Quality Assurance – Welcome Calls

Специалист по обеспечению качества отвечает за мониторинг, оценку и улучшение качества и точности действий по расследованию мошенничества и приветственных звонков. Роль обеспечивает соответствие расследований и взаимодействий с клиентами политике компании, стандартным операционным процедурам (SOP), нормативным требованиям и установленным стандартам качества.

• Проводить проверку качества приветственных звонков, чтобы обеспечить правильную обработку звонков и соблюдение утверждённых скриптов и процедур.
• Оценивать, правильно ли агенты проверяют информацию о клиенте и завершают требуемые процедуры верификации клиента.
• Оценивать точность и полноту информации, передаваемой клиентам.
• Проверять соответствие требованиям KYC, верификации клиентов, согласия и защиты данных.
• Выявлять подозрительные ответы, несоответствия или поведенческие индикаторы, которые могут потребовать дальнейшего расследования.
• Обеспечивать надлежащее документирование и эскалацию потенциальных индикаторов мошенничества, выявленных во время приветственных звонков.
• Мониторить качество звонков, профессионализм, коммуникативные навыки и соблюдение стандартов обработки звонков.
• Предоставлять обратную связь и рекомендации по коучингу на основе результатов оценки качества.
• Вести точные записи QA, результаты аудитов и документацию по обзору дел.
• Подготавливать регулярные отчёты о качестве, выделяя выводы, тенденции, зоны риска и возможности для улучшения.
• Отслеживать повторяющиеся ошибки и определять их коренные причины.
• Координировать работу с командами Fraud Investigation и Operations по значимым выводам.
• Эскалировать критические проблемы качества, нарушения политики и потенциальные индикаторы мошенничества соответствующим заинтересованным сторонам.
• Участвовать в калибровочных сессиях для обеспечения единообразного применения стандартов QA и системы оценивания.
• Рекомендовать обновления карточек оценок QA, процедур и руководств по мониторингу при необходимости.
• Поддерживать разработку инициатив по предотвращению мошенничества и улучшению качества.
• Выявлять потребности в обучении на основе повторяющихся выводов по качеству и ошибкам расследований.
• Рекомендовать повторные тренинги, коучинг и сессии обмена знаниями для следователей и агентов приветственных звонков.
• Помогать в обновлении учебных материалов, SOP, скриптов и руководств по качеству.
• Участвовать в инициативах по улучшению процессов, направленных на укрепление контроля над мошенничеством и верификацию клиентов.
• Продвигать культуру высокого качества и осведомлённости о рисках в команде.

• Степень бакалавра в области бизнес-администрирования, финансов, уголовного правосудия, управления рисками или смежной области предпочтительна.
• Опыт в области обеспечения качества, расследования мошенничества, предотвращения мошенничества, управления рисками, обслуживания клиентов или смежных функций.
• Опыт проведения обзоров дел, аудитов, мониторинга звонков или проверок соответствия является преимуществом.
• Сильные аналитические и исследовательские навыки.
• Отличное внимание к деталям и навыки документирования.
• Хорошие письменные и устные коммуникативные навыки.
• Способность выявлять несоответствия, красные флажки и потенциальные индикаторы риска.
• Знание KYC, предотвращения мошенничества, верификации клиентов и принципов контроля риска является преимуществом.
• Владение приложениями Microsoft Office или Google Workspace.