Project Manager

Здесь нужны вы и ваши навыки. Мы в настоящее время ищем Project Manager.

Команда Innovation & Governance ищет Project Manager для руководства стратегическими инициативами, которые дают нашей глобальной организации Customer Support возможность использовать оптимизированные процессы, системы и технологии. Вы будете ключевым драйвером в функции PMO, управляя сложными кросс‑функциональными проектами, включающими улучшения Salesforce, внедрение ИИ, интеграцию систем и операционные улучшения, непосредственно влияющие на опыт клиентов и эффективность поддержки.

Это роль с высокой видимостью и возможностью влиять на инициативы по всему предприятию, сотрудничать с руководством в областях Support Operations, IT, Product и Engineering, а также поставлять решения, которые измеримо повышают продуктивность и удовлетворённость клиентов.

Обязанности:

Project Management & Delivery

• Руководить полным жизненным циклом проекта от приёма и определения объёма до внедрения и адаптации для средних и крупных инициатив Support.
• Формировать чёткие формулировки проблем, цели проекта, объём, метрики успеха и бизнес‑требования для новых или улучшенных возможностей.
• Разрабатывать комплексные планы проекта, включая графики, распределение ресурсов, стратегии снижения рисков и планы коммуникаций с заинтересованными сторонами.
• Управлять процессами приёма проектов, рамками приоритизации и отчётностью по портфелю для команды Innovation & Governance.
• Вести проекты к успешному завершению через проактивное управление рисками, проблемами и зависимостями.
• Организовывать стартовые встречи проектов, статус‑встречи, руководящие комитеты и послепроектные обзоры.

Cross‑Functional Collaboration & Stakeholder Management

• Сотрудничать с IT, командами Salesforce Admin, Engineering, Product Management и бизнес‑заинтересованными сторонами для поставки интегрированных решений.
• Ориентироваться в неоднозначных требованиях и конкурирующих приоритетах, поддерживая ясную коммуникацию и согласованность.
• Содействовать принятию решений среди множества заинтересованных сторон, включая высшее руководство, технические команды и операционные подразделения.
• Строить прочные отношения с глобальным руководством поддержки для понимания стратегических приоритетов и проблемных точек.
• Координировать работу распределённых членов команды в часовых поясах США, Манилы и Софии.

Process Improvement & Governance

• Выявлять возможности для оптимизации рабочих процессов, устранения неэффективности и улучшения существующих процессов.
• Разрабатывать и поддерживать стандарты PMO, шаблоны, рамки и лучшие практики.
• Создавать полную проектную документацию, включая уставы, статус‑отчёты, журналы изменений и извлечённые уроки.
• Устанавливать рамки управления изменениями систем, обеспечивая надлежащие процессы утверждения и управления изменениями.
• Поддерживать усилия по управлению организационными изменениями при внедрении новых инструментов, изменении процессов и запуске возможностей.

Systems & Technology Projects

• Руководить проектами по улучшению Salesforce, включая автоматизацию рабочих процессов, внедрение интеграций и изменения конфигурации.
• Управлять проектами ИИ, такими как внедрение чат‑ботов, интеллектуальная маршрутизация и решения автоматизации.
• Курировать проекты по оптимизации колл‑центра, включая дизайн IVR, улучшения маршрутизации звонков и управление очередями.
• Вести проекты интеграции систем, соединяющие Salesforce с телефонными платформами, базами знаний, инструментами управления рабочей силой и клиентскими порталами.
• Поддерживать оценку технологических поставщиков, пилотные проекты proof‑of‑concept и планирование внедрения.

Reporting & Analysis

• Отслеживать метрики здоровья проекта, контрольные точки, использование бюджета и распределение ресурсов.
• Предоставлять регулярные статусные обновления и отчёты для руководства по эффективности портфеля.
• Анализировать результаты проектов и ROI для информирования будущих инвестиционных решений.
• Поддерживать репозитории проектов и обеспечивать надлежащую документацию поставляемых результатов.

To succeed in this role you must have the following:

• 6+ лет опыта управления проектами, предпочтительно в Technical Support, Customer Experience или IT‑среде.
• Сертификация PMP и/или Six Sigma с подтверждённым опытом достижения результатов.
• Глубокие знания Salesforce, включая Service Cloud, управление кейсами, рабочие процессы и интеграцию систем.
• Обширный опыт работы с инструментами управления проектами — конкретно Smartsheet, Monday.com или Microsoft Planner (предпочтительно более 5 лет администрирования).
• Доказанная способность управлять несколькими одновременными проектами в неоднозначных, быстро меняющихся условиях.
• Опыт работы с технологиями колл‑центров, включая IVR‑системы, телефонные платформы, инструменты чата/мессенджеров, базы знаний и системы управления рабочей силой.
• Демонстрированный опыт управления рисками, проблемами и зависимостями с умением предвидеть и смягчать препятствия проекта.
• Опыт управления бюджетом и ресурсами, включая планирование численности персонала и работу с поставщиками.
• Сильные аналитические навыки с способностью преобразовывать данные в практические выводы и рекомендации.
• Исключительные коммуникативные навыки — устные, письменные и презентационные — с умением эффективно взаимодействовать как с технической, так и с бизнес‑аудиторией.
• Опыт лидерства, руководящего кросс‑функциональными командами и обеспечивающего подотчётность без прямой власти.
• Самоинициативный подход с возможностью работать независимо, эффективно расставлять приоритеты и добиваться результатов с минимальным контролем.
• Готовность работать по часам MNL (ночные или средние смены, согласованные с командами в США).

Желательные квалификации:

• Опыт работы в SaaS или UCaaS среде.
• Опыт в операциях Technical Support или организациях Customer Care.
• Знакомство с методологиями Agile, Scrum и SDLC.
• Опыт участия в инициативах ИИ/автоматизации или интеллектуальных решениях для колл‑центров.
• Знание фреймворка ITIL и лучших практик управления ИТ‑услугами.
• Владение Confluence, JIRA и управлением документацией.
• Опыт разработки программ удовлетворённости клиентов и измерения их влияния на метрики CSAT/NPS.
• Сертификация или формальное обучение в области управления изменениями.
• Опыт разработки бизнес‑кейсов, анализа ROI и подготовки презентаций для руководства.

Что мы предлагаем:

• Комплексный пакет HMO (медицинское и стоматологическое страхование)
• Оплачиваемый отпуск и оплачиваемый больничный
• Квартальный бонус за результаты работы
• Программы поддержки сотрудников и оздоровления

Acquire BPO — работодатель, предоставляющий равные возможности, который действительно ценит разнообразие. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, статуса ветерана или инвалидности.

#LI-JS10