AI Agents Manager: Customer Care

AI больше не является лишь вспомогательным каналом поддержки клиентов в Preply, он стал одним из основных. Наш AI‑чатбот, взаимодействующий с клиентами, уже обрабатывает большинство разговоров низкой сложности, и мы удваиваем усилия, делая AI основным способом получения помощи учениками и репетиторами. По мере того как AI становится центральным элементом поддержки, форма команды, стоящей за ним, тоже должна измениться: от команды, отвечающей на вопросы, к команде, разрабатывающей и постоянно улучшающей систему, которая отвечает.

Для этого мы создаём специализированную команду AI‑чатбота в рамках Customer Care, структурированную вокруг четырёх фундаментальных ролей, необходимых для эффективной работы AI‑агентов: AI Operations, Knowledge Management, Conversation Design и Support Automation. Как AI Agents Manager (Customer Care) вы будете руководить этой командой от начала до конца, аналогично роли AI Operations Lead с полной ответственностью за функцию. Вы будете напрямую подчиняться Director of Customer Care и управлять AI Operations / Automation Specialists, AI Content Knowledge Managers, а также получать прямую поддержку и покрытие от команд Product, Engineering и Design в Customer Care.

Это роль игрок‑тренер. Вы будете «запачкать руки», анализируя эффективность AI, уточняя контент и отлаживая передачи, одновременно обучая команду новому способу работы. Вы будете рассматривать AI‑агента/чатбота как коллегу, которого нужно управлять и улучшать, а не просто как инструмент для мониторинга. Ваше непосредственное внимание будет сосредоточено на повышении уровня чатбота Customer Care, улучшении разрешения и отклонения, но прежде всего качества и клиентского опыта каждой AI‑взаимодействия. Со временем вы расширите работу на более проактивные AI‑агенты/чатботы (на базе Intercom FinAI и аналогичных платформ) для сценариев, выходящих за рамки реактивной поддержки.

• Владеть полным циклом производительности AI‑агентов/чатбота Preply, ориентированного на клиентов: показатель разрешения, отклонения и, что важнее, качество и CX каждой AI‑разговоры
• Руководить и развивать многодисциплинарную команду по четырём столпам эффективности AI‑агентов: AI Operations, Knowledge Management, Conversation Design и Support Automation: задавать направление, наставлять и объединять их вокруг общей дорожной карты
• Управлять ежедневным циклом производительности: отслеживать качество AI, настраивать поведение, приоритизировать исправления и обеспечивать непрерывные итерации. Маленькие улучшения складываются в значительные выгоды
• Рассматривать AI‑агента как продукт: владеть его дорожной картой, стандартами качества и эволюцией; не как инструмент для мониторинга, а как коллегу для управления и улучшения
• Обеспечивать краткосрочное улучшение производительности чатбота Customer Care по всем важным рычагам: качество и охват знаний, дизайн и тон разговоров, распознавание намерений, логика потоков, ограничения, дизайн передач и рабочие процессы, которые AI может выполнять
• Определять и владеть дорожной картой AI‑агентов, приоритизируя сценарии, выходящие за рамки реактивной поддержки — включая проактивные AI‑агенты для путешествий репетиторов и учеников, построенные на Intercom FinAI и смежных платформах
• Через свою команду обеспечивать AI‑агенту правильные входные данные: точный и структурированный контент знаний, хорошо продуманные разговорные потоки, соответствующие голосу бренда Preply, и бек‑энд рабочие процессы, позволяющие AI действовать, а не только отвечать
• Действовать как центральный узел в широкой карте заинтересованных сторон: тесно сотрудничать с командами Customer Care Product & Engineering (для создания и выпуска AI‑возможностей), командой Customer Care Data (для аналитики производительности, анализа разговоров и экспериментов), Design (для AI‑опыта и согласованности бренда) и CX (для политик и правил каждой автоматизации) — а также с более широкими командами Product, Marketing и Supply для кросс‑функциональных сценариев
• Определять границы безопасности, правила эскалации и стандарты качества для каждого AI‑агента, гарантируя, что передачи AI к людям происходят в нужный момент и по правильным причинам
• Опережать развитие платформ и возможностей разговорного AI (Intercom FinAI, LLM‑базированные агенты, агентные фреймворки, RAG, использование инструментов), оценивая, что стоит принимать, а что является хайпом, и принимая решения «строить или покупать»
• Владеть полным циклом отчётности о производительности AI: показатель разрешения, отклонения, CSAT по AI‑разговоров, удержание и операционные KPI, связывающие качество AI с результатами Customer Care
• Тесно сотрудничать с функцией Human Support, чтобы AI и человеческая поддержка работали как единый бесшовный опыт для клиентов

• 5+ лет опыта внедрения или управления продуктами AI / conversational AI / chatbot в клиентском контексте, минимум 2 года руководства командой
• Глубокий практический опыт работы с платформами разговорного AI, желательно Intercom Fin / FinAI, а также с Ada, Forethought, Decagon, Sierra или эквивалентными LLM‑базированными платформами
• Доказанный опыт улучшения производительности AI‑чатбота по всему набору рычагов: контент знаний, дизайн разговоров, распознавание намерений и логика потоков, ограничения, дизайн передач и бек‑энд действия/рабочие процессы
• Твёрдое понимание того, как современные AI‑агенты работают «под капотом», LLM, retrieval‑augmented generation, вызов функций/инструментов, агентные рабочие процессы, достаточное для вызова поставщиков и принятия обоснованных решений «строить или покупать»
• Демонстрированная способность балансировать техническую и клиентскую стороны AI: вы заботитесь о показателе разрешения, но также одинаково важен вам тон AI, его обработка неоднозначности и то, как он заставляет клиента себя чувствовать
• Менталитет игрок‑тренер, готовность «запачкать руки» для анализа производительности, уточнения контента и отладки передач, одновременно обучая и развивая людей, выполняющих эту работу
• Опыт работы в службе поддержки клиентов, контакт‑центре или среде клиентского опыта, понимание операций поддержки, KPI (CSAT, AHT, deflection, resolution) и того, как AI их меняет
• Сильные навыки управления людьми и опыт руководства многодисциплинарными командами (специалисты по знаниям, дизайнеры, технические внедрители, AI ops)
• Отличные навыки управления заинтересованными сторонами и кросс‑функционального общения — комфортно выступать в роли связующего звена между Product, Engineering, Data, Design, CX‑политикой и бизнес‑командами, а также объяснять возможности и ограничения AI нетехнической аудитории
• Ориентированность на данные, сильные аналитические навыки; уверенность в построении дашбордов, чтении аналитики разговоров и превращении паттернов в действия
• Менталитет создателя, вдохновлённый быстрым темпом, комфортный с неопределённостью и мотивированный возможностью формировать AI в сердце платформы с более чем 50M пользователей

• Практический опыт настройки Intercom Fin или инструментов AI‑агента/рабочих процессов Intercom
• Опыт в дизайне разговоров, UX‑писательстве или управлении знаниями для AI‑продуктов
• Опыт запуска проактивных AI‑сценариев (исходящие сообщения, AI‑ассистенты в продукте, AI‑агенты жизненного цикла), а не только реактивных ботов поддержки
• Знакомство с рамками оценки AI, prompt engineering и методологиями оценки качества для разговорного AI
• Опыт в маркетплейсах, EdTech или подписных бизнесах

• Открытая, совместная, динамичная и разнообразная культура;
• Щедрый ежемесячный бонус на занятия на Preply.com, бюджет на обучение и развитие и время для саморазвития;
• Конкурентный финансовый пакет с долей в компании, отпускными и медицинской страховкой;
• Не в Барселоне? Мы предлагаем привлекательный пакет переезда, чтобы присоединиться к нашему Preply Barcelona Hub;
• Доступ к бесплатным платформам поддержки психического здоровья;
• Доступ к фитнес‑центрам и wellness‑центрам партнёра Gympass по всей Испании для поддержки благополучия и физического здоровья;
• Возможность раскрыть потенциал учеников и репетиторов через изучение и преподавание языков в 175 странах (и продолжаем расширяться!).