Director, Support (EMEA)

В качестве Director, Support Engineering for EMEA вы будете руководить опытной распределённой командой, обслуживающей корпоративных клиентов в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Подчиняясь Vice President of Support Engineering, вы будете отвечать за стратегию управления персоналом в регионе, операционную доставку и результаты поддержки клиентов, одновременно формируя здоровую команду, обеспечивающую сильный клиентский опыт.

Вы привнесёте глубокий опыт управления многоканальными командами, работы в разных часовых поясах и формирования корпоративной технической поддержки в среде, ориентированной на AI. Как член глобальной группы управления Support Engineering, вы будете сотрудничать с коллегами‑менеджерами из Америки и Asia‑Pacific для улучшения доставки услуг, региональной координации и глобальной стратегии поддержки GitLab.

• Управлять полной повесткой по персоналу команды EMEA Support Engineering, включая эффективность, развитие карьеры, планирование преемственности, удержание, внутреннюю мобильность и культуру команды в нескольких странах.

• Руководить менеджерами и старшими специалистами в разных часовых поясах EMEA, устанавливать чёткие ожидания и поддерживать стабильную эффективность.

• Сотрудничать с EMEA People Business Partner по вопросам трудоустройства в разных юрисдикциях, включая взаимодействие с Советом работников, если это применимо.

• Неcтавить региональные целевые показатели уровня сервиса, удовлетворённость клиентов, качество тикетов, результаты разрешения, процессы эскалации и отчётность по глобальным ключевым показателям эффективности.

• Улучшать передачу смен и координацию Request for Help с Product Engineering и Support Engineering в Америке, Asia‑Pacific и Bengaluru.

• Курировать внедрение и постоянное улучшение AI‑toolchain GitLab в EMEA, работая с Support Operations и Strategy над инструментами, аналитикой данных, планированием ёмкости и управлением персоналом.

• Представлять интересы клиентов EMEA внутри GitLab, выявляя паттерны в полевых данных, эскалируя системные проблемы продукта, влияя на дорожную карту продукта и участвуя в разговорах с клиентами или партнёрами, требующими поддержки руководства.

• Формировать глобальную стратегию Support Engineering совместно с коллегами‑менеджерами, включая географическое покрытие, стандарты качества, обмен знаниями, операционную модель, ежегодное планирование, моделирование численности персонала и региональную дорожную карту.

• Прогрессивный опыт в технической поддержке инженерии или смежной клиентско‑ориентированной технической дисциплине.

• Опыт управления менеджерами, старшими специалистами и распределёнными командами через структуру менеджер‑менеджеров.

• Опыт управления многоканальными командами в EMEA, знание вопросов трудоустройства, культурных различий и коммуникации в разных часовых поясах.

• Доказанный опыт ответственности за доставку услуг, включая целевые показатели уровня сервиса, эскалации и операционную эффективность в глобально распределённой среде.

• Опыт или интерес к AI‑поддерживаемой доставке услуг, с возможностью руководить внедрением и улучшать рабочие процессы.

• Чёткие навыки письменного и устного общения, включая умение работать с руководителями и взаимодействовать с другими синхронно и асинхронно.

• Владение платформами поддержки, такими как Zendesk, Salesforce, Decagon или аналогичными инструментами.

• Знание DevSecOps, непрерывной интеграции и непрерывной доставки, Kubernetes, облачно‑нативной инфраструктуры или GitLab, полученное в результате клиентской работы, использования платформы, администрирования или операций поддержки.

• Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия

• Гибкий оплачиваемый отпуск

• Группы ресурсов сотрудников

• Компенсация в виде акций и план покупки акций сотрудниками

• Фонд роста и развития

• Декретный отпуск