Technical Service Operations Lead (TSO Lead), Germany

Мы ищем Technical Service Operations Lead (TSO Lead), ориентированного на операционную эффективность, умеющего работать в команде, аналитически мысляющего и обладающего сильными коммуникативными навыками, чтобы присоединиться к нашей Global Technical Operations (GTO)team. Идеальный кандидат — это человек, который процветает в быстро меняющейся, высоко коллаборативной и исключительно динамичной среде, и с энтузиазмом помогает координировать реагирование на инциденты совместно с кросс‑функциональными командами, выявлять тенденции и закономерности в проблемах производства, улучшать коммуникацию с партнёрами во время инцидентов и продвигать постоянное улучшение через пост‑инцидентные обзоры. Сильный опыт управления инцидентами, знание ITIL и экспертиза в области наблюдаемости/мониторинга являются обязательными, а также опыт в технических операциях, SRE или NOC‑средах, поддерживающих платформы с высокой доступностью в игровой индустрии. Способность чётко и эффективно общаться на английском языке — как в письменной, так и в устной форме — с технической и исполнительной аудиторией будет ключом к вашему успеху в этой роли. Если вы страстно желаете повышать операционную эффективность и надёжность платформ в масштабах и любите обеспечивать надёжность и время безотказной работы коммерческих и платёжных решений, от которых зависят разработчики игр и игроки, мы будем рады услышать вас!

• Выступать в роли Incident Commander при крупных инцидентах — координировать кросс‑функциональные команды реагирования, вести расследование, принимать решения об эскалации и обеспечивать решение инцидентов в рамках SLA.
• Отвечать за всю коммуникацию по инцидентам: готовить и рассылать чёткие, своевременные обновления старшему руководству, Customer Success и контактам партнёров/клиентов на протяжении всего жизненного цикла инцидента, а также управлять обновлениями публичной статус‑страницы (status.xsolla.com).
• Организовывать безвиновные Post‑Incident Reviews (PIRs) для крупных инцидентов — вести идентификацию корневой причины, назначать корректирующие действия с чёткими владельцами и сроками, отслеживать их до закрытия.
• В периоды без инцидентов проактивно анализировать тенденции инцидентов, повторяющиеся проблемы и баги в продакшене — выявлять паттерны, создавать Problem‑тикеты и регулярно докладывать о выводах и рекомендациях командам продукта и разработки.
• Обеспечивать соблюдение фреймворка управления инцидентами во всей организации, включая модель тяжести, матрицу приоритетов, SLA‑цели, процедуры эскалации и ворота готовности к развертыванию.
• Руководить и наставлять Operations Engineer в вашей смене — обучать триажу, расследованию, выполнению runbook‑ов и качеству документации, проводя регулярные сессии передачи знаний для углубления экспертизы по портфолио сервисов.
• Подготавливать отчёты о передаче смены и предоставлять регулярные операционные отчёты: тенденции инцидентов, показатели KPI (MTTD, MTTA, MTTR), соблюдение SLA, уровень проактивного обнаружения и анализ повторяющихся инцидентов.
• Проводить аудит полноты сервисного каталога на регулярной основе и управлять рабочими процессами JIRA Service Management для управления инцидентами, PIR и проблемами.
• При необходимости заменять Operations Engineer во время отсутствий, перерывов или всплесков инцидентов. Участвовать в дежурстве по выходным в рамках ротации для крупных инцидентов.

• Предыдущий опыт работы в игровой компании обязателен — вы понимаете темп, ожидания игроков, динамику live‑операций и операционные требования игровой индустрии.
• 6+ лет опыта в управлении инцидентами, SRE, руководстве NOC или технических операциях в продакшн‑среде, поддерживающей системы с высокой доступностью и высоким объёмом транзакций.
• Доказанный опыт управления инцидентами — координация многокомандного реагирования, принятие решений об эскалации в реальном времени и коммуникация с исполнительными стейкхолдерами под давлением.
• Отличные письменные и устные навыки общения на английском языке — способность готовить чёткие, лаконичные executive‑обновления в 3 AM под давлением, проводить безвиновные PIR, представлять операционные метрики старшему руководству и информировать клиентов и партнёров о статусе инцидентов с ясностью и профессионализмом.
• Сильная база ITIL — понимание жизненных циклов инцидентов, проблем и изменений с практическим опытом внедрения или эксплуатации ITIL‑ориентированных процессов.
• Техническая глубина в стеке наблюдаемости — умение читать и интерпретировать логи, трассировки и метрики в Datadog (или аналогах: Grafana, Splunk, New Relic). Понимание APM, SLO, error‑budget, burn‑rate алертинга и синтетического мониторинга.
• Практический опыт работы с инструментами инцидент-менеджмента: Datadog, PagerDuty или OpsGenie, JIRA или JIRA Service Management, Slack и Confluence.
• Аналитический склад ума — способность выявлять тенденции, паттерны и повторяющиеся проблемы из данных об инцидентах и превращать их в практические рекомендации для продуктовых и инженерных команд.
• Опыт работы в операциях, ориентированных на SLA/SLO, где измеряются, отчитываются и улучшаются MTTD, MTTA и MTTR.
• Готовность к 24x7 сменному графику в модели follow‑the‑sun с перекрывающимися передачами. Требуется дежурство по выходным (ротация) для критических уровней тяжести.

• Опыт коммуникаций с клиентами/партнёрами в рамках инцидентов и управления статус‑страницей.
• Опыт или сильный интерес к AI/ML‑поддерживаемым операциям: обнаружение аномалий, корреляция алертов, предиктивные оповещения, автоматическое исправление или самовосстанавливающая автоматизация.
• Опыт администрирования JIRA Service Management: рабочие процессы, таймеры SLA, правила автоматизации, очереди и права доступа.
• Знакомство с Datadog Service Catalog, scorecards и SLO — особенно burn‑rate алерты и мульти‑window SLO.
• Опыт построения функции операций с нуля — определение процессов, написание runbook‑ов, установление управленческих ритмов.
• Бэкграунд в Kubernetes, облачной инфраструктуре (предпочтительно GCP), микросервисной архитектуре или распределённых системах.
• Сертификация ITIL (Foundation или выше) будет плюсом, но не обязательна.

Мы стремимся создавать поддерживающую среду для нашей команды, поэтому ставим в приоритет физическое, ментальное и эмоциональное благополучие сотрудников через комплексную программу Benefits. Она включает неограниченный Flexible Time Off, абонемент в спортзал, ежемесячный проездной на поезд и персонализированную карьерную дорожную карту для каждого сотрудника. Инвестируя в профессиональное развитие через обучение и образовательные возможности, мы обеспечиваем рост нашей команды как в личном, так и в профессиональном плане.