Retention Manager

Сейчас мы ищем опытного Retention Manager, который поможет нам выстраивать долгосрочные отношения с нашими обучающимися, одновременно повышая удовлетворённость клиентов и долгосрочную выручку. Если вы увлечены клиентским опытом, процветаете в динамичной среде и любите находить решения, создающие ценность как для клиентов, так и для бизнеса, мы будем рады познакомиться с вами.

Это полная занятость, удалённая позиция, рабочий график — с 9 AM до 6 PM EST.

Почему эта роль отличается

В ELVTR отношения с клиентами не заканчиваются после зачисления — они только начинаются. В роли Lead Retention Specialist вы будете играть ключевую роль в защите клиентского опыта, одновременно способствуя устойчивому росту бизнеса.

• Вести процесс удержания клиентов, управлять запросами на возврат, одновременно максимизируя удержанную выручку и обеспечивая положительный клиентский опыт
• Вести переговоры об альтернативах возвратам, включая кредитные счета, планы оплаты, частичные возвраты, переносы курсов и другие решения по удержанию
• Восстанавливать просроченные платежи по рассрочке, проактивно взаимодействуя с клиентами и решая вопросы биллинга
• Тесно сотрудничать с командой Billing для снижения просроченных платежей, чарджбеков и непогашенных остатков
• Анализировать коренные причины запросов на возврат и сбоев платежей, предоставляя практические выводы командам Sales, Product и Operations
• Разрабатывать и постоянно улучшать стратегии удержания, рабочие процессы, сценарии коммуникаций и внутренние процедуры
• Отслеживать и отчитываться по ключевым метрикам удержания, включая уровни возвратов, коэффициенты удержания, восстановленную выручку, возврат рассрочек и профилактику чарджбеков
• Обрабатывать эскалированные обращения клиентов, принимая продуманные, основанные на данных решения, балансирующие удовлетворённость клиентов и бизнес-цели
• Обучать и поддерживать команду удержания, делясь лучшими практиками, проверяя взаимодействия с клиентами и поддерживая высокие стандарты коммуникации
• Сотрудничать межфункционально с командами Sales, Customer Success, Finance, Legal и Operations для обеспечения бесшовного клиентского опыта
• Выявлять возможности автоматизации процессов удержания и повышения операционной эффективности
• Брать на себя ответственность за KPI удержания, тестируя и внедряя инициативы, повышающие восстановление выручки и снижающие финансовые потери

• 3+ лет опыта в Sales Retention, Customer Retention, Customer Success или смежной области, предпочтительно на старшей или руководящей позиции
• Отличные навыки коммуникации на английском языке, как в письменной, так и в устной форме
• Подтверждённый опыт поддержки клиентов на рынке США
• Сильные навыки переговоров и работы с возражениями, подтверждённые результатами по снижению возвратов и восстановлению выручки
• Опыт управления запросами на возврат, восстановлением платежей, вопросами биллинга и сбором рассрочек
• Умение вести сложные разговоры с клиентами с эмпатией, защищая интересы компании
• Ориентированность на данные с умением анализировать метрики удержания и выявлять возможности для улучшения
• Сильное чувство ответственности, навыки решения проблем и принятия решений
• Отличные организационные навыки и внимание к деталям
• Опыт сотрудничества с командами Sales, Billing, Finance, Customer Success и другими межфункциональными командами
• Предыдущий опыт руководства, наставничества или улучшения процессов будет большим плюсом

• Опыт работы в сфере онлайн-образования или EdTech
• Опыт работы в продажах B2C с высокими ценовыми позициями
• Предыдущий опыт руководства или наставничества команды удержания
• Знакомство с CRM‑платформами, такими как HubSpot, Salesforce или аналогичными системами
• Опыт работы с моделями подписки или рассрочки платежей
• Знание процессов биллинга, чарджбеков и восстановления платежей
• Опыт анализа метрик удержания клиентов для повышения эффективности бизнеса
• Умение работать в динамичной, ориентированной на результаты среде
• Опыт сотрудничества с командами Sales, Finance, Product и Customer Success
• Знакомство с AI-powered поддержкой клиентов или инструментами продаж, включая платформы разговорного интеллекта

Что мы предлагаем

• Конкурентоспособная компенсация: конкурентоспособная зарплата, бонусы, основанные на результатах, возможности карьерного роста по мере глобального расширения ELVTR
• Обучение и развитие: бесплатный доступ к курсам ELVTR, постоянные возможности профессионального развития, карьерный рост в одной из самых быстрорастущих онлайн-образовательных компаний мира
• Культура Remote-First: работа из любого места, где вы наиболее продуктивны, гибкая и поддерживающая рабочая среда, международная команда, ориентированная на сотрудничество
• Здоровье и благополучие: возмещение абонемента в спортзал, поддержка психического здоровья, щедрый оплачиваемый отпуск

Почему стоит присоединиться к ELVTR?

• Создавайте влияние: каждый курс, в создании которого вы участвуете, даёт возможность профессионалам осваивать новые навыки, продвигаться по карьерной лестнице и открывать возможности, о которых они и не мечтали.
• Развивайте карьеру: мы привержены развитию наших сотрудников. По мере глобального расширения ELVTR у вас будет возможность профессионального роста, новых вызовов и формирования будущего онлайн-образования.
• Присоединяйтесь к победоносной команде: работайте рядом со страстными преподавателями, создателями, маркетологами и новаторами, которые стремятся предоставлять обучение мирового уровня и делать образование более доступным по всему миру.

Готовы помочь сформировать будущее онлайн-обучения?

Если вы ищете не просто очередную роль в области удержания клиентов, а хотите выстраивать значимые отношения с клиентами, решать сложные задачи и оказывать измеримое влияние как на обучающихся, так и на рост бизнеса, мы будем рады услышать вас.

Подайте заявку сегодня и станьте частью следующей главы роста ELVTR.

ELVTR гордится тем, что является работодателем с равными возможностями, приверженным созданию разнообразного и инклюзивного рабочего места для всех.