Добро пожаловать в команду Customer Experience в Preply — команду, отвечающую за беспрепятственные пути и исключительную поддержку глобального сообщества учеников и репетиторов.
Мы не просто реагируем на проблемы; мы — хранители пользовательского опыта. Это значит мониторинг производительности, диагностика проблем и постоянное улучшение в кросс‑функциональном режиме. Мы также определяем политики и процессы, регулирующие взаимодействие учеников и репетиторов с Preply. По мере роста Preply в новые рынки и предметные области работа становится более сложной — и влияние растёт.
Если вас вдохновляют данные, решение проблем и руководство кросс‑функциональными улучшениями, эта роль для вас.
Мы ищем Senior Expansion Experience Specialist, который будет отвечать за клиентский опыт в рамках расширения Preply — новых географий и предметных областей. Вы будете отслеживать и владеть ключевыми метриками как для учеников, так и для репетиторов и вести кросс‑функциональные программы, которые их продвигают.
Вы также определите основу CX для каждого расширения: политики, регулирующие взаимодействие учеников и репетиторов, сквозные пользовательские пути и процессы, обеспечивающие успешный запуск. Представьте, что вы создаёте правила и руководство, а затем используете данные, чтобы постоянно улучшать оба аспекта. Вы будете тесно сотрудничать с Product, Growth, Customer Care, Supply Operations и Localization, выступая голосом CX в решениях, влияющих на учеников и репетиторов в масштабе.
Ключевые обязанности:
1. Владеть метриками опыта и стимулировать улучшения
- Владеть CSAT, уровнем контактов и другими ведущими индикаторами опыта для учеников и репетиторов.
- Мониторить производительность, выявлять тенденции и диагностировать коренные причины.
- Превращать данные и инсайты клиентов в чёткие рекомендации для Product, Growth, Customer Care, Supply Operations и Localization.
- Руководить кросс‑функциональными программами от начала до конца — определение объёма, согласование, исполнение и отслеживание воздействия.
- Создавать обратную связь между рынками расширения и глобальными командами — превращать локальные выводы в улучшения компании.
2. Владеть политиками и процессами для новых рынков и предметов
- Создавать, изменять и поддерживать политики, регулирующие опыт учеников и репетиторов в новых географиях и предметных областях.
- Карта сквозных пользовательских путей для учеников и репетиторов; выявлять точки трения и внедрять структурные исправления.
- Определять и документировать CX‑процессы, необходимые каждому новому расширению, обеспечивая их масштабируемость и правильную построенность с первого дня.
- Обеспечивать согласованность политик и процессов между Product, Growth, Customer Care, Supply Operations и Localization.
3. Выполнять расширения и повышать планку с каждым запуском
- Обеспечивать готовность к выходу на рынок совместно с командами Supply Operations и Customer Care Change Management — гарантировать наличие нужных инструментов, рабочих процессов и знаний команды до запуска.
- Координировать действия Product, Growth, Customer Care, Supply Operations и Localization для плавных, своевременных запусков.
- Раннее выявлять риски; брать на себя их решение и ускорять принятие решений.
- Проводить пост‑запусковые обзоры; возвращать выводы в политики, процессы и руководство следующего расширения.