Head of Retention

Сейчас мы ищем опытного Head of Retention, который поможет нам выстраивать длительные отношения с нашими учениками, одновременно повышая удовлетворённость клиентов и долгосрочный доход. Если вы увлечены клиентским опытом, процветаете в быстро меняющейся среде и любите находить решения, создающие ценность как для клиентов, так и для бизнеса, мы будем рады встретиться с вами.

Это полная занятость, удалённая работа, график работы для этой роли — 9 AM‑6 PM EST.

Почему эта роль отличается

В ELVTR отношения с клиентами не заканчиваются после зачисления — они только начинаются. Как наш Lead Retention Specialist, вы будете играть ключевую роль в защите клиентского опыта и обеспечении устойчивого роста бизнеса.

• Владеть процессом удержания клиентов, управлять запросами на возврат, одновременно максимизируя удержанный доход и обеспечивая положительный клиентский опыт
• Предлагать альтернативы возвратам, включая кредитные счета, планы оплаты, частичные возвраты, перевод курсов и другие решения по удержанию
• Восстанавливать просроченные платежи по рассрочке, активно взаимодействуя с клиентами и решая проблемы, связанные с биллингом
• Тесно сотрудничать с командой Billing для снижения количества просроченных платежей, чарджбеков и непогашенных балансов
• Анализировать коренные причины запросов на возврат и неудачных платежей, предоставляя практические инсайты командам Sales, Product и Operations
• Разрабатывать и постоянно улучшать стратегии удержания, рабочие процессы, сценарии коммуникаций и внутренние процедуры
• Отслеживать и отчитываться по ключевым метрикам удержания, включая уровни возвратов, коэффициенты удержания, восстановленный доход, возврат рассрочек и профилактику чарджбеков
• Обрабатывать эскалированные клиентские случаи, принимая обдуманные, основанные на данных решения, балансирующие удовлетворённость клиента и бизнес‑цели
• Коучить и поддерживать команду удержания, делясь лучшими практиками, проверяя взаимодействия с клиентами и поддерживая высокие стандарты коммуникации
• Сотрудничать с командами Sales, Customer Success, Finance, Legal и Operations для обеспечения бесшовного клиентского опыта
• Выявлять возможности автоматизации процессов удержания и повышения операционной эффективности
• Неcтавить ответственность за KPI удержания, тестировать и внедрять инициативы, повышающие восстановление дохода и снижающие финансовые потери

Что мы ищем

• 3+ лет опыта в Sales Retention, Customer Retention, Customer Success или смежной области, предпочтительно на старшей или руководящей позиции
• Отличные навыки общения на английском языке, как в письменной, так и в устной форме
• Доказанный опыт поддержки клиентов на рынке США
• Сильные навыки переговоров и работы с возражениями, подтверждённые результатами по снижению возвратов и восстановлению дохода
• Опыт управления запросами на возврат, восстановления платежей, решения биллинговых вопросов и сбора рассрочек
• Умение вести сложные разговоры с клиентами с эмпатией, защищая интересы компании
• Ориентированность на данные с способностью анализировать метрики удержания и находить возможности для улучшения
• Сильное чувство ответственности, навыки решения проблем и принятия решений
• Отличные организационные навыки и внимание к деталям
• Опыт сотрудничества с командами Sales, Billing, Finance, Customer Success и другими кросс‑функциональными командами
• Предыдущий опыт руководства, наставничества или улучшения процессов будет большим плюсом

Приветствуется

• Опыт в онлайн‑образовании или EdTech индустрии
• Опыт работы в среде высокобюджетных B2C продаж
• Предыдущий опыт руководства или наставничества команды удержания
• Знакомство с CRM‑платформами, такими как HubSpot, Salesforce или аналогичными системами
• Опыт работы с моделями подписки или рассрочки платежей
• Знание процессов биллинга, чарджбеков и восстановления платежей
• Опыт анализа метрик удержания клиентов для улучшения бизнеса
• Умение работать в быстро меняющейся, ориентированной на результат среде
• Опыт сотрудничества с командами Sales, Finance, Product и Customer Success
• Знакомство с AI‑инструментами поддержки клиентов или продаж, включая платформы разговорного интеллекта

Что мы предлагаем

• Конкурентная компенсация: конкурентная зарплата, бонусы, зависящие от результатов, возможности карьерного роста по мере глобального расширения ELVTR
• Обучение и развитие: бесплатный доступ к курсам ELVTR, постоянные возможности профессионального развития, карьерный рост в одной из самых быстрорастущих онлайн‑образовательных компаний мира
• Культура Remote‑First: работа из любого места, где вы наиболее продуктивны, гибкая и поддерживающая рабочая среда, международная команда, ориентированная на сотрудничество
• Здоровье и благополучие: возмещение абонемента в спортзал, поддержка психического здоровья, щедрый оплачиваемый отпуск

Почему стоит присоединиться к ELVTR?

• Влияние: каждый курс, который вы помогаете создавать, даёт профессионалам новые навыки, продвигает их карьеру и открывает возможности, о которых они и не мечтали.
• Рост карьеры: мы привержены развитию наших сотрудников. По мере глобального расширения ELVTR у вас будет возможность профессионального роста, новых вызовов и участия в формировании будущего онлайн‑образования.
• Присоединяйтесь к победной команде: работайте рядом с увлечёнными преподавателями, создателями, маркетологами и новаторами, которые стремятся предоставлять обучение мирового уровня и делать образование более доступным по всему миру.

Готовы формировать будущее онлайн‑обучения?

Если вы ищете не просто роль в удержании клиентов, а возможность строить значимые отношения с клиентами, решать сложные задачи и оказывать измеримое влияние как на обучающихся, так и на рост бизнеса, мы будем рады услышать вас.

Подайте заявку сегодня и станьте частью следующей главы роста ELVTR.

ELVTR гордится тем, что является работодателем с равными возможностями, приверженным созданию разнообразного и инклюзивного рабочего места для всех.