Technical Support Engineer

В роли Technical Support Engineer вы будете заниматься всем: от ответа на простые запросы поддержки от потенциальных клиентов о нашем сервисе до настройки локального прокси для отладки исходящих Web3‑запросов. Вы будете отвечать за то, чтобы мы быстро предоставляли решения клиентам, а когда это невозможно — переводили проблемы клиентов в конкретные задачи для нашей команды разработчиков. Наши сетевые сервисы обрабатывают более 10 млрд запросов в месяц, поэтому вы будете играть ключевую роль в отладке основных проблем, с которыми сталкиваются клиенты при работе с кастомным программным обеспечением, готовыми инструментами и прочим. Вы не будете одни, так как мы ожидаем, что каждый Engineer будет периодически заниматься поддержкой клиентов, чтобы лучше их понимать.

Мы ищем инициативного специалиста, ориентированного на коммуникацию, с глубоким чувством ответственности и командным менталитетом, готового сотрудничать для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Мы ищем человека, которому не требуется постоянный надзор для отслеживания и воспроизведения проблем клиентов. Вы будете ежедневно встречаться для обзора проблем клиентов, прогресса задач и проектирования решений.

• Принимать и решать запросы технической поддержки от клиентов, от базовых вопросов о продукте до сложных вопросов, связанных с Web3, инфраструктурой и интеграцией.
• Триажировать, воспроизводить и отлаживать проблемы, сообщённые клиентами, используя логи, CLI‑инструменты, скрипты, локальные прокси и другие методы диагностики.
• Чётко документировать технические выводы, шаги воспроизведения, влияние на клиента и рекомендуемые дальнейшие действия для команд Engineering, Infra, Product и TechOps.
• Превращать повторяющиеся проблемы клиентов в конкретные улучшения, включая баг‑репорты, обратную связь о продукте, потребности во внутренних инструментах и обновления процессов поддержки.
• Тесно сотрудничать с Engineering и другими кросс‑функциональными командами, чтобы быстро решать проблемы клиентов и оперативно обрабатывать эскалации с учётом контекста.
• Создавать и поддерживать внутреннюю документацию поддержки, runbooks, руководства по отладке и ресурсы для клиентов, повышая качество и согласованность поддержки.
• Разрабатывать или улучшать скрипты, инструменты и автоматизацию, снижающие ручные усилия поддержки и ускоряющие время решения.
• Управлять запросами поддержки, связанными с учётными записями и биллингом клиентов, включая возвраты, кредиты и списания в Stripe при необходимости.
• Участвовать в ежедневных обзорах поддержки, передаче задач в команде и ротациях поддержки, обеспечивая надёжное покрытие клиентов и общую видимость активных проблем.
• Содействовать поддержанию высокого качества обслуживания клиентов, чётко коммуницируя, беря на себя ответственность и доводя проблемы до полного решения.

• 1+ лет опыта работы в роли технической поддержки.
• 1+ год опыта в Blockchain или эквивалентный опыт в личных проектах.
• Продвинутый скриптинг на более чем одном из следующих языков: Python, Go, Ruby или Bash.
• Знание основных интернет‑протоколов, включая DNS, TCP/SSL и HTTP.
• Знакомство со спецификацией Ethereum JSON-RPC.
• Опыт поддержания инфраструктуры как кода с использованием Terraform и предпочтительно Ansible; опыт работы с Salt, Puppet или Chef также приемлем.
• Экспертные навыки управления хостами Linux.
• Опыт работы с системами проактивного оповещения и мониторинга.
• Опыт предоставления технической поддержки клиентам с использованием методов отладки, CLI‑инструментов и Linux.
• Способность настраивать программное обеспечение, которое может быть незнакомым.
• Тщательность в отладке и документировании проблем для других команд.
• Способность проактивно решать сложные проблемы до того, как они затронут нескольких клиентов.
• Привычка документировать процессы и делиться знаниями.

Философия компенсаций Quicknode включает принципы, обеспечивающие справедливую и беспристрастную оплату для всех сотрудников. Разрабатывать и предоставлять комплексные вознаграждения, ориентированные на сотрудников. Предлагать конкурентный пакет льгот во всех регионах, где мы работаем. Приоритетом является привлечение и удержание лучшего мирового таланта. Поддерживать высокоэффективный и гибкий способ работы.

Во время процесса найма мы обязуемся открыто и честно обсуждать компенсацию. Мы поощряем кандидатов делиться своими ожиданиями по зарплате и требованиями на ранних этапах, позволяя вести индивидуальные переговоры. Мы знаем, что наши практики общего вознаграждения влияют на жизнь и благополучие наших сотрудников. Поэтому мы никогда не перестанем изучать рынок, наш бизнес, ваши потребности и то, как лучше достичь наших целей через продуманные и основанные на данных практики. Если у вас есть вопросы или нужна дополнительная информация о компенсации на эту позицию, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к вашему Recruiter.

Мы в Quicknode являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и все квалифицированные соискатели получат рассмотрение без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, беременности, возраста, национального происхождения, статуса инвалидности, генетической информации, защищённого статуса ветерана или любого другого признака, защищённого законом.