Director of Analytics - Customer Support

Customer Support — крупнейшее направление в Servicing, работающее напрямую с клиентами. Именно здесь сходятся стоимость обслуживания, AI и автоматизация, а также согласование между Operations и Product. Мы ищем Head of Customer Service Analytics, которому близка наша миссия Money Without Borders. Вы будете руководить всей аналитикой службы клиентской поддержки Wise: CS Ops, CS Product, а также WFM и планированием мощностей.

Вы будете отвечать за дерево метрик CS и за оценку влияния автоматизации и AI. Кроме того, вы будете выстраивать команду, которая улучшает стоимость CS и результаты для клиентов одновременно, а не жертвует одним ради другого. Аналитика в Wise — это ключевой двигатель лидерства, а не сервисная служба. Вы станете стратегическим партнёром наравне с руководством CS Operations и CS Product. Вы будете совместно разрабатывать OKR, находить компромиссы между Ops и Product и выступать аналитическим голосом на встречах.

Вы возглавите команду примерно из 9 аналитиков и специалистов по WFM в Лондоне, Таллине и Будапеште и создадите её первый уровень руководителей аналитики (AL2). Вы войдёте в руководящую группу аналитики Ops & Mitigation как часть сообщества Servicing Analytics из 86 человек и более широкого сообщества из 150+ аналитиков Wise.

• Отвечать за дерево метрик CS: contact rate → канал → первый ответ → решение → CSAT / повторное обращение → стоимость одного обращения. Оно должно чётко агрегироваться в верхнеуровневые показатели Servicing по Cost и Convenience.
• Следить, чтобы у каждой метрики CS было одно определение и один владелец в metric store, и выводить из использования конфликтующие устаревшие дашборды.
• Совместно с руководством Ops и Product задавать цели CS и управлять ими, чтобы мы могли показывать, достигаются ли цели, а не просто ставить их.

• Отвечать за измерение влияния AI-агентов, self-serve и снижения числа обращений (contact deflection): объём, который можно охватить, фактическое снижение, сэкономленные затраты и влияние на CSAT, повторные обращения и качество.
• Вести подход к экспериментам и causal inference для CS. Использовать A/B-тесты для изменений, видимых клиентам. Использовать diff-in-diff, RDD или synthetic control для внедрения изменений в операциях.
• Поддерживать доверие к качеству автоматизации с помощью калибровки и мониторинга дрейфа в оценке качества.

• Совместно с WFM отвечать за планирование мощностей и прогнозирование CS: прогнозы спроса, модели штатного расписания, компромиссы между SLA и временем ожидания, региональный состав и состав аутсорсинга.
• Удерживать баланс между тремя составляющими — результатами для клиентов, операционными затратами и мощностью команды — и делать его явным в каждом решении по каналам и штатному расписанию.

• Руководить командой, наставлять и развивать её, а также создать её первый уровень AL2. Задавать планку аналитического качества и влияния на стейкхолдеров.
• Отвечать за план численности и найм в аналитике CS. Входить в руководство Servicing Analytics и в панели по найму.
• Смещать время аналитиков с регулярной отчётности к работе, влияющей на решения, перенося отчётность в metric store и self-serve.

• Значительный опыт руководства командами аналитики, желательно включая руководство другими лидами или менеджерами аналитики. У вас есть опыт создания и развития высокоэффективных команд.
• Сильное стратегическое и продуктовое мышление. Вы можете структурировать неоднозначные бизнес-задачи при минимальном контроле, расставлять приоритеты вместе с senior-стейкхолдерами и определять направление, а не просто отвечать на вопросы.
• Сильная количественная подготовка (статистика, математика, физика, инженерия, информатика или смежная область). У вас есть практический опыт работы с SQL, желательно с dbt, и со сложными моделями данных. Вы можете проверять техническую работу своей команды и критически оценивать её.
• Опыт работы с экспериментами и causal inference, а также с определением метрик и фреймворков KPI.
• Отличные навыки коммуникации и влияния. Вы можете строить убедительные истории на основе данных для руководителей и топ-менеджмента и добиваться реальных изменений.
• Опыт работы с инструментами визуализации данных (Looker, Tableau, Power BI и др.) и сильный data storytelling.
• Вы проактивны, берёте на себя ответственность за своё влияние на клиентов и выходите за рамки анализа, чтобы доводить дела до результата.

• Опыт в аналитике клиентской поддержки, клиентского опыта или операций (спрос на обращения, WFM, QA, CSAT, cost-to-serve).
• Опыт применения AI или LLM в процессах поддержки или аналитики.
• Опыт в финтехе или платежах.

Для всех и везде. Мы — люди, создающие деньги без границ, а также без осуждения и предубеждений. Мы считаем, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.

Мы гордимся тем, что у нас действительно международная команда, и ценим наши различия.

Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, имел возможность вносить вклад в нашу миссию и мог развиваться в карьере.