Manager, Assigned Support Engineering (EMEA)

Вы будете руководить командой Assigned Support Engineers, которые предоставляют основанную на отношениях техническую поддержку крупнейшим корпоративным клиентам GitLab. ASE работают проактивно с клиентами, выявляя коренные причины и предотвращая повторные проблемы, что отличается от работы в очереди тикетов. Они также преобразуют свои действия и активность в результаты и поставляемые материалы, показывающие клиентам ROI от использования GitLab.

Вы построите команду, способную работать независимо, брать на себя задачи от начала до конца и знать, когда просить о помощи. Когда отношения с клиентом находятся в затруднительном положении, вы будете работать вместе с командами аккаунтов, чтобы вернуть их в здоровое состояние. Вы также поможете улучшить программу ASE способами, важными для клиентов и компании.

• Нанимать, наставлять и развивать ASE. Проводить регулярные 1:1, давать прямую обратную связь, своевременно решать вопросы с производительностью и создавать команду, где люди чувствуют себя в безопасности, поднимая проблемы.

• Обращать внимание на вовлечённость и удержание, обучать команду ценностям GitLab и принципам работы.

• Обучать ASE проведению технических интервью, чтобы процесс найма не зависел от вас.

• Устанавливать чёткие цели и ожидания, отслеживать прогресс по онбордингу, отношениям, эскалациям и KPI, связывать работу команды с приоритетами компании. Помогать ASE расставлять приоритеты по аккаунтам, когда всё кажется срочным.

• Руководить эскалациями от начала до конца. Сотрудничать с Engineering, Product, Sales и Customer Success, чтобы привлечь нужных людей, и держать клиента в курсе и уверенным в плане.

• Работать вместе с командами аккаунтов, чтобы вернуть клиентов с риском к здоровому состоянию, включая риски продления и расширения, вызванные проблемами поддержки. Разрабатывать план восстановления, вести техническую часть и отчитываться о прогрессе, пока клиент не стабилизируется.

• Помогать ASE преобразовывать их действия и активность в результаты, поставляемые материалы и ROI, и представлять это клиентам и руководству в ясных презентациях, охватывающих произошедшее, текущие действия и дальнейшие шаги.

• Сотрудничать с командой руководства ASE над инициативами, улучшающими программу и результаты для клиентов, и доводить их до результата.

• Партнёрствовать с Sales, Customer Success, CSM, Product и Engineering, отстаивая потребности клиентов, а также вносить данные об использовании и онбординге в планирование ёмкости и численности персонала совместно с Finance и руководством продаж.

• Документировать работу команды и искать способы сделать её более эффективной с помощью инструментов, изменений процессов и автоматизации. Эффективно использовать AI в своей работе и обучать ASE делать то же самое.

• 5+ лет в технической поддержке, из которых минимум 2 года управления клиент-ориентированными техническими командами.

• Опыт работы с высококонтактной или назначенной поддержкой для корпоративных клиентов. Учтите поставку профессиональных услуг. Опыт работы с Self-Managed, GitLab Dedicated и GitLab.com будет плюсом.

• Сильный опыт управления эскалациями как с внутренними командами, так и с клиентами. Вы сохраняете спокойствие, держите людей в согласии и знаете, когда привлекать руководство.

• Способность превратить сложную или нюансированную ситуацию в чёткую письменную историю и связать активность с результатами в цифрах.

• Ориентированность на клиента в сочетании с хорошим суждением о том, что может предоставить сервис, команда и компания, а также опыт работы с командами аккаунтов для восстановления проблемных клиентов.

• Опыт достижения результатов через влияние и сильные рабочие отношения. Вы умеете работать с Sales, CS и командами аккаунтов, устанавливая чёткие ожидания для сервиса ASE и находя правильный путь для каждого клиента.

• Готовность быть доступным вне стандартных часов, включая выходные, для редких критических эскалаций или инцидентов, влияющих на клиента.

• Умение работать в условиях неопределённости и изменений. Вы поддерживаете стабильность команды, пока приоритеты, процессы и программа меняются, и объясняете причины изменений, чтобы люди оставались вовлечёнными.

• Сильная техническая база для руководства инженерами в сложных, критически важных для производства средах, включая администрирование Linux и концепции разработки веб‑приложений. Знание Git, практик DevOps или GitLab будет полезным.

• Опыт развития инженеров разных уровней через реальную обратную связь, наставничество и чёткие ожидания.

• Навыки процессов, повышающие эффективность команды без излишней бюрократии, и уверенность в руководстве удалённой, глобально распределённой командой с использованием метрик и обратной связи от клиентов.

Как GitLab поддерживает штатных сотрудников

• Пакет льгот для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия

• Гибкий оплачиваемый отпуск

• Группы ресурсов сотрудников

• Компенсация акций и план покупки акций сотрудниками

• Фонд роста и развития

• Декретный отпуск

Обратите внимание, что мы приветствуем интерес со стороны кандидатов с разным уровнем опыта; многие успешные кандидаты не соответствуют каждому требованию. Кроме того, исследования показывают, что представители недостаточно представленных групп реже подают заявку, если не соответствуют каждому требованию. Если вас заинтересовала эта роль, подайте заявку, и наши рекрутеры оценят ваше резюме.

Country Hiring Guidelines:GitLab нанимает новых сотрудников в странах по всему миру. Все наши роли удалённые, однако некоторые роли могут иметь специфические требования к месту проживания. Наша команда Talent Acquisition может помочь ответить на любые вопросы о локации после начала процесса найма.

Privacy Policy:Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности при наборе. Ваша конфиденциальность важна для нас.

GitLab гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности, и является работодателем, практикующим позитивные действия. Политика GitLab в отношении найма, занятости, карьерного развития и продвижения, повышения и выхода на пенсию основана исключительно на заслугах, независимо от расы, цвета кожи, религии, происхождения, пола (включая беременность, лактацию, сексуальную ориентацию, гендерную идентичность или гендерное выражение), национального происхождения, возраста, гражданства, семейного положения, психических или физических инвалидностей, генетической информации (включая семейный медицинский анамнез), статуса увольнения из армии, защищённого статуса ветерана (включая инвалидов‑ветеранов, недавно уволенных ветеранов, ветеранов активной службы в военное время или с наградой за кампанию, а также ветеранов с медалями за службу в вооружённых силах), или любого другого основания, защищённого законом. GitLab не будет терпеть дискриминацию или домогательства на основе любого из этих признаков. См. также Политику EEO GitLab и EEO is the Law. Если у вас есть инвалидность или особые потребности, требующие приспособлений, пожалуйста, сообщите нам об этом в процессе найма.