Remote Support AI Automation Engineer

Ежедневные задачи

• Мониторить активные workflows, обеспечивая стабильную и бесперебойную работу.

• Оперативно выявлять инциденты и устранять их; брать на себя ответственность за поднятые проблемы.

• Проводить контроль качества ответов, сгенерированных AI и отправленных через платформы поддержки.

• Отслеживать состояние автоматизаций, логи и оповещения, чтобы заблаговременно выявлять проблемы до того, как они повлияют на клиентов.

• Обеспечивать надёжность, масштабируемость и хорошую документированность production-автоматизаций.

Реализация

• Проектировать, создавать и поддерживать workflows автоматизации с помощью таких инструментов, как n8n, уделяя приоритетное внимание модульности и возможности повторного использования.

• Писать и поддерживать скрипты (JavaScript) и использовать low-code инструменты для новых кейсов автоматизации.

• Быть в курсе актуальных триггеров и правил Zendesk. Следить за тем, чтобы наши автоматизации соответствовали процессам Zendesk.

• Интегрировать Zendesk со сторонними платформами автоматизации и следить за их стабильностью.

• Управлять аутентификацией и безопасной интеграцией сторонних API, используемых в автоматизациях.

• Регулярно диагностировать проблемы в workflows автоматизации, заблаговременно устраняя ошибки и улучшая функциональность.

• Создавать и обновлять workflows автоматизации в соответствии с определёнными приоритетами, включая тикеты, электронные письма, боты для Slack, аналитику и многое другое.

• Проводить A/B- и мультисценарные тесты, чтобы оценивать эффективность автоматизаций и повышать их производительность.

• Проводить тесты с участием нескольких приложений, типов запросов и платформ поддержки.

• Отслеживать логи ошибок и разбирать неудачные выполнения workflows.

• Работать с AI-моделями (LLMs) для создания, улучшения и оптимизации автоматизаций клиентской поддержки.

• Проектировать workflows с учётом надёжности, обработки ошибок, идемпотентности и удобства сопровождения.

• Документировать workflows и логику автоматизации, чтобы обеспечить обмен знаниями в команде.

Коммуникация

• Тесно сотрудничать с backend-командой для плавной интеграции AI-решений. Создавать задачи для backend-команды, когда требуются новые endpoints или нужно доработать существующую функциональность.

• Взаимодействовать с DevOps для мониторинга производительности серверов и устранения любых проблем, влияющих на автоматизацию.

• Фиксировать ключевые действия и обновления по автоматизации в Confluence, чтобы команда была в курсе.

• Координироваться с руководителями и агентами поддержки, чтобы собирать практическую обратную связь для улучшения автоматизаций, и разбирать полученные тикеты.

• Информировать команду поддержки о любых новых или изменённых автоматизациях, которые могут повлиять на её работу.

• Поддерживать тесную связь с Head of Support по вопросам управления задачами и обновлений roadmap.

• Чётко доносить технические проблемы как до технических, так и до нетехнических заинтересованных сторон.

• Продвинутый уровень английского (C1—C2), письменного и устного.

• Глубокая экспертиза в Zendesk, включая триггеры, теги, макросы и настройки SLA.

• Опыт работы с платёжными платформами (например, PayPal, Stripe).

• Опыт разработки автоматизаций на low-code платформах (n8n).

• Владение n8n: глубокое понимание платформы автоматизации workflows n8n, включая создание сложных workflows, интеграцию API и устранение проблем.

• Интеграция API: опыт интеграции сторонних инструментов и сервисов с помощью API для оптимизации процессов поддержки, таких как управление тикетами, CRM-системы, платёжные платформы и инструменты коммуникации.

• Решение проблем и отладка: умение выявлять неэффективные места в существующих процессах, диагностировать проблемы автоматизации и оптимизировать workflows для повышения производительности и надёжности.

• Сотрудничество и коммуникация: умение тесно работать с командой поддержки, чтобы понимать её проблемные места, превращать их в автоматизированные решения и чётко документировать процессы.

• Базовое понимание Large Language Models (LLMs), prompt engineering или workflows автоматизации на основе AI.

• Опыт работы с REST API, методами аутентификации (OAuth, API keys) и JSON payloads.

• Сильное аналитическое мышление и умение расследовать сложные проблемы в production.

• Опыт работы с Jira, Confluence или Asana.

• Понимание функциональности мобильных приложений, включая версии, обновления и совместимость с устройствами.

• Знание моделей подписки, включая продления, возвраты средств и выставление счетов.

• Опыт работы с OpenAI APIs или другими провайдерами LLM.

• Опыт работы с инструментами мониторинга, логирования или observability.

• Базовые знания Git и процессов работы с системами контроля версий.

Корпоративные мероприятия

Хотя мы работаем по принципу remote-first, мы любим встречаться лично, поэтому часто организуем мероприятия в наших хабах Gismart

Обучение и развитие

Рост — наш главный приоритет, поэтому мы оплатим 70% ваших курсов профессионального развития и 100% курсов английского языка

Ментальное и физическое здоровье

Мы предоставляем медицинскую страховку, а также компенсируем расходы на спорт и психотерапию

Политика отпусков и выходных

18 дней оплачиваемого отпуска, 3 оплачиваемых личных дня, а также 1 дополнительный день за каждый год работы в Gismart

Государственные праздники

Gismart соблюдает государственные праздники по украинскому или польскому календарю. Сотрудники, работающие в других странах, имеют право на 12 государственных праздничных дней в год.

Больничный

100% компенсация больничного

Политика в отношении личного оборудования

Вы можете использовать наши корпоративные устройства или работать на собственном ноутбуке и получать ежемесячную компенсацию амортизации

Работа в формате remote-first

Работайте из дома в любой точке мира, в одном из наших хабов Gismart или в коворкинге, который мы оплатим