Эта позиция — стратегический лидер и Chief of Staff в направлении CX & Service Operations. Вы будете работать в партнёрстве с топ-менеджментом над формированием долгосрочной стратегии, постановкой OKR и ведением ключевых операционных процессов управления. Роль предполагает руководство сложными кросс-функциональными программами в таких подразделениях, как Product, Finance и Vendor Ops, обеспечение их своевременной реализации и устранение критических операционных препятствий.
1. Разработка и реализация стратегии
a. Стратегическое планирование: тесно сотрудничайте со Senior Director и командой руководителей над формированием стратегии CX & Service Operations, обеспечивая её соответствие приоритетам компании и финансовым целям.
b. Перевод в исполнение: преобразуйте стратегические приоритеты в чёткие дорожные карты, инициативы и OKR в рамках Service Operations.
c. Расстановка приоритетов: помогайте руководству в выборе компромиссов и принятии решений, предоставляя структуру, данные и чёткие рекомендации.
2. Chief of Staff и управление процессами
a. Операционный ритм: отвечайте за ключевые форумы управления и проводите их, включая MBR, QBR, обзоры для руководства и All Hands.
b. Управление OKR: отслеживайте прогресс по OKR, обеспечивая чёткое распределение ответственности, прозрачность и подотчётность в командах.
c. Поддержка руководителей: выступайте в роли партнёра по обсуждению идей для Senior Director — готовьте материалы, формулируйте нарративы и обеспечивайте согласованность перед ключевыми решениями.
3. Реализация кросс-функциональных программ
a. Руководство проектами: возглавляйте и ведите очень сложные кросс-функциональные инициативы в командах Product, Finance, Marketplace, Vendor Ops и Support.
b. Отслеживание исполнения: обеспечивайте реализацию инициатив в срок, с чёткими вехами, ранним выявлением рисков и планами по их снижению.
c. Решение проблем: выступайте точкой эскалации по ключевым препятствиям, добиваясь их решения между командами и со старшими заинтересованными сторонами.
4. Управление результативностью и аналитические выводы
a. Ответственность за KPI: отслеживайте и анализируйте ключевые операционные метрики (CSAT, contact rate, cost per contact, cost to onboard, automation rate и др.), чтобы выявлять пробелы в результатах и возможности для улучшения.
b. Формирование выводов: превращайте данные в практические выводы и рекомендации для улучшения как клиентского опыта, так и эффективности затрат.
c. Отчётность: предоставляйте руководству чёткие и краткие обновления о результатах, рисках и прогрессе по стратегическим приоритетам