Intermediate Support Engineer (SHIFT)

Support Engineering в GitLab — это не просто название должности: вы будете работать в отделе Engineering и действительно находиться в среде, где Support и Engineering пересекаются. Вы будете ежедневно взаимодействовать с клиентами, когда они сталкиваются с трудными граничными случаями эксплуатации GitLab в сложных окружениях. За один день вы можете заниматься работой системного администратора Linux, устраняя проблемы производительности с помощью strace конкретного процесса, взаимодействовать с командой Product, чтобы убедиться, что шаги в отчёте об ошибке воспроизводимы, или работать с самой командой Engineering, глубоко погружаясь в наш код и создавая merge request для фактического исправления проблемы клиента.

• Поддержка как Self-managed, так и GitLab.com (SaaS) клиентов и решение их проблем через Zendesk‑тикеты, merge request‑ы, электронную почту и видеоконференции
• Сотрудничество с командами Product, Development, Infrastructure, Customer Success и Sales для создания новых функций и исправления багов, определения и формирования целей продукта, дорожной карты, приоритетов и стратегии
• Создание и обновление документации на основе взаимодействия с клиентами
• Сотрудничество с членами команды Support (через Pairing Sessions) и другими сотрудниками GitLab (например, в роли Support Stable Counterpart)
• Участие в регулярных ротациях дежурств в будние дни и выходные (только дневные часы), предоставление экстренной поддержки нашим Self-managed и SaaS клиентам или работа с командой SaaS Production для координации коммуникаций по инцидентам
• Участие в процессах найма: просмотр заявок и оценок, а также участие в интервью.

• Опыт и страсть к управлению клиентскими запросами на всех этапах жизненного цикла поддержки: от первоначального обращения клиента до триажа и воспроизведения, написания отчётов об ошибках для передачи команде разработки и решения кейса
• Отличные знания администрирования Linux (эквивалент LFCE или RHCE)
• Умение использовать скриптовые языки (желательно Ruby или Bash) и MVC‑фреймворки (желательно Ruby on Rails)
• Опыт работы с Git и CI/CD
• Экспертиза в написании контента поддержки
• Способность объяснять сложные технические темы клиентам и коллегам с разным уровнем технической подготовки
• Знакомство с DevOps‑методологиями и технологиями, такими как Serverless и Kubernetes
• Понимание различных реализаций GitLab и того, как перебои в работе сервиса влияют на клиента.

• Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
• Полностью удалённая, асинхронная рабочая среда
• Гибкий оплачиваемый отпуск
• Группы ресурсов сотрудников
• Компенсация в виде акций и план покупки акций сотрудниками
• Бюджет на рост и развитие
• Декретный отпуск
• Поддержка домашнего офиса