Sales Retention Manager

Сейчас мы ищем опытного Sales Retention Manager, который поможет нам выстраивать долгосрочные отношения с нашими обучающимися, одновременно повышая удовлетворённость клиентов и долгосрочный доход. Если вы увлечены клиентским опытом, процветаете в динамичной среде и любите находить решения, создающие ценность как для клиентов, так и для бизнеса, мы будем рады встретиться с вами.

Это полная занятость, удалённая работа, график работы — с 9 AM до 6 PM EST.

Почему эта роль отличается

В ELVTR отношения с клиентами не заканчиваются после зачисления — они только начинаются. Как наш Lead Retention Specialist, вы будете играть ключевую роль в защите клиентского опыта, одновременно способствуя устойчивому росту бизнеса.

• Руководить процессом удержания клиентов, обрабатывая запросы на возврат, одновременно максимизируя удержанный доход и обеспечивая положительный клиентский опыт
• Вести переговоры об альтернативах возвратам, включая кредитные счета, планы оплаты, частичные возвраты, перевод курсов и другие решения по удержанию
• Восстанавливать просроченные платежи по рассрочке, проактивно взаимодействуя с клиентами и решая вопросы, связанные с биллингом
• Тесно сотрудничать с командой Billing для снижения просроченных платежей, чарджбеков и непогашенных остатков
• Анализировать коренные причины запросов на возврат и сбоев платежей, предоставляя практические выводы командам Sales, Product и Operations
• Разрабатывать и постоянно улучшать стратегии удержания, рабочие процессы, сценарии коммуникаций и внутренние процедуры
• Отслеживать и отчитываться по ключевым метрикам удержания, включая уровни возвратов, коэффициенты удержания, восстановленный доход, возврат рассрочки и предотвращение чарджбеков
• Обрабатывать эскалированные обращения клиентов, принимая продуманные, основанные на данных решения, которые балансируют удовлетворённость клиентов и бизнес-цели
• Обучать и поддерживать команду удержания, делясь лучшими практиками, проверяя взаимодействия с клиентами и поддерживая высокий уровень коммуникаций
• Сотрудничать межфункционально с командами Sales, Customer Success, Finance, Legal и Operations для обеспечения бесшовного клиентского опыта
• Выявлять возможности автоматизации процессов удержания и повышения операционной эффективности
• Брать на себя ответственность за KPI удержания, тестируя и внедряя инициативы, которые повышают восстановление доходов и снижают финансовые потери

• 3+ лет опыта в Sales Retention, Customer Retention, Customer Success или смежной области, предпочтительно на старшей или руководящей позиции
• Отличные навыки общения на английском языке, как в письменной, так и в устной форме
• Доказанный опыт поддержки клиентов на рынке США
• Сильные навыки переговоров и работы с возражениями, подтверждённые результатами по снижению возвратов и восстановлению доходов
• Опыт управления запросами на возврат, восстановлением платежей, вопросами биллинга и сбором рассрочки
• Способность вести сложные разговоры с клиентами с эмпатией, защищая интересы компании
• Ориентированность на данные с умением анализировать метрики удержания и выявлять возможности для улучшения
• Сильное чувство ответственности, навыки решения проблем и принятия решений
• Отличные организационные навыки и внимание к деталям
• Опыт сотрудничества с командами Sales, Billing, Finance, Customer Success и другими межфункциональными командами

• Опыт работы в сфере онлайн-образования или EdTech
• Опыт работы в среде продаж B2C с высокими ценами
• Предыдущий опыт руководства или наставничества команды удержания
• Знакомство с CRM-платформами, такими как HubSpot, Salesforce, или аналогичными системами
• Опыт работы с моделями подписки или рассрочки платежей
• Знание процессов биллинга, чарджбеков и восстановления платежей
• Опыт анализа метрик удержания клиентов для повышения эффективности бизнеса
• Умение работать в динамичной, ориентированной на результаты среде
• Опыт сотрудничества с командами Sales, Finance, Product и Customer Success
• Знакомство с AI-powered поддержкой клиентов или инструментами продаж, включая платформы разговорного интеллекта

• Конкурентоспособная компенсация: конкурентоспособная зарплата, бонусы, основанные на результатах, возможности карьерного роста по мере глобального расширения ELVTR
• Обучение и развитие: бесплатный доступ к курсам ELVTR, постоянные возможности профессионального развития, карьерный рост в одной из самых быстрорастущих онлайн-образовательных компаний мира
• Культура Remote-First: работа из любого места, где вы наиболее продуктивны, гибкая и поддерживающая рабочая среда, международная команда, ориентированная на сотрудничество
• Здоровье и благополучие: возмещение абонемента в спортзал, поддержка психического здоровья, щедрый оплачиваемый отпуск
• ELVTR гордится тем, что является работодателем с равными возможностями, стремящимся создать разнообразное и инклюзивное рабочее место для всех.