Customer Experience Manager

Как Customer Experience Manager в Exante, вы будете в центре нашего стремления к клиент‑ориентированности. Вы будете проактивно продвигать сервисный excellence во всех командах, выступать голосом клиента и возглавлять инициативы, повышающие удовлетворённость и лояльность.

Reporting Line -Marketing Director

Worksite: Remote

• Представлять голос клиента
• Включать клиента в внутренние обсуждения. Сотрудничать с командами для приоритизации и реализации проектов, решающих реальные проблемы клиентов.
• Связываться со стейкхолдерами по всему бизнесу, чтобы превращать инсайты в действия.
• Отслеживать и повышать удовлетворённость
• Создавать структуру для отслеживания метрик удовлетворённости.
• Общаться с клиентами напрямую (по телефону, онлайн, лично), собирая обратную связь.
• Анализировать обратную связь, выявлять тренды, устранять проблемы и повышать уровень удовлетворённости.
• Формировать культуру, ориентированную на клиента
• Руководить инициативами, ставящими клиента в центр нашей работы.
• Бросать вызов статус‑кво и требовать от команд ответственности за качество сервиса.
• Управлять эскалациями и их разрешением
• Быть основной точкой эскалации для наших ключевых клиентов.
• Анализировать коренные причины, определять корректирующие действия и координировать шаги, необходимые для решения сложных случаев.
• Мониторить рыночные тренды
• Следить за рыночными трендами и практиками конкурентов, чтобы опережать их.
• Рекомендовать конкретные улучшения для повышения нашего опыта.
• Управлять благосостоянием клиентов
• Владеть процессами благосостояния.
• Выявлять уязвимых клиентов и обеспечивать региональные команды необходимыми мерами поддержки.
• Улучшать ключевые точки взаимодействия
• Работать с командами над совершенствованием критических взаимодействий: регистрация, пополнение, вывод средств и отчётность.

• Лидерство и сотрудничество
• Вы влияете на команды и достигаете результатов в сложной организации.
• Вы строите прочные отношения и эффективно управляете стейкхолдерами.
• Ориентированность на клиента
• Вы понимаете, как создавать процессы и структуры, ориентированные на клиента.
• Коммерческое мышление
• У вас есть подтверждённый опыт достижения результатов в конкурентных, регулируемых финансовых рынках.
• Аналитичность и решительность
• Вы используете данные для принятия решений и измерения своего воздействия.
• Коммуникация
• Вы ясно объясняете сложные концепции.
• Опыт в отрасли (предпочтительно)
• Опыт работы в финансах или инвестиционных услугах.

• Честность и лояльность
• Командный игрок с продвинутыми навыками коммуникации и сотрудничества
• Практический, проактивный подход — всегда ищете решения и мыслите нестандартно
• Менталитет переусердствования
• Способность работать и добиваться успеха в быстром и постоянно меняющемся окружении

• Конкурентоспособная зарплата, отражающая ваш опыт и ценность, которую вы приносите.
• Гибкость, соответствующая вашему образу жизни — работа из дома, из нашего офиса или в гибридном режиме. Вы решаете, что лучше.
• Гибкий пакет льгот — выбирайте опции, подходящие вашей жизни, а не один набор для всех.
• По‑настоящему хорошее место для работы — неформальная, совместная культура, где идеи слышат, а бюрократия не мешает.
• Непрерывное обучение — постоянные тренинги, образовательные программы и поддержка в углублении экспертизы в быстро меняющейся отрасли.
• Связи за пределами вашего стола — мероприятия, объединяющие наши команды для нетворкинга и празднований.
• Глобальная экспозиция — работа бок о бок с талантливыми коллегами со всего мира, в бизнесе, обслуживающем клиентов в более чем 100 странах.