Senior Assigned Support Engineer-(Designated / Premier Support)

В роли Assigned Support Engineer вы станете доверенным техническим консультантом для крупнейших клиентов GitLab, использующих Self-managed, GitLab Dedicated и GitLab.com, помогая им избегать сбоев в работе и получать максимум от GitLab. Вы будете сочетать глубокую экспертизу в системах Linux, знание GitLab и CI/CD и проактивный подход к поддержке, чтобы понимать среду каждого клиента, предвидеть и предотвращать проблемы и решать сложные технические и бизнес-задачи. В типичную неделю вы можете расставлять приоритеты по стратегическим блокерам вместе с представителями клиентов, сотрудничать с командами Product, Development, Infrastructure, Customer Success и Sales, чтобы добиваться устранения дефектов и влиять на роадмап, или погружаться в код, логи и инструменты вроде strace для диагностики проблем с производительностью. Ваш вклад в первый год будет оцениваться по доверию клиентов, сокращению числа критических инцидентов и понятным, пригодным для повторного использования материалам поддержки, которые помогают как клиентам, так и командам GitLab.

• Оказывать техническую поддержку крупнейшим клиентам, использующим Self-managed, GitLab Dedicated и GitLab.com, обеспечивая стабильную и производительную работу их сред GitLab.

• Диагностировать и решать сложные, критичные и чувствительные проблемы поддержки с помощью таких инструментов, как Zendesk, логи и утилиты Linux, например strace, по электронной почте и через видеоконференции.

• Выстраивать прочные, проактивные отношения с ключевыми представителями клиентов, помогая им расставлять приоритеты и устранять самые важные технические блокеры.

• Сотрудничать с командами Product, Development, Infrastructure, Customer Success и Sales, чтобы добиваться исправления ошибок, влиять на разработку функциональности и помогать формировать цели продукта и роадмап.

• Выступать техническим экспертом по GitLab и внедрениям CI/CD, консультируя клиентов о том, как инциденты и перебои в работе сервиса влияют на их рабочие процессы и как это смягчить.

• Создавать и улучшать материалы поддержки, включая документацию и статьи базы знаний, чтобы клиенты и сотрудники GitLab могли эффективнее решать проблемы.

• Тесно взаимодействовать с коллегами из Support Engineering через парные сессии и постоянные партнёрские связи, чтобы делиться знаниями и вместе решать задачи.

• Вносить вклад в рост команды, участвуя в процессах найма, включая рассмотрение заявок и заданий и участие в собеседованиях.

• Опыт сопровождения сложных обращений клиентов от начала до конца: от первичного запроса и сортировки через воспроизведение и эскалацию до решения.

• Продвинутые навыки диагностики, умение исследовать неоднозначные многоуровневые технические проблемы и находить первопричины в приложениях, инфраструктуре и интеграциях.

• Глубокие знания в администрировании систем Linux (уровня LFCE или RHCE), включая анализ производительности и низкоуровневые инструменты отладки.

• Практический опыт работы с GitLab и непрерывной интеграцией / непрерывной доставкой (CI/CD), включая понимание того, как разные модели развёртывания и сбои влияют на клиентов.

• Умение писать и поддерживать понятные, пригодные для повторного использования материалы поддержки, такие как статьи базы знаний, runbooks и руководства по диагностике.

• Уверенное владение скриптовыми языками (такими как Ruby или Bash) и знакомство с фреймворками model-view-controller (MVC), предпочтительно Ruby on Rails.

• Развитые коммуникативные навыки: умение объяснять сложные технические темы аудитории с разным техническим уровнем и выстраивать доверительные отношения с представителями клиентов.

• Знакомство с практиками и технологиями DevOps, такими как Kubernetes и serverless-платформы, и готовность применять переносимые навыки из смежных областей.

• Льготы для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия

• Гибкий оплачиваемый отпуск

• Team Member Resource Groups

• Участие в капитале и Employee Stock Purchase Plan

• Фонд роста и развития

• Отпуск по уходу за ребёнком