Incident Commander

Присоединяйтесь к команде в качестве следующего Incident Commander в Twilio

О работе

Эта позиция необходима, чтобы взять на себя и стратегически развивать функцию реагирования на инциденты Twilio в роли одного из самых старших Incident Commanders компании, работая вместе с другими старшими IC в команде. Вы сможете координировать инциденты во всём диапазоне их тяжести, включая наши самые критические инциденты. Вы будете организовывать реагирование в широком спектре бизнес‑функций, а не только в инженерии. Вы станете одним из старших голосов, к которым обращаются VP и руководители C‑suite за чётким и точным пониманием происходящего и дальнейших шагов. Вы подходите к каждому инциденту с искренним любопытством — выходя за пределы первого правдоподобного объяснения, чтобы понять, что происходит на самом деле, — и переносите то же любопытство в ретроспективу, когда всё успокаивается. Вне зоны инцидентов вы будете помогать владеть 12‑месячным процессом реагирования на инциденты и стратегией инструментов компании: устанавливать общекорпоративные стандарты реагирования, определять OKR по реагированию и продвигать кросс‑организационное внедрение практик, снижающих MTTR и предотвращающих повторения. Вы наставляете и поддерживаете других Incident Commanders и команды в разных отделах, активно работая над тем, чтобы убрать себя из роли единой точки отказа. Эта позиция является частью глобальной команды с моделью «следуй за солнцем» и требует эффективного взаимодействия с командами в разных часовых поясах и географических локациях.

• BE AN OWNER: Выступать в роли Incident Commander во всём диапазоне тяжести инцидентов, включая наши самые критические, кросс‑функциональные инциденты. Организовывать процесс инцидента по всей компании, отвечать за точность данных об инцидентах и устанавливать стандарты выполнения этапов жизненного цикла IR.

• NOT SETTLE: Применять практики реагирования на инциденты на уровне Director и VP и формировать, какие отраслевые лучшие практики принимает Twilio. Выявлять кросс‑организационные пробелы и подталкивать продуктовые группы к приоритету исправлений, задерживающих MTTR или блокирующих жизненный цикл IR. Управлять несколькими параллельными рабочими потоками — отклоняясь от стандартного процесса при необходимости, даже при одновременных инцидентах.

• WRITE IT DOWN: Информировать VP и заинтересованных лиц уровня C‑suite чёткими, своевременными обновлениями во время критических инцидентов. Отвечать за ключевую документацию Incident Command и поддерживать её актуальность через управление изменениями. Обеспечивать качество и точность данных об инцидентах по всей компании.

• EMPOWER OTHERS: Наставлять и обучать Incident Commanders и инженерные команды, с целью убрать себя из роли единой точки отказа. Проводить взаимный обзор работы других IC и выявлять тенденции, способствующие улучшениям по всей компании. Привносить искреннее любопытство в каждый инцидент — задавая «почему» за пределами первого правдоподобного ответа — и переносить то же любопытство в Post Incident Review, помогая Incident Owners выявлять реальные причины и пункты для исправления.

• WEAR THE CUSTOMER’S SHOES: Помогать Product Managers предоставлять высококачественные документы Reason For Outage в рамках SLO и стимулировать продуктовые группы к соблюдению их SLA/SLO по реагированию на инциденты. Эскалировать проблемы клиентов к нужным людям во время и после инцидента.

• Be A Builder: Формировать 1‑3‑летнее стратегическое видение процесса реагирования на инциденты и инструментов. Руководить кросс‑организационными проектами от начала до конца совместно с руководством продуктовых групп и Program Managers. Оказывать влияние на лидеров уровня C и VP в направлении IR, определять общекорпоративные стандарты и устанавливать OKR по реагированию. Оценивать новые инструменты и технологии, а также представлять Twilio внешне как лидера мнений в области реагирования на инциденты.

• 8+ лет руководства реагированием на инциденты высокой тяжести, включая роль incident commander для самых критических инцидентов в компании, работающей в значительном масштабе.

• Доказанный опыт разработки стратегии и стандартов реагирования на инциденты по всей компании, включая установку OKR и руководство внедрением в нескольких командах и регионах в течение 1‑3‑летнего периода.

• Доказанная способность влиять и внедрять практики на уровне Director/VP/C‑suite без формальных полномочий; уверенно выступать спокойным, авторитетным голосом в комнате независимо от присутствующих.

• Опыт взаимодействия с функциями за пределами инженерии (например, Security, Support, Product) во время реагирования на инциденты.

• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки, с опытом чёткой передачи статуса инцидента и рисков руководству и клиентским командам.

• Способность оценивать ситуацию и быстро принимать решения о правильном курсе действий, включая работу с несколькими одновременными инцидентами.

• Опыт наставничества и повышения уровня других incident commanders, направленный на улучшение всех участников организации реагирования.

• Глубокое понимание жизненного цикла реагирования на инциденты (Gameday, Incident Response, PIR, Betterments), включая определение или уточнение его для организации.

• Способность вести кросс‑организационные проекты от начала до конца: определять вехи, управлять рисками и продвигать их через формальное управление изменениями.

• Любопытный, исследовательский склад ума — задавая «почему» за пределами первого правдоподобного ответа, как в реальном времени во время инцидента, так и в ретроспективе, чтобы понять, что происходит на самом деле.

• Понимание современного инженерного стека технологий и инструментов.

• Опыт работы с продуктами и сервисами Twilio.

• Сертификация(и) в области Incident Management (CEIM), Security Incident Management (CSIRT), ITIL, управления программами/проектами, Six Sigma, Scrum или аналогичные.

Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинскую страховку, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения варьируются в зависимости от местоположения.

Ожидаемый диапазон заработной платы для этой роли выглядит следующим образом:

• Для сотрудников, работающих в штатах Colorado, Hawaii, Illinois, Maryland, Massachusetts, Minnesota, Vermont или Washington D.C.: $171,220 - $213,900.

• Для сотрудников, работающих в штатах New York, New Jersey, Washington State или California (за пределами района Сан‑Франциско): $181,200 - $226,500

Эта роль может иметь право участвовать в плане акций Twilio и корпоративном бонусном плане. Все роли обычно имеют право на следующие льготы: медицинская страховка, пенсионный счёт 401(k), оплачиваемый больничный, оплачиваемый личный отпуск, оплачиваемый родительский отпуск.

Начальная зарплата успешного кандидата будет определена на основе допустимых, недискриминационных факторов, таких как навыки, опыт и географическое расположение.