Senior Manager, Programs - Global Expansion and New Initiatives

О роли По мере того как мы расширяемся в новые продукты, партнёрства, географии и каналы, нам нужен выдающийся лидер, который возглавит стратегию эволюции нашей модели обслуживания на глобальном уровне. В этой роли вы определите стратегию клиентских операций для портфеля сложных, межфункциональных программ расширения, будете руководить командой менеджеров программ и процессов и нести ответственность за адаптацию модели обслуживания к новым и дифференцированным продуктам в разных рынках. Кроме того, вы будете представлять Operations в международных бизнес‑командах, обеспечивая прозрачность показателей и сотрудничая с продуктом, инженерией и Operations для постоянного улучшения доставки сервисов международным клиентам.

• Определять стратегию и дорожную карту масштабирования Customer Operations для поддержки глобального расширения — новых продуктов, продавцов/партнёров, запусков в регионах и каналов — переводя неопределённое бизнес‑направление в структурированные программы и чёткие операционные планы.
• Устанавливать и корректировать операционные цели команды, политики, процедуры и рабочие планы; определять методы, фреймворки и критерии успеха, используемые для реализации инициатив в разных регионах.
• Руководить, наставлять и развивать команду, охватывающую две и более дисциплины (например, управление программами и доставка сервисов через процесс/непрерывное улучшение); контролировать работу профессионалов и, при необходимости, других руководителей; делегировать задачи и обеспечивать их эффективное выполнение.
• Формировать стратегию и обеспечивать успех масштабных межфункциональных программ для Operations — запусков продавцов/регионов, программ автоматизации и повышения эффективности, масштабирования новых продуктов — управляя объёмом, графиком, бюджетом, зависимостями и рисками в сложной много‑рыночной среде обслуживания.
• Тесно сотрудничать с руководителями Product, Engineering, Analytics, Risk, Training, Knowledge и Service Delivery, проводя межфункциональное исследование и определение объёма, координируя планирование и контролируя зависимости на протяжении всего жизненного цикла программы.
• Выстраивать согласованность между руководителями среднего и высшего звена в разных функциях; влиять на результаты в сложных или чувствительных ситуациях, укрепляя эти отношения.
• Осуществлять управление портфелем (рабочие группы, еженедельные/ежемесячные бизнес‑обзоры) для повышения осведомлённости, решения вопросов и принятия решений; нести ответственность за решения, влияющие на команду, программу и общие бизнес‑результаты в среднесрочной перспективе (1 год +) и способные иметь эффект на уровне всей компании.
• Отвечать за пост‑запусковую операционную эффективность глобального портфеля международных операций и создавать ритуалы и роли, поддерживающие глобальные бизнес‑команды через прозрачные показатели и планы улучшений в обслуживании и операциях.
• Быть признанным экспертом и лидером мнений по глобальной модели обслуживания; строить сети и представлять Customer Operations в более широких инициативах организации.
• Продвигать аналитическую, основанную на данных культуру внутри команды и в Product, Analytics, Engineering и более широком бизнесе.
• Разрабатывать планы коммуникаций и управления изменениями для портфеля, а также отвечать за процессы регистрации и отслеживания рисков, проблем, действий и зависимостей.
• Представлять уникальные потребности глобальных клиентов в обслуживании на масштабе в рамках основных операций.

• 12+ лет релевантного опыта, включая 5+ лет руководства командами и/или управления другими менеджерами или старшими специалистами.
• Опыт построения и масштабирования глобальных операций клиентского опыта и работы в международных средах, охватывающих разные культуры и географии.
• Глубокая экспертиза в управлении программами и процессами (PMP и/или Lean Six Sigma Black Belt приветствуется), с подтверждённым опытом определения методов и стандартов — а не только их применения.
• Широкая междисциплинарная экспертиза и хорошее понимание того, как функционирует организация и рынок в целом, дополненные глубокими знаниями в области клиентского обслуживания, борьбы с мошенничеством и/или операций с продавцами (процессы, системы и ключевые метрики).
• Хорошее знание работы совместных сервисов; опыт в сфере услуг, операций и/или продаж.
• Опыт реализации программ в нескольких географиях или рынках считается сильным преимуществом; опыт в потребительском кредитовании или финансовых услугах также сильно предпочтителен.
• Доказанная способность работать с уникальными, слабо определёнными проблемами, которым не хватает стратегического направления — оценивать нематериальные факторы, применять концептуальное мышление и разрабатывать подходы и критерии оценки.
• Демонстрированная способность влиять и выстраивать согласованность среди разнообразных старших заинтересованных сторон в сложных или чувствительных ситуациях.
• Здравый смысл при принятии дискреционных решений с широкой свободой действий, балансируя исследование, креативность и бизнес‑влияние.
• Инициативный человек с высоким чувством срочности, ответственности и ориентацией на результаты, а также искренний интерес к развитию людей и построению новых возможностей.

• Медицинское страхование без затрат: мы покрываем 100 % премий для сотрудников и их иждивенцев.
• Стипендии на расходы: ежемесячные выплаты поддерживают вашу техническую настройку и позволяют выбирать варианты здоровья и благополучия, которые подходят вам.
• Отпуск для восстановления: гибкий отпуск и щедрые календарные графики праздников помогают вам отдохнуть, когда это необходимо.
• Владейте частью того, что создаёте: наш план покупки акций сотрудниками (ESPP) позволяет покупать акции Affirm со скидкой.
• Инклюзивный процесс интервью с учётом потребностей кандидатов с ограниченными возможностями.
• Для позиций, базирующихся в San Francisco или Los Angeles: Affirm рассматривает квалифицированных заявителей с арестами и судимостями, как того требует закон.