Retention Manager

Сейчас мы ищем опытного Retention Manager, который поможет нам выстраивать длительные отношения с нашими учениками, одновременно повышая удовлетворённость клиентов и долгосрочный доход. Это полная занятость, удалённая работа с графиком 9:00 – 18:00 EST. В ELVTR отношения с клиентами не заканчиваются после зачисления — они только начинаются. Как наш Lead Retention Specialist, вы будете играть ключевую роль в защите клиентского опыта и обеспечении устойчивого роста бизнеса.

Владеть процессом удержания клиентов, управлять запросами на возврат, одновременно максимизируя удержанный доход и обеспечивая положительный клиентский опыт Вести переговоры об альтернативах возврату, включая кредитные счета, планы оплаты, частичные возвраты, перевод курсов и другие решения по удержанию Восстанавливать просроченные платежи по рассрочке, проактивно взаимодействуя с клиентами и решая проблемы, связанные с биллингом Тесно сотрудничать с командой Billing для снижения количества просроченных платежей, чарджбеков и непогашенных балансов Анализировать коренные причины запросов на возврат и неудачных платежей, предоставляя практические инсайты командам Sales, Product и Operations Разрабатывать и постоянно улучшать стратегии удержания, рабочие процессы, сценарии коммуникаций и внутренние процедуры Отслеживать и отчитываться по ключевым метрикам удержания, включая уровни возвратов, коэффициенты удержания, восстановленный доход, возврат рассрочек и профилактику чарджбеков Обрабатывать эскалированные клиентские случаи, принимая обдуманные, основанные на данных решения, балансирующие удовлетворённость клиента и бизнес‑цели Обучать и поддерживать команду удержания, делясь лучшими практиками, проверяя взаимодействия с клиентами и поддерживая высокий уровень коммуникаций Сотрудничать с Sales, Customer Success, Finance, Legal и Operations для обеспечения бесшовного клиентского опыта Выявлять возможности автоматизации процессов удержания и повышения операционной эффективности Брать на себя ответственность за KPI удержания, тестировать и внедрять инициативы, повышающие восстановление дохода и снижающие финансовые потери

3+ лет опыта в Sales Retention, Customer Retention, Customer Success или смежной области, предпочтительно на старшей или руководящей позиции Отличные навыки общения на английском языке, как в письменной, так и в устной форме Подтверждённый опыт поддержки клиентов на рынке США Сильные навыки переговоров и работы с возражениями, подтверждённые снижением количества возвратов и восстановлением дохода Опыт управления запросами на возврат, восстановлением платежей, решением биллинговых вопросов и сбором рассрочек Умение вести сложные разговоры с клиентами с эмпатией, защищая интересы компании Ориентированность на данные с способностью анализировать метрики удержания и находить возможности для улучшения Сильное чувство ответственности, навыки решения проблем и принятия решений Отличные организационные навыки и внимание к деталям Опыт сотрудничества с командами Sales, Billing, Finance, Customer Success и другими кросс‑функциональными командами

Опыт работы в онлайн‑образовании или EdTech индустрии Опыт в продажах B2C с высоким уровнем стоимости Предыдущий опыт руководства или наставничества команды удержания Знакомство с CRM‑платформами, такими как HubSpot, Salesforce или аналогичными системами Опыт работы с моделями подписки или рассрочки платежей Знание процессов биллинга, чарджбеков и восстановления платежей Опыт анализа метрик удержания клиентов для улучшения бизнеса Умение работать в быстро меняющейся, ориентированной на результат среде Опыт сотрудничества с командами Sales, Finance, Product и Customer Success Знакомство с AI‑инструментами поддержки клиентов или продаж, включая платформы разговорного интеллекта

Конкурентная компенсация: конкурентная зарплата, бонусы, зависящие от результатов, возможности карьерного роста по мере глобального расширения ELVTR Обучение и развитие: бесплатный доступ к курсам ELVTR, постоянные возможности профессионального развития, карьерный рост в одной из самых быстрорастущих компаний онлайн‑образования в мире Культура Remote‑First: работа из любого места, где вы наиболее продуктивны, гибкая и поддерживающая рабочая среда, международная команда, ориентированная на сотрудничество Здоровье и благополучие: возмещение абонемента в спортзал, поддержка психического здоровья, щедрый оплачиваемый отпуск ELVTR гордится тем, что является работодателем с равными возможностями, приверженным созданию разнообразного и инклюзивного рабочего места для всех.