Senior Technical Program Manager, Services Tools & Diagnostics

Присоединяйтесь к команде в качестве нашего следующего Senior Technical Program Manager, Service Delivery Systems в команде Global Customer Services (GCS) Strategy & Operations.

Мы ищем практического технического строителя, который присоединится к организации GCS Strategy & Operations. Эта роль отвечает за техническую основу, которая обеспечивает масштабную доставку клиентских результатов GCS — интеллектуальную автоматизацию, системы знаний и логики принятия решений, встроенные в рабочие процессы доставки услуг наших команд Technical Account Management, Professional Services и Engagement Management. Вы будете проектировать и строить системы, включая AI‑рабочие процессы, работающие в рамках модели управления Customer Experience Operations (CXO), и будете отвечать за бизнес‑результаты GCS: уровни разрешения, доход на одного сотрудника, принятие продукта и многое другое.

Эта роль находится на стыке инженерии и управления программами. Вы будете писать код каждую неделю, но ваш успех измеряется результатами GCS для клиентов, а не дорожной картой технологий. Вы будете ежедневно сотрудничать с Program Managers GCS, Technical Account Management, Professional Services и командами Twilio Engineering, превращая бизнес‑требования уровня директора в надёжные, проверяемые системы.

• Архитектурировать и строить системы, которые кодируют работу GCS — наблюдаемость состояния аккаунтов, интеллектуальная маршрутизация, поиск знаний и автоматизация рабочих процессов в наших направлениях TAM, PS и EM; включая оптимизацию затрат.

• Создавать AI‑рабочие процессы с использованием Anthropic Claude API, Claude Agent SDK и Claude Code, включая серверы MCP (Model Context Protocol), которые соединяют агентов со Slack, Jira, Zendesk, Grafana, Airtable и внутренними системами Twilio.

• Сотрудничать с CXO для разработки рамок принятия решений, определяющих, когда системы действуют автономно, а когда человек остаётся в цепочке, и устанавливать защитные механизмы — отлов граничных случаев, блокировка внедрения запросов, предотвращение нежелательного поведения — которые поддерживают низкие уровни отказов.

• Расширять основу наблюдаемости и аналитики GCS с помощью производственных дашбордов и интеграций в Grafana (на базе ClickHouse), Salesforce, Tableau, Looker и Airtable — выбирая правильный инструмент для аудитории и источника данных, а не полагаясь на одну платформу.

• Работать в рамках модели проверки и выпуска CXO и помогать её совершенствовать: версионирование, оценочные рамки, A/B‑тестирование и систематическое измерение производительности по сценариям с фокусом на GCS.

• Инструментировать всё, что вы создаёте — точность поиска, коэффициенты успеха действий, отклонения и паттерны отказов — и связывать техническую производительность с результатами GCS, такими как время до ценности, уровень разрешения, стоимость тикета и время до разрешения.

• Переводить сложное поведение системы в простой язык для аудиторий директоров и руководителей, одновременно создавая чёткую техническую документацию для команд, зависящих от ваших систем.

• 7+ лет опыта создания производственного программного обеспечения или технических систем в ролях, таких как platform engineering, solutions architecture или hands‑on technical program management.

• Профессиональное владение Python и/или TypeScript (Node.js) на уровне production‑quality, с хорошим знанием основ интеграции REST API: аутентификация (OAuth 2.0, API keys, token refresh), веб‑хуки, пагинация, ограничение скорости, обработка ошибок и повторов, а также трансформация JSON.

• Практический опыт создания AI‑систем с большими языковыми моделями — использование инструментов / вызов функций, структурированные выводы, архитектура запросов и оценочные наборы — включая построение и развертывание серверов MCP для подключения корпоративных систем.

• Глубокое понимание работы больших языковых моделей: как они рассуждают, где ошибаются и почему. Владение архитектурами RAG, паттернами prompt engineering и фреймворками агентов.

• Продвинутый уровень SQL, включая аналитические запросы к колонковым хранилищам, таким как ClickHouse.

• Опыт разработки дашбордов и приложений в Grafana (источники данных, панели, переменные, dashboard‑as‑code, оповещения), Salesforce (SOQL, типы отчётов, Lightning‑отчёты и дашборды), Tableau (моделирование данных, вычисляемые поля, LOD‑выражения, публикация в Tableau Cloud или Server), Looker (моделирование LookML, Explores, производные таблицы, публикация в дашбордах) и Airtable (дизайн баз/таблиц, автоматизации, скриптовые расширения, интеграция API) — с умением выбирать правильный инструмент для конкретной аудитории и источника данных.

• Надёжные инженерные практики: контроль версий на основе Git, code review, базовый CI и принципы наименьших привилегий при работе с данными клиентов.

• Подтверждённая способность переводить бизнес‑требования в системные спецификации и объяснять сложное техническое поведение нетехническим заинтересованным сторонам.

• Опыт работы в поддержке или организации профессиональных услуг, построении систем для команд, выполняющих работу.

• Опыт работы с Zendesk или аналогичными сервисными платформами, включая API, триггеры и логику маршрутизации.

• Опыт определения метрик и наблюдаемости AI‑систем в продакшене, а также проведения структурированных A/B‑тестов или оценок.

• Знакомство с продуктами Twilio или доменом CPaaS/SaaS.

Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинскую страховку, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Оценочные диапазоны оплаты для этой роли следующие:

• Для сотрудников, базирующихся в Colorado, Hawaii, Illinois, Maryland, Massachusetts, Minnesota, Vermont или Washington D.C.: 188,240.00 - 235,300.00

• Для сотрудников, базирующихся в New York, New Jersey, Washington State или California (за пределами района Сан‑Франциско): 199,280.00 - 249,100.00

• Для сотрудников, базирующихся в районе Сан‑Франциско, California: 221,360.00 - 276,700.00

Эта роль может быть допущена к участию в плане акций Twilio и корпоративном бонусном плане. Все роли обычно имеют право на следующие льготы: медицинская страховка, пенсионный счёт 401(k), оплачиваемый больничный, оплачиваемый личный отпуск, оплачиваемый родительский отпуск.

Начальная зарплата успешного кандидата будет определена на основе допустимых, недискриминационных факторов, таких как навыки, опыт и географическое местоположение.

Заявки на эту роль принимаются до 25 июля, но могут измениться в зависимости от потребностей бизнеса.

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности.