Incident & Escalation Lead- Enterprise Customers

Support Engineering в GitLab убеждена, что здоровые команды обеспечивают здоровый клиентский опыт и что руководство во время кризиса не должно ложиться на того, кто оказался самым старшим и доступным. Глобальная функция Incident & Escalation Management (IM/EM) в GitLab координирует критические инциденты, сложные взаимодействия с участием нескольких команд и эскалации на уровне руководства для корпоративных клиентов. В роли Escalation Manager вы будете отвечать за сложные, исполнительные и коммерческие эскалации, в которых под угрозой доверие клиента и отношения с ним, независимо от технической проблемы или вместе с ней.

В этой функциональной роли вы будете отстаивать интересы клиентов внутри GitLab, координировать команды для достижения решения и руководить восстановлением отношений после события.

• Отвечать за сложные, исполнительные и коммерческие эскалации от начала до конца в соответствии с моделью взаимодействия IM/EM в GitLab.

• Отстаивать интересы клиентов внутри компании и координировать Engineering, Support, Product, Customer Success и Sales для достижения решения, отслеживая обязательства и требуя от ответственных команд соблюдения согласованных сроков и результатов.

• Вести письменный план решения, доступный клиенту, от начала работы до подтверждённого решения, обновляя его на каждом этапе коммуникации.

• Координироваться с Incident Managers во время параллельных технических инцидентов, чтобы поддерживать для клиента единую согласованную картину происходящего.

• Отвечать за внешние коммуникации по эскалациям, используя утверждённые в GitLab шаблоны и график, и представлять GitLab в важных разговорах с клиентами, где ясность и ответственность влияют на удержание клиента.

• Привлекать Sales, Customer Success и руководителей при необходимости, включая коммуникацию между руководителями для событий уровня Severity 1 и 2. Информировать руководство GitLab краткими сводками, которые разграничивают то, что известно, что неизвестно, и следующие шаги.

• Проводить обзоры после эскалаций и планы восстановления отношений, добавлять в постмортемы корректирующие действия с указанием ответственных и сроков, а по завершении решения передавать отношения Customer Success Manager аккаунта.

• Сотрудничать с Head of IM/EM в разработке playbooks, шаблонов коммуникации и улучшений процессов на основе закономерностей, выявленных в эскалациях.

• Опыт работы в корпоративной технической поддержке, customer success или управлении инцидентами и эскалациями в компании, предоставляющей программное обеспечение как услугу для бизнеса (B2B SaaS) или корпоративное программное обеспечение.

• Подтверждённый опыт ведения сложных эскалаций с участием многих заинтересованных сторон от начала до конца, включая взаимодействие с руководителями клиентов и структурированные планы решения или планы по аккаунту.

• Навыки письменной и устной коммуникации уровня руководства, умение переводить технические детали в понятные обновления для клиентов и руководства GitLab.

• Умение координировать Engineering, Support, Product, Customer Success и Sales в условиях давления без формальной власти над этими командами.

• Спокойное, структурированное принятие решений при неполной информации и умение успокаивающе действовать в стрессовых ситуациях с клиентами.

• Уверенное владение инструментами поддержки и координации, такими как Zendesk, Salesforce, Slack и PagerDuty, или аналогичными платформами.

• Готовность к дежурствам (on-call) для поддержки эскалаций на уровне руководства в составе глобально распределённой команды.

• Будет плюсом: сертификация Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Foundation или аналогичная; опыт работы с клиентами по GitLab, разработке, безопасности и эксплуатации (DevSecOps), непрерывной интеграции и непрерывной доставке (CI/CD) или cloud-native продуктам; опыт работы с формальными фреймворками эскалации или управления инцидентами; либо опыт работы с инструментами поддержки на базе ИИ для триажа, анализа тональности или подготовки черновиков решений.

• Льготы для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия

• Гибкий оплачиваемый отпуск

• Team Member Resource Groups

• Компенсация в виде акций и Employee Stock Purchase Plan

• Фонд роста и развития

• Отпуск по уходу за ребёнком