Business Analyst Middle [Customer Care – Individual Products]

В роли Business Analyst в Customer Care (Individual Products) вы будете отвечать за поддержку индивидуальных клиентов, использующих наши дебетовые продукты.

Эта роль существует для того, чтобы:

• Стать владельцем потока дебетовых продуктов в течение следующего года

• Сделать опыт измеримым: определить и отслеживать ключевые метрики (например, время решения, удовлетворённость клиентов, уровень ошибок), установить SLA и поддерживать высокие стандарты коммуникации

• Обеспечивать постоянное улучшение: выявлять болевые точки и возможности по мере запуска новых функций дебетовых продуктов и изменения потребностей клиентов, гарантируя, что процессы и поддержка идут в ногу

Вызовы, которые вас ждут:

• Владеть процессами Customer Care для дебетовых продуктов (дебетовые карты, сбережения, депозиты, подписки и кэшбэк): выявлять болевые точки клиентов и инициировать улучшения

• Тесно сотрудничать с дизайнерами и инженерами для определения изменений в инструментах агентов и пользовательских интерфейсах

• Сотрудничать с командами дебетовых продуктов и операциями, чтобы процессы поддержки развивались вместе с изменениями продукта

• Определять, отслеживать и улучшать ключевые метрики поддержки, такие как AHT, contact rate, first contact resolution и CSAT

• Выявлять пробелы и неэффективности в процессах и самостоятельно инициировать улучшения

• Сотрудничать с product analysts для оценки релизов и кампаний, расставлять приоритеты улучшений и принимать решения, основанные на данных

• Обеспечивать прозрачность процессов через качественную документацию, метрики и презентации

Что делает вас отличным кандидатом:

• 3+ года опыта работы в качестве Business Analyst или Product Manager в fintech, банковском секторе или потребительских цифровых продуктах

• Практический опыт проектирования сложных многокранных пользовательских потоков и внутренних интерфейсов продукта

• Умение самостоятельно писать чёткие требования к продукту и эффективно сотрудничать с инженерами

• Сильный ориентир на данные: уверенно работать с метриками, определять аналитические задачи и проверять качество данных

• Опыт координации инициатив между несколькими командами и обеспечения их реализации

• Сильное критическое мышление, чувство ответственности и проактивный подход к решению проблем

• Уровень английского B2 или выше для эффективного общения с международной командой

Ваши дополнительные навыки:

• Опыт работы в Customer Care / Contact Center / Customer Service

• Опыт разработки внутренних продуктов (Telesales, Collections, Delivery и др.)

• Опыт работы с fintech‑продуктами

Наши преимущества:

• Поддержка переезда в один из наших хабов — Мексика, Сербия или Грузия — с помощью для сотрудника и его семьи

• Гибкий график работы из одного из наших офисов или удалённо

• Медицинское страхование

• Бюджет на образование: уроки языков, профессиональное обучение и сертификации

• Бюджет на благополучие: возмещение расходов на психическое здоровье и фитнес

• Политика отпуска: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный