Senior Business Analyst, Voice of Customer Insights Sales Toronto

Мы ищем Senior Business Analyst, VoC Insights, который будет отвечать за бизнес‑стратегию, внедрение и поддержку программы оценки здоровья клиентов Lightspeed. Вы находитесь на пересечении данных о клиентах, операций CX и коммерческих решений, превращая сигналы о здоровье клиентов в точный, надёжный и согласованный вид риска аккаунта, возможностей удержания и потенциала расширения.

• Владеть стратегией и внедрением программы оценки здоровья клиентов Lightspeed, от улучшений компонентов оценки до сегментации, порогов и руководств, связанных с каждым состоянием оценки. Это включает руководство внедрением изменений оценки здоровья в нашей CX‑платформе ChurnZero, сотрудничество с ключевыми заинтересованными сторонами по конфигурации и базовым моделям данных.
• Создавать слой поддержки для оценок здоровья в GTM, CX Ops и руководстве, включая документацию, обучение, дашборды и операционный ритм того, как оценки рассматриваются и применяются. Расширять полезность оценки здоровья, фокусируясь на росте и влиянии на предприятие за пределами GTM (P&T, Finance и т.д.)
• Проверять эффективность оценки здоровья/настроения в сравнении с реальными результатами клиентов (продления, отток, расширение, изменения NPS) и перенастраивать модель по мере развития бизнеса.
• Преобразовывать паттерны оценки здоровья/настроения в бизнес‑рекомендации для руководства в GTM, P&T и Finance, с чёткой точкой зрения, где вмешиваться и почему.
• Руководить анализом влияния инициатив CX, закрывающих пробелы в здоровье аккаунтов клиентов (принятие клиентом, удержание, рост). Вы проводите анализ, предоставляя окончательные, основанные на данных ответы, удалось ли конкретным операционным изменениям или рабочим процессам успешно повлиять на поведение клиентов, удержание и LTV.
• Поддерживать QBR и отчёты для руководства с нарративами аккаунтов, основанными на оценке здоровья, а также проводить ad‑hoc глубокие погружения, когда руководству нужен быстрый, обоснованный обзор когорты, сегмента или паттерна риска.
• Точность данных оценки здоровья: статистическая корреляция между состояниями оценки здоровья и реальными результатами продлений, оттока и расширения.
• Поддержка и внутреннее принятие: % представителей GTM, активно использующих оценки здоровья в планировании аккаунтов, измеряется через использование ChurnZero.
• Влияние на клиентский опыт: способность влиять на положительные изменения в здоровье клиентов, удержании и LTV (например, % операционных поворотов CX, игровых сценариев или изменений рабочих процессов, напрямую связанных с инсайтами оценки здоровья).
• Полезность системы: успешная "операционализация" ChurnZero, измеряемая глубиной и частотой использования дашбордов руководством CX.
• Время до инсайта: запросы аналитики руководства, выполненные своевременно и полностью

• 5+ лет опыта в Business Intelligence, CX Strategy или Ops в быстрорастущей SaaS‑среде.
• Владение здоровьем аккаунта: прямой опыт разработки или управления программой оценки здоровья клиентов, включая выбор входных данных, весовые коэффициенты, валидацию и запуск.
• Мастерство в ChurnZero (или эквивалентной CS‑платформе): обширный опыт извлечения инсайтов из оценок здоровья, сегментов и моделей принятия.
• Аналитический набор инструментов: высокий уровень владения SQL и инструментами визуализации данных (Tableau, Looker или Sigma) для дополнения встроенной системы отчётности.
• Доказанное стратегическое влияние: опыт превращения сложных данных в чёткие, ориентированные на руководство нарративы, приводящие к измеримым бизнес‑результатам.
• Коллаборативный ДНК: опыт поддержки кросс‑функциональных команд, включая создание документации, обучение и операционные ритмы, которые принимаются.
• "Внутренний консультант": вы комфортно работаете с неопределённой бизнес‑проблемой и возвращаете решение, основанное на данных, с предложенным планом действий.
• Распознавание паттернов: у вас "шестое чувство" для истории в цифрах — вы можете выявить снижение функций или всплески вовлечённости до того, как они станут более широкими трендами.
• Сильный коммуникатор: вы переводите технические метрики системы в чёткие, практические пункты, которые VP или Director могут сразу применить.
• Проактивный решатель проблем: вы не просто сообщаете данные; вы определяете, где рабочие процессы не захватывают нужные данные, и сотрудничаете с командой для их исправления.
• Операционный менталитет: вам важно, насколько оценка здоровья или анализ настроения используется, а не только её техническая точность.
• Инфлюенсер / Строитель доверия: агенты GTM и руководители полагаются на ваши цифры, потому что вы продемонстрировали свою работу и завоевали доверие.

• Гибкая рабочая среда, позволяющая вам показывать лучшие результаты
• Культура, отмечающая производительность
• Возможность влиять в команде, достаточно большой для карьерного роста, но достаточно компактной, чтобы ваш голос был услышан
• Возможности, определяющие карьеру
• Гибкий оплачиваемый отпуск и политика удалённой работы
• Опционы на акции, потому что это тоже ваша компания
• Взносы в ваш пенсионный план. Ваше будущее важно
• Возможности обучения для развития навыков и карьеры
• Кредит на здоровье и благополучие, чтобы вы чувствовали себя лучше
• Отпуск для волонтёрства и помощи сообществу
• Группы интересов, сети, возглавляемые сотрудниками, социальные комитеты и спонсируемые спортивные команды
• Программа покупки компьютера для получения вашего личного Macbook
• Расширенный отпуск по уходу за ребёнком для поддержки растущих семей
• Общий диапазон компенсации от $82,000 до 92,000 CAD (для кандидатов, работающих в Онтарио)
• Медицинская, стоматологическая, wellness, страхование жизни и от инвалидности, план RRSP и его сопоставление, доплата к оплачиваемому отпуску по уходу за ребёнком и оплачиваемый отпуск.