Retention Manager

Сейчас мы ищем опытного Retention Manager, который поможет нам выстраивать длительные отношения с нашими учениками, одновременно повышая удовлетворённость клиентов и долгосрочный доход. Если вы увлечены клиентским опытом, процветаете в быстро меняющейся среде и любите находить решения, создающие ценность как для клиентов, так и для бизнеса, мы будем рады встретиться с вами.

Это полная занятость, удалённая работа, график работы для этой роли — с 9 AM до 6 PM EST.

Почему эта роль отличается

В ELVTR отношения с клиентами не заканчиваются после зачисления — они только начинаются. Как наш Lead Retention Specialist, вы будете играть ключевую роль в защите клиентского опыта и обеспечении устойчивого роста бизнеса.

• Владеть процессом удержания клиентов, управлять запросами на возврат, одновременно максимизируя удержанный доход и обеспечивая положительный клиентский опыт
• Предлагать альтернативы возвратам, включая кредитные счета, планы платежей, частичные возвраты, перевод курсов и другие решения по удержанию
• Восстанавливать просроченные платежи по рассрочке, активно взаимодействуя с клиентами и решая проблемы, связанные с биллингом
• Тесно сотрудничать с командой Billing для снижения количества просроченных платежей, чарджбеков и задолженностей
• Анализировать коренные причины запросов на возврат и неудачных платежей, предоставляя практические выводы командам Sales, Product и Operations
• Разрабатывать и постоянно улучшать стратегии удержания, рабочие процессы, сценарии коммуникаций и внутренние процедуры
• Отслеживать и отчитываться по ключевым метрикам удержания, включая уровни возвратов, показатели удержания, восстановленный доход, возврат рассрочек и предотвращение чарджбеков
• Обрабатывать эскалированные клиентские случаи, принимая обдуманные, основанные на данных решения, балансирующие удовлетворённость клиента и бизнес‑цели
• Обучать и поддерживать команду удержания, делясь лучшими практиками, проверяя взаимодействия с клиентами и поддерживая высокий уровень коммуникаций
• Сотрудничать с Sales, Customer Success, Finance, Legal и Operations для обеспечения бесшовного клиентского опыта
• Выявлять возможности автоматизации процессов удержания и повышения операционной эффективности
• Неcтавить ответственность за KPI удержания, тестировать и внедрять инициативы, повышающие восстановление дохода и снижающие финансовые потери

• 3+ лет опыта в Sales Retention, Customer Retention, Customer Success или смежной области, предпочтительно на старшей или руководящей позиции
• Отличные навыки общения на английском языке, как в письменной, так и в устной форме
• Доказанный опыт поддержки клиентов на рынке США
• Сильные навыки переговоров и работы с возражениями, подтверждённые снижением количества возвратов и восстановлением дохода
• Опыт управления запросами на возврат, восстановлением платежей, решением биллинговых вопросов и сбором рассрочек
• Умение вести сложные разговоры с клиентами с эмпатией, защищая интересы компании
• Ориентированность на данные с возможностью анализировать метрики удержания и находить возможности для улучшения
• Сильное чувство ответственности, навыки решения проблем и принятия решений
• Отличные организационные навыки и внимание к деталям
• Опыт сотрудничества с Sales, Billing, Finance, Customer Success и другими кросс‑функциональными командами
• Предыдущий опыт руководства, наставничества или улучшения процессов является большим плюсом

• Опыт работы в онлайн‑образовании или индустрии EdTech
• Опыт в продажах B2C с высокими ценовыми позициями
• Предыдущий опыт руководства или наставничества команды удержания
• Знакомство с CRM‑платформами, такими как HubSpot, Salesforce или аналогичными системами
• Опыт работы с моделями подписки или рассрочки платежей
• Знание процессов биллинга, чарджбеков и восстановления платежей
• Опыт анализа метрик удержания клиентов для улучшения бизнеса
• Умение работать в быстро меняющейся, ориентированной на результат среде
• Опыт сотрудничества с командами Sales, Finance, Product и Customer Success
• Знакомство с AI‑инструментами поддержки клиентов или продаж, включая платформы разговорного интеллекта

• Competitive Compensation: Конкурентная зарплата, бонусы, основанные на результатах, возможности карьерного роста по мере глобального расширения ELVTR
• Learn and Grow: Бесплатный доступ к курсам ELVTR, постоянные возможности профессионального развития, карьерный рост в одной из самых быстрорастущих онлайн‑образовательных компаний в мире
• Remote-First Culture: Работа из любого места, где вы наиболее продуктивны, гибкая и поддерживающая рабочая среда, международная команда, ориентированная на сотрудничество
• Health & Wellbeing: Возмещение расходов на абонемент в спортзал, поддержка психического здоровья, щедрый оплачиваемый отпуск

Почему стоит присоединиться к ELVTR?

• Делайте вклад: Каждый курс, который вы помогаете создать, даёт профессионалам возможность осваивать новые навыки, продвигаться по карьерной лестнице и открывать возможности, о которых они и не мечтали.
• Развивайте карьеру: Мы привержены развитию наших сотрудников. По мере глобального расширения ELVTR у вас будет возможность профессионального роста, новых вызовов и формирования будущего онлайн‑образования.
• Присоединяйтесь к победной команде: Работайте вместе с увлечёнными преподавателями, создателями, маркетологами и новаторами, которые стремятся предоставлять обучение мирового уровня и делать образование более доступным по всему миру.

ELVTR гордится тем, что является работодателем с равными возможностями, приверженным созданию разнообразного и инклюзивного рабочего места для всех.