Zendesk Administrator & Operations Specialist

Поддержка, Рамат‑Ган, Израиль (гибридный)

Описание

Rakuten Viber — одно из самых популярных и загружаемых приложений в мире. Работа с нами предоставляет уникальную возможность влиять на сотни миллионов наших пользователей и быть частью пути, который делает нас супер‑приложением. Наша миссия — облегчать жизнь людей, позволяя им устанавливать значимые связи: от драгоценных моментов с семьёй и друзьями, через управление деловыми отношениями, до реализации их увлечений.

Мы ищем практического специалиста по Zendesk, который возглавит и оптимизирует наши операции поддержки. Вы будете управлять Zendesk от начала до конца: рабочими процессами, триггерами, маршрутизацией, макросами и отчетностью — одновременно руководя техническими проектами и превращая бизнес‑потребности в четкие, реализуемые решения. Роль включает настройку интеграций с помощью API/webhook‑ов, тесное сотрудничество с Product, Engineering, DevOps и Support, а также поддержание актуальной документации и коммуникаций. Вы должны быть технически подкованы, уметь разбираться в коде, знать SQL и REST API, а также иметь опыт глубокой настройки Zendesk. Требуется свободный английский; знание русского и опыт в B2C или Support Operations будут плюсом.

• Администрировать и оптимизировать Zendesk (рабочие процессы, триггеры, маршрутизация, макросы, отчётность).
• Руководить и поддерживать проекты от начала до конца.
• Преобразовывать бизнес‑потребности в технические требования и реализуемые решения.
• Настраивать интеграции с помощью API, webhook‑ов и инструментов автоматизации.
• Проектировать и создавать автоматизации Zendesk (триггеры, рабочие процессы, AI Agent flows), сокращающие ручную обработку тикетов агентами.
• Приносить практический опыт работы с AI Agent и помогать вести разработку стратегии разговорного ИИ совместно с руководством Support.
• Работать кросс‑функционально с Product, Engineering, DevOps и Support над улучшением операций.
• Поддерживать документацию, графики и чёткую коммуникацию со стейкхолдерами.
• Предоставлять обучение и поддержку после внедрения по мере необходимости.

• Сильный технический склад ума и способность читать/понимать код.
• Базовые знания SQL.
• Опыт работы с REST API.
• Практический, обширный опыт работы с Zendesk и его настройкой.
• Отличные коммуникативные навыки; свободное владение английским языком.
• Русский язык — преимущество.
• Способность одновременно управлять несколькими проектами и сотрудничать с разными командами.
• Опыт в B2C, Support Operations или Professional Services — плюс.