Business Analyst Middle+ [Customer Care for Antifraud]

Мы ищем Business Analyst в команду Antifraud внутри Customer Care.

На этой позиции вы превратите клиентский опыт (CX) в антифроде в единый продукт: пути клиента, правила, передачи между командами и инструменты. Вы сделаете опыт измеримым с помощью метрик, SLA и качества коммуникации и будете системно улучшать процесс по мере появления новых продуктов и новых сценариев мошенничества.

0–3 месяца: разобраться и заложить фундамент

• Определение базового уровня метрик и качества: что мы измеряем сегодня, где слепые зоны, какие действуют SLA и где происходят самые большие потери и повторные обращения

• Проведение discovery через интервью со стейкхолдерами и разбор кейсов, выявление ключевых проблем и рисков в клиентском опыте, операциях и комплаенсе

• Формирование и согласование приоритизированного бэклога улучшений по процессам и продукту/инструментам с понятными критериями успеха

3–6 месяцев: внедрить улучшения и показать измеримый эффект

• Ведение первых инициатив от начала до конца

• Улучшение стандартов коммуникации и пути клиента для одного-двух сценариев с высоким влиянием (например, оспариваемые транзакции, украденная карта или дополнительная верификация личности)

• Настройка устойчивого операционного ритма: мониторинг метрик, разбор кейсов и инцидентов, актуализация бэклога и регулярные ритуалы синхронизации со стейкхолдерами

• Достижение первых измеримых результатов: более быстрое решение вопросов, меньше повторных обращений и эскалаций, более понятная коммуникация и меньше ручной работы

• 2+ года опыта работы Business Analyst / Product manager / Product owner в финтехе, банковской сфере или потребительских цифровых продуктах

• Реальный опыт управления бэклогом и приоритизации между несколькими командами и стейкхолдерами

• Практический опыт работы с UI: создание новых пользовательских сценариев из нескольких экранов, а не только визуальные правки

• Умение самостоятельно писать чёткие и структурированные продуктовые требования; технически грамотны и комфортно работаете с инженерами

• Мышление, основанное на данных: работаете с данными напрямую, ставите правильные задачи аналитикам и умеете замечать ошибки в дашбордах

• Опыт управления проектами с участием нескольких команд; выполняете задачи в срок и эффективно отслеживаете прогресс

• Сильные навыки работы со стейкхолдерами и управления ожиданиями

• Проактивный настрой и ориентация на ответственность за результат

• Английский уровня B2 или выше для эффективного общения с международной командой

• Будет плюсом опыт в Customer Care / Contact Center / Customer Service или опыт разработки других продуктов для внутренних клиентов (Telesales, Collection, Delivery и т. д.)

• Поддержка при релокации в Мексику — с помощью сотруднику и его семье

• Гибкий формат работы: из нашего офиса или удалённо

• Медицинская страховка

• Бюджет на обучение: языковые курсы, профессиональное обучение и сертификации

• Бюджет на здоровье и благополучие: компенсация расходов на психическое здоровье и фитнес-активности

• Политика отпусков: ежегодный отпуск и оплачиваемый больничный в соответствии с применимыми правилами