Manager, Support Engineering, US Government

Как менеджер по поддержке инженерии в нашей команде поддержки US Government, вы будете отвечать за полную поставку поддержки мирового уровня для клиентов GitLab из US Government. Вы будете руководить сплочённой командой инженеров поддержки, которые решают сложные проблемы в окружениях и корпоративных развертываниях, и будете развивать способы обслуживания этой строго регулируемой клиентской базы, чтобы их опыт не только соответствовал, но и превышал ожидания. Вы будете отвечать за найм и развитие отличных инженеров, построение и уточнение процессов, а также тесное сотрудничество с другими менеджерами по поддержке инженерии и командами продукта и разработки, чтобы GitLab продолжал удовлетворять уникальные потребности правительственных окружений. Вы также будете участвовать в нашей ротации дежурств в рабочие часы и присоединяться к звонкам клиентов и обзорам тикетов при необходимости, получая прямое представление о проблемах клиентов и возможность формировать то, как GitLab предоставляет безопасную, надёжную поддержку критически важным правительственным системам.

• Руководить командой инженеров поддержки, сосредоточенной на решении сложных проблем в окружениях клиентов US Government и обеспечении высокого качества разрешения кейсов.
• Сотрудничать с другими менеджерами по поддержке инженерии для разработки, уточнения и развития нашей модели поддержки, процессов и инструментов.
• Вести усилия по найму, чтобы построить и развить сильную команду, от поиска и интервью до адаптации и развития инженеров поддержки.
• Сотрудничать с командами продукта и разработки, делясь инсайтами клиентов и влияя на то, как продукты и сервисы GitLab развиваются для правительственных сценариев использования.
• Принимать участие в ротации менеджеров дежурств в рабочие часы для координации ответов на эскалированные и критические ситуации клиентов.
• Поддерживать свою команду, присоединяясь к звонкам клиентов, просматривая тикеты и предоставляя практические рекомендации по сложным или чувствительным вопросам.
• Коучить и наставлять инженеров поддержки в техническом решении проблем, коммуникации и профессиональном развитии, с акцентом на результаты, ориентированные на клиента.
• Становиться инициатором постоянных улучшений, выявляя закономерности в потребностях правительственных клиентов и внедряя изменения, повышающие общий опыт поддержки.

• Опыт руководства и развития команд поддержки инженерии, включая периоды роста и изменений.
• Опыт управления технической поддержкой сложных корпоративных продуктов, желательно в окружениях с чувствительными или регулируемыми данными.
• Знакомство с клиентами US Government и понимание того, как их потребности, процессы и ограничения отличаются от частного сектора.
• Способность нанимать, адаптировать и развивать инженеров поддержки, с упором на построение сбалансированных команд, способных удовлетворять меняющиеся потребности клиентов.
• Навыки коучинга и наставничества инженеров при решении сложных клиентских вопросов, эскалациях и обсуждениях профессионального развития.
• Опыт работы с кризисными или высоко‑серьёзными инцидентами в продакшн‑окружениях, включая чёткую коммуникацию с внутренними командами и клиентами.
• Умение эффективно сотрудничать с кросс‑функциональными партнёрами в инженерии и продукте, отстаивая интересы клиентов и влияя на направление продукта.
• Открытость к кандидатам с переносимым опытом лидерства и поддержки, даже если их опыт не полностью связан с правительственными ролями.

• Плюшки для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
• Гибкий оплачиваемый отпуск
• Группы ресурсов сотрудников
• Компенсация акциями и план покупки акций сотрудниками
• Фонд роста и развития
• Декретный отпуск

Базовый диапазон заработной платы для уровня этой роли в настоящее время указан только для резидентов Соединённых Штатов. Диапазон зарплаты в США $115,200—$194,400 USD