Senior Business Analyst, Voice of Customer Insights Sales Montreal

Мы ищем Senior Business Analyst, VoC Insights, который будет отвечать за бизнес‑стратегию, внедрение и поддержку программы оценки здоровья клиентов Lightspeed. Вы находитесь на пересечении данных о клиентах, операций CX и коммерческих решений, превращая сигналы о здоровье клиентов в точный, надёжный и последовательный обзор риска аккаунта, возможностей удержания и потенциала расширения.

• Владеть стратегией и внедрением программы оценки здоровья клиентов Lightspeed, от улучшения компонентов оценки до сегментации, порогов и руководств, связанных с каждым состоянием оценки. Это включает руководство внедрением изменений оценки здоровья в нашей CX‑платформе ChurnZero, сотрудничество с ключевыми заинтересованными сторонами по конфигурации и базовым моделям данных.
• Создавать слой поддержки оценок здоровья для GTM, CX Ops и руководства, включая документацию, обучение, дашборды и операционный ритм того, как оценки рассматриваются и применяются. Расширять полезность оценки здоровья, фокусируясь на росте и влиянии на предприятие за пределами GTM (P&T, Finance и т.д.)
• Проверять эффективность оценки здоровья/настроения в сравнении с реальными результатами клиентов (продления, отток, расширение, изменения NPS) и перенастраивать модель по мере развития бизнеса.
• Преобразовывать паттерны оценки здоровья/настроения в бизнес‑рекомендации для руководства GTM, P&T и Finance, с чёткой точкой зрения на то, где вмешаться и почему.
• Руководить анализом влияния инициатив CX, закрывающих пробелы в здоровье аккаунтов клиентов (принятие продукта, удержание, рост). Вы проводите анализ, предоставляя окончательные, основанные на данных ответы о том, привели ли конкретные операционные изменения или рабочие процессы к улучшению поведения клиентов, удержанию и LTV.
• Поддерживать QBR и отчёты для руководства с нарративами аккаунтов, основанными на оценке здоровья, а также проводить ad‑hoc глубокие погружения, когда руководство нуждается в быстром, обоснованном обзоре когорты, сегмента или паттерна риска.

• 5+ лет опыта в Business Intelligence, CX Strategy или Ops в быстрорастущей SaaS‑среде.
• Владение оценкой здоровья аккаунтов: прямой опыт разработки или управления программой оценки здоровья клиентов, включая выбор входных данных, весовые коэффициенты, валидацию и запуск.
• Мастерство работы с ChurnZero (или эквивалентной CS‑платформой): обширный опыт извлечения инсайтов из оценок здоровья, сегментов и моделей принятия.
• Аналитический набор инструментов: высокий уровень владения SQL и инструментами визуализации данных (Tableau, Looker или Sigma) для дополнения встроенной отчётности системы.
• Доказанное стратегическое влияние: опыт превращения сложных данных в чёткие, ориентированные на руководство нарративы, приводящие к измеримым бизнес‑результатам.
• Коллаборативный ДНК: опыт поддержки кросс‑функциональных команд, включая создание документации, обучение и операционные ритмы, которые принимаются.
• "Внутренний консультант": вы комфортно работаете с неопределённой бизнес‑проблемой и возвращаете решение, основанное на данных, с предложенным планом действий.
• "Распознавание паттернов": у вас "шестое чувство" для истории в цифрах — вы можете выявить снижение функций или всплески вовлечённости до того, как они станут широкими трендами.
• Сильный коммуникатор: вы переводите технические метрики системы в чёткие, практические пункты, которые VP или Director могут сразу применить.
• Проактивный решатель проблем: вы не просто сообщаете данные; вы определяете, где рабочие процессы не захватывают нужные данные, и сотрудничаете с командой для их исправления.
• Операционный менталитет: вам важно, насколько оценка здоровья или анализ настроения используется, а не только их техническая корректность.
• Инфлюенсер / Строитель доверия: агенты GTM и руководители полагаются на ваши цифры, потому что вы продемонстрировали свою работу и завоевали доверие.

• Гибкая рабочая среда, позволяющая вам показывать лучшие результаты
• Культура, отмечающая эффективность
• Возможность влиять в команде, достаточно большой для карьерного роста, но достаточно компактной, чтобы ваш голос был услышан
• Возможности, определяющие карьеру
• Гибкий оплачиваемый отпуск и политика удалённой работы
• Опционы на акции, потому что это тоже ваша компания
• Взносы в ваш пенсионный план. Ваше будущее важно
• Возможности обучения для развития навыков и карьеры
• Кредит на здоровье и благополучие, чтобы вы чувствовали себя лучше
• Отпуск для волонтёрства и помощи сообществу
• Группы интересов, сети, возглавляемые сотрудниками, социальные комитеты и спонсируемые спортивные команды
• Программа покупки компьютеров для получения вашего личного Macbook
• Расширенный декретный отпуск в поддержку растущих семей
• Lightspeed не принимает непрошенные резюме от агентств.
• Lightspeed гордится тем, что является работодателем с равными возможностями, и мы привержены созданию инклюзивного и свободного от барьеров рабочего места.