами и судимостями, как того требует закон.